Activitats

Mesurar la qualitat: els indicadors

L’objectiu d’aquesta activitat és saber identificar i elaborar indicadors per poder mesurar la gestió de qualitat d’un SPA.

Redacteu o cerqueu indicadors, entre 5 i 10, per mesurar la gestió de qualitat d’un SPA centrats en l’atenció i la satisfacció de les empreses client. Han de ser de qualsevol tipus sempre que puguin ser avaluables i tenir en compte que molts indicadors s’obtenen fent una divisió matemàtica.

Tot i ser una resposta oberta, la solució ha de seguir les següents orientacions basades en els continguts de l’apartat amb indicadors com els següents:

  • Nombre de visites anuals realitzades per part del tècnic PRL/nombre de visites anuals planificades
  • Índex de captació de nous clients en un any
  • Percentatge d’empreses client que no renoven el contracte amb l’SPA/total d’empreses client de l’SPA
  • Índex de queixes no respostes en el termini
  • Valoració interna dels diferents equips tècnics PRL de l’SPA

Mesurar la satisfacció: les enquestes

L’objectiu d’aquesta activitat és saber fer una enquesta per mesurar el nivell de satisfacció de l’empresa client d’un SPA.

Elaboreu una enquesta per enviar-la per correu electrònic mitjançant un formulari digital; per exemple, Google forms. Els requisits i les recomanacions per fer l’enquesta són els següents:

  1. A l’inici heu de redactar una breu explicació o títol sobre l’objectiu de l’enquesta i el significat de l’escala de valor que useu.
  2. Fer entre 3 i 6 preguntes a l’empresa client sobre temes relacionats amb l’SPA, en general, o el tracte amb el tècnic de PRL que tenen assignat. Algun exemple podria ser: “Esteu satisfets amb la relació i el tracte que heu mantingut amb el tècnic de PRL?”.
  3. Cada pregunta ha de contenir una escala de valors de resposta; aquests han de permetre que l’SPA prengui decisions sobre quins aspectes han de millorar i determinar quines accions ha de fer.
  4. En la redacció de les preguntes cal tenir en compte que les respostes molt negatives comporten actuacions immediates. Per tant, no es poden escriure preguntes que donin lloc a canvis que no podrà fer l’SPA.
  5. Heu d’incloure-hi una pregunta de resposta oberta perquè l’empresa client pugui expressar-se, si escau.
  6. El formulari final ha de proporcionar un enllaç que permeti enviar l’enquesta a les empreses client via correu electrònic.

Tot i ser una resposta oberta, la solució ha de seguir les següents orientacions basades en els continguts de l’apartat amb preguntes com les següents:

  • Esteu satisfets amb la formació rebuda als treballadors per part del tècnic PRL?
  • Esteu satisfets amb la relació i el tracte que heu mantingut amb el tècnic PRL?
  • Com valoraríeu globalment la gestió duta a terme per l’SPA?

Exemple d'enquesta realitzada amb Google forms

Solució d'incidències

L’objectiu d’aquesta activitat és aprendre a aplicar eines i mètodes de control i solució d’incidències.

Proposeu solucions a la incidència plantejada en el cas amb alguna eina de gestió de qualitat esmentada en els continguts de l’apartat.

A l’SPA PREVENRISK, SL s’han reunit els tècnics PRL per trobar alguna solució conjunta a una queixa formulada per diverses empreses client respecte al temps de resposta donat quan consulten el tècnic PRL en una situació concreta. La mitjana de temps de resposta estipulat internament per l’SPA com a màxim és de 5 dies, i en les últimes setmanes estan trigant de mitjana 8 dies. L’objectiu és disminuir aquest temps de resposta i optimitzar el temps de treball dels tècnics PRL.


El cap de tècnics PRL condueix la reunió, però tots els tècnics PRL de PREVENRISK, SL han d’analitzar i estudiar la incidència per consensuar alguna solució, ja que suposaria una gran millora en el nivell de satisfacció de les empreses client.

Proposeu alguna solució per a la incidència del cas trobada a partir de l’aplicació d’alguna de les eines de gestió de qualitat (espina de peix, pluja d’idees, roda de Deming…).

Tot i ser una resposta oberta, la solució de l’activitat ha de seguir les següents orientacions dels continguts de l’apartat.

Per exemple: equip de treball amb pluja d’idees. En la reunió de tècnics PRL caldria que:

  1. Cada tècnic expliqués la causa que creu li ha impedit respondre abans dels 5 dies estipulats per l’SPA.
  2. Agruparia les diverses causes en conjunts segons la similitud de les situacions concretes consultades per les empreses client.
  3. Redactaríem models de resposta escrita per a cadascun dels conjunts de consultes anteriors.
  4. Crearia un equip reduït de tècnics per ser “experts en consultes i incidències” que donessin suport i assessorament a la resta de tècnics en aquells casos que sortissin de les incidències tipificades.
  5. Reduir el temps de resposta de mitjana a 3 dies.

Solució a aplicar:

  • Enviar per correu els models de resposta de situacions tipificades.
  • Consultar l’equip de tècnics “experts”, si escau.
  • Fer un seguiment setmanal de les consultes formulades per correu, xarxes o telefònicament.
  • Reunió mensual de l’equip de tècnics PRL amb un únic punt del dia: compartir el seguiment i comparar resultats de l’aplicació de la solució per valorar el seu grau de millora en reducció del temps de resposta.

Anar a la pàgina següent:
Exercicis d'autoavaluació