Procés de comunicació internacional

La comunicació internacional (també coneguda com a comunicació global o transnacional) és la pràctica de comunicació que es produeix a través de les fronteres internacionals. La necessitat de comunicació internacional es deu als efectes i a les influències creixents de la globalització.

Com a camp d’estudi, la comunicació internacional és una branca d’estudis de comunicació, preocupada per l’abast de les interaccions entre governs i administracions, entre empreses i entre persones a escala global. En l’actualitat s’està impartint comunicació internacional a les universitats de tot el món. A causa d’un mercat cada vegada més globalitzat, els empleats que tenen la capacitat de comunicar-se de forma efectiva amb diferents cultures estan molt demanats per les empreses. La comunicació internacional engloba les preocupacions polítiques, econòmiques, socials, culturals i militars.

La comunicació interpersonal

La comunicació és el procés en què una persona, el remitent, transmet un missatge a una altra persona, al receptor, utilitzant un codi conegut per ambdues a través d’un canal que és el vehicle del missatge. Dins del procés de la comunicació hi ha diverses etapes (vegeu la figura):

  1. Preparació i codificació: hem de pensar què volem comunicar i com fer-ho.
  2. Transmissió: com s’ha d’enviar el missatge al receptor.
  3. Recepció i descodificació: el receptor rep el missatge i el descodifica per entendre’l.
  4. Retroalimentació (feedback, en anglès): el receptor contesta el missatge i es converteix en un remitent nou. Amb la retroalimentació es transmet informació a l’emissor de com s’ha interpretat el seu missatge.

La comunicació és un procés mitjançant el qual es transmeten missatges, però també és una manera d’explicar, de convèncer i d’entendre. Només hi ha comunicació si es compleixen les quatre etapes, i això passa quan el receptor respon. Si no hi ha resposta del receptor es considera que només hi ha informació.

Figura Procés de la comunicació

Hi ha alguns principis bàsics comuns a totes les comunicacions interpersonals. Aquests regulen l’eficàcia de les nostres comunicacions; poden ser senzills d’entendre, però es pot trigar una vida per dominar-los. Són els següents:

  • La comunicació interpersonal no és opcional. De vegades podem tractar de no comunicar. Però en no comunicar-nos estem comunicant alguna cosa: potser ens sentim tímids o potser estem enutjats, potser estem massa ocupats. Ignorar algú és comunicar-se amb ell, és possible que no li diguem que l’estem ignorant, sinó que a través de la comunicació no verbal esperem fer-ho aparent.
  • Una vegada que és fora, és fora. El procés de comunicació interpersonal és irreversible: podeu desitjar que no hàgiu dit res i que hagueu de demanar disculpes per alguna cosa que heu dit i que després us en penediu, però no podeu recuperar-lo.
  • Complex sense fi. Cap forma de comunicació és senzilla, hi ha moltes raons per les quals es produeix la comunicació, com s’està duent a terme i com es transmeten i reben missatges. Les variables de comunicació, com ara el llenguatge, el medi i la distracció, així com les persones que participen en la comunicació, tenen un efecte sobre com s’envien, reben i interpreten els missatges.
  • El context de la comunicació. Tota comunicació té un context; la comunicació passa per un motiu. La comunicació pot fallar perquè un o més dels participants passen per alt el context. Per ajudar a evitar malentesos i, per tant, comunicar-se amb més eficàcia, és important que tot el context de la comunicació sigui entès per tots. Per què passa la comunicació? És important que els participants estiguin en la mateixa “longitud d’ona” perquè entenguin per què es produeix la comunicació. Pot ser útil començar una conversa més llarga explicant per què està passant.

La comunicació no verbal i la cultura

La comunicació interpersonal és molt més que el significat explícit de les paraules, la informació o els missatges transmesos. També inclou missatges implícits, siguin intencionals o no, que s’expressen a través de comportaments no verbals.

La comunicació no verbal inclou expressions facials, l’entonació i el to de la veu, els gestos que es mostren a través del llenguatge corporal (cinèsics) i la distància física entre els comunicadors (proxèmics). Aquests senyals no verbals poden donar pistes i informació addicional i significar més que la comunicació oral (verbal).

La comunicació no verbal ajuda les persones a reforçar o modificar el que es diu amb paraules. Per exemple, la gent pot assentir amb força quan diuen “sí” per subratllar que estan d’acord amb l’altra persona, mentre que encongir les espatlles i mostrar una expressió trista en dir “estic bé, gràcies” pot implicar que, en realitat, les coses no van bé del tot. També transmet informació sobre l’estat emocional, defineix o reforça la relació entre les persones i regula el flux de comunicació.

La comunicació interpersonal es complica encara més perquè sovint no és possible interpretar un gest o una expressió amb precisió per si sola. La comunicació no verbal consisteix en un paquet complet d’expressions, moviments de mans i ulls, postures i gestos que s’han d’interpretar juntament amb el discurs, no de forma aïllada.

La gent tendeix a tenir un control molt menys conscient dels seus missatges no verbals que del que diuen realment. Això és en part perquè la comunicació no verbal és molt més emocional i, per tant, molt més instintiva. Si hi ha una diferència entre les dues (verbalment es diu una cosa, però no verbalment una altra, probablement s’hauria de confiar en els missatges no verbals. La manca de missatge no verbal pot ser també un senyal, la qual cosa suggereix que l’emissor controla acuradament el seu llenguatge corporal i pot intentar ocultar les seves veritables emocions.

La bona notícia és que la majoria de nosaltres aprenem a interpretar la comunicació no verbal mentre creixem i ens desenvolupem. És una part normal de com ens comuniquem amb altres persones, i la majoria la fem servir i la interpretem de forma inconscient. La mala notícia és que la comunicació no verbal pot ser molt específica i diferent en cada cultura.

Exemples de comunicació no verbal específica de la cultura

  • L’estereotip popular dels italians, que implica grans gestos, moure molt les mans i un munt de crits forts i emocionats, pot ser un estereotip, però existeix per un motiu. En la cultura italiana, l’emoció es mostra molt més evidentment que al Regne Unit, per exemple, i la comunicació no verbal sol ser molt més evident. Això pot fer molt més difícil per als italians interpretar la comunicació no verbal al Regne Unit o als EUA, on és més subtil. No obstant això, fins i tot a Itàlia hi ha variacions geogràfiques.
  • El gest del polze cap amunt, que generalment signa l’aprovació en països de parla anglesa, es considera ofensiu en altres països, incloent-hi aparentment Grècia, Itàlia i algunes parts de l’Orient Mitjà.
  • Fer un cercle amb el dit polze i el dit índex vol dir “tot bé” o “correcte” en les cultures occidentals. S’utilitza també en l’àmbit dels bussejadors per tal d’expressar que tot va correctament. Tanmateix, al Japó, és el símbol dels diners i, en els països àrabs, és una amenaça.

La interculturalitat dins la comunicació

Les habilitats comunicatives interculturals són aquelles necessàries per comunicar o compartir informació amb persones d’altres cultures i grups socials. Tot i que les habilitats lingüístiques poden ser una part important de la comunicació intercultural, no són l’únic requisit.

La comunicació intercultural també requereix comprendre que les diferents cultures tenen diferents costums socials, estàndards i fins i tot patrons de pensament. Finalment, les bones habilitats de comunicació intercultural requereixen la voluntat d’acceptar aquestes diferències i adaptar-les. En resum, requereixen comprensió i empatia.

Dominar una comunicació intercultural eficaç és una habilitat vital per a qualsevol persona que treballi a través de països o continents, incloent-hi aquells que treballen per a empreses multinacionals, tant al seu país d’origen com a l’estranger (expatriats). També és crucial per a qualsevol persona que treballi amb persones d’altres cultures per evitar malentesos i fins i tot ofenses. El desig de comunicació intercultural parteix del punt de vista que la comunicació és millor si és constructiva i no pateix malentesos i errors.

Aquells que volen millorar la seva comunicació intercultural han de tenir en compte aquests àmbits clau del coneixement:

  • Alguns coneixements sobre cultures, organitzacions i institucions, història i forma de vida general de diferents comunitats i nacions.
  • Reconeixement que aquests aspectes afecten les normes de comportament. Per exemple, hi ha una “història” considerable entre els grecs i els turcs i, per tant, pot considerar-se potencialment un problema servir menjar turc a una persona grega.
  • Entendre com la cultura pot afectar la comunicació i el llenguatge. Per exemple, sovint es diu que persones de països nòrdics parlen més directament que els anglesos nadius, que tendeixen a utilitzar un llenguatge més “educat”. Els escandinaus del Regne Unit han reportat ofenses a la població anglesa per no dir “per favor” i “gràcies” prou vegades.
  • És crucial la consciència de les creences i valors propis i aliens i la disposició a reconèixer quan poden xocar.
  • Tenir present la sensibilitat cap als estereotips culturals que poden afectar i interferir en la comunicació intercultural.

Una vegada que s’ha desenvolupat aquest coneixement i comprensió, es pot començar a aplicar a les comunicacions amb altres cultures i fins i tot amb altres idiomes. Alguns punts de partida útils poden ser:

  • Demostrar la voluntat de relacionar-se amb altres persones almenys a través de l’aprenentatge d’unes poques frases en el seu idioma. Això és fàcil si aneu de vacances a algun lloc, però també és important per a les tasques relacionades amb la feina a l’exterior i altres viatges de negocis. Algunes frases, fins i tot si només és “bon dia”, “bona nit” i “gràcies”, seran de gran ajuda. Hi ha molts recursos de llengua gratuïts disponibles a Internet, de manera que no hi ha cap excusa per a la ignorància.
  • Parlar amb persones que coneixen la cultura sobre els paranys i els problemes més comuns amb què es troben els estrangers. Abans d’anar-hi, busqueu persones que coneguin la regió del país que voleu visitar i demaneu consell, i pregunteu als companys de feina què solen fer malament els visitants d’aquell país o quins problemes han trobat, i aprendre’n. Escoltar atentament les respostes, incloent-hi el que no diuen, ja que això pot dir molt.
  • Adaptar el comportament i no sempre esperar que altres s’adaptin als nostres. Això inclou no ofendre’s si algú sense voler fa alguna cosa que es troba difícil d’acceptar per la nostra cultura. No haureu d’acceptar-la, però és millor explicar educadament per què us resulta difícil d’acceptar aquest comportament.
  • Comprovar la pròpia comprensió i la dels altres. La millor manera d’evitar malentesos és escoltar amb atenció i comprovar la comprensió regularment durant una conversa. Fer preguntes per assegurar que s’ha entès i demanar als receptors que repeteixin el que s’ha dit per assegurar que l’hagin entès bé.
  • No tenir por de demanar disculpes. En general, es pot veure bastant ràpidament si s’ha produït una ofensa. La manera més ràpida de gestionar-ho és disculpar-se i preguntar què els ha agreujat. Una confessió de la ignorància sovint ajudarà a mitigar l’ofensa. En canvi, si s’ignora ofendrà més.
  • Utilitzar la televisió local per conèixer els problemes i les normes de comportament. Les sèries dramàtiques de televisió com a única font d’informació no són una bona opció, però poden proporcionar idees útils. Al Regne Unit, series com per exemple, Coronation Street o EastEnders podrien donar una idea del que es considera un comportament acceptable i inacceptable. Les comèdies són potser menys fiables, ja que sovint utilitzen errors en la comunicació per generar rialles.
  • Reflexionar sobre la vostra experiència. Igual que amb tants aspectes de la vida, una mica de reflexió sobre la vostra experiència pot ajudar a contextualitzar-la, especialment si podeu parlar amb una altra persona en una posició similar.

Problemes en la comunicació

Hi ha molts motius pels quals les comunicacions interpersonals poden fracassar. En moltes comunicacions, el missatge (el que es diu) no es pot rebre de la mateixa manera que l’emissor voldria. Per tant, és important que l’emissor busqui una retroalimentació per comprovar que el seu missatge ha estat entès clarament.

Les habilitats d’escolta activa, aclariment i reflexió poden ajudar, però el comunicador especialitzat també ha de ser conscient de les barreres a la comunicació eficaç i com evitar-les o superar-les. Hi ha moltes barreres, i aquestes poden ocórrer en qualsevol moment del procés de comunicació. Les barreres poden provocar que el missatge es distorsioni i, per tant, es corre el risc de perdre temps i/o diners provocant confusió i malentesos. La comunicació eficaç consisteix a superar aquestes barreres i transmetre un missatge clar i concís.

Aquestes són algunes de les barreres comuns a la comunicació eficaç:

  • L’ús de l’argot. Utilitzar termes massa complicats, desconeguts i/o tècnics.
  • Barreres i tabús emocionals. Algunes persones poden trobar dificultats per expressar les seves emocions i alguns temes poden estar completament “fora de límit” o ser tabú.
  • Falta d’atenció, interès, distraccions o irrellevància per al receptor. Diferències en la percepció i el punt de vista de les parts.
  • Discapacitats físiques, com ara problemes d’audició o dificultats de veu.
  • Barreres físiques a la comunicació no verbal. No poder veure les indicacions no verbals, els gestos, la postura i el llenguatge corporal general poden fer que la comunicació sigui menys eficaç.
  • Diferències lingüístiques i la dificultat d’entendre els accents desconeguts.
  • Expectatives i prejudicis que poden conduir a falses hipòtesis o estereotips. La gent sol escoltar el que espera escoltar més que el que es diu realment, i arribar llavors a conclusions incorrectes.
  • Diferències culturals. Les normes d’interacció social varien molt en diferents cultures, igual que la forma com s’expressen les emocions. Per exemple, el concepte d’espai personal varia entre cultures i entre diferents entorns socials.

Les competències relacionals

Les habilitats de comunicació efectives són fonamentals per a l’èxit en molts aspectes de la vida. Molts llocs de treball requereixen habilitats comunicatives fortes i les persones amb bones habilitats de comunicació solen gaudir de millors relacions interpersonals amb amics i familiars. La comunicació eficaç és una habilitat interpersonal clau. L’aprenentatge de com podem millorar la nostra comunicació té molts avantatges. D’altra banda, la comunicació és un procés bidireccional, de manera que millorar la comunicació implica com enviem i com rebem els missatges.

No confongueu “efectiu”, que produeix l’efecte que hom n’espera, amb “afectiu”, relatiu a les afeccions, als afectes.

L’assertivitat

Una de les principals habilitats que ha de tenir un bon comunicador és ser assertiu, és a dir, defensar els propis drets o els d’altres persones d’una manera tranquil·la i positiva, sense ser agressiu. Els individus assertius són capaços de mostrar el seu punt de vista sense molestar els altres ni convertir-se en molestos. Encara que de tant en tant tothom actua de manera passiva i agressiva, aquestes maneres de respondre sovint deriven de la manca de confiança en si mateixes i són, per tant, maneres inadequades d’interactuar amb els altres.

Ser assertiu implica tenir en compte els propis drets, desitjos i necessitats, però alhora, en ser assertiu, sempre hem de respectar els pensaments, els sentiments i les creences dels altres.

L’assertivitat vol dir animar els altres a ser oberts i honestos sobre les seves opinions, desitjos i sentiments, de manera que ambdues parts actuïn adequadament. El comportament assertiu inclou:

  • Estar obert a expressar desitjos, pensaments i sentiments i animar els altres a fer el mateix.
  • Escoltar les opinions dels altres i respondre-hi adequadament.
  • Acceptar responsabilitats i poder delegar als altres.
  • Expressar regularment l’apreciació dels altres pel que han fet o estan fent.
  • Ser capaç d’admetre errors i demanar disculpes.
  • Mantenir l’autocontrol.
  • Comportant-se com a igual davant dels altres.

Escolta activa

Un bon oient escoltarà no tan sols el que es diu, sinó també el que no es diu o només es suggereix. L’escolta efectiva implica, per tant, observar el llenguatge corporal i observar incompatibilitats entre missatges verbals i no verbals, així com allò què es diu en un moment determinat. Per portar a terme una bona escolta activa cal tenir present:

  • No parlar, escoltar. Quan algú parla cal escoltar el que diu, no es pot interrompre ni acabar les seves frases. Quan l’altra persona hagi acabat de parlar haureu d’assegurar-vos que heu rebut el missatge amb precisió.
  • Preparació per escoltar. Cal relaxació i centrar-se en l’emissor. Cal deixar la ment buida d’altres aspectes, ja que aquesta es distreu fàcilment per altres pensaments: què hi ha per dinar, a quina hora he marxar per agafar el meu tren, si avui plourà… Cal intentar deixar de pensar altres coses i concentrar-se en els missatges que ens estan comunicant.
  • Ajudar l’emissor a sentir-se lliure de parlar. Recordeu les seves necessitats i inquietuds. Assentir o utilitzar altres gestos o paraules per animar-lo a continuar. Mantenir el contacte visual, mostrar que s’està escoltant i entenent el que es diu.
  • Eliminar les distraccions. Centrar-se en el que es diu. No dibuixar, arreglar papers, mirar per la finestra… Evitar interrupcions innecessàries. Aquests comportaments interrompen el procés d’audició i envien missatges a l’emissor que s’està avorrit o distret.
  • Empatia. Intentar comprendre el punt de vista de l’altra persona. Cal mirar els problemes des de la seva perspectiva. Deixar anar idees preconcebudes. Tenir una ment oberta pot afavorir empatitzar més amb l’emissor. Si l’emissor diu alguna cosa amb la qual no s’està d’acord cal esperar i construir un argument per contrarestar el que es diu, però mantenint una ment oberta a les opinions dels altres.
  • Ser pacient. Una pausa, fins i tot una pausa prolongada, no significa necessàriament que l’emissor hagi acabat. S’ha de tenir paciència i deixar que l’orador continuï en el seu moment, de vegades cal temps per formular què dir i com dir-ho. No s’ha d’interrompre mai la persona que està parlant ni acabar una frase seva.
  • Evitar el prejudici personal. Intentar ser imparcial. Tothom té una forma diferent de parlar: algunes persones són, per exemple, més nervioses o tímides que d’altres, algunes tenen accents regionals o fan moviments excessius de braços…
  • Escoltar el to. El volum i el to s’afegeixen al que es diu. Un bon emissor usarà el volum i el to al seu favor per mantenir un públic atent. Tothom utilitzarà el to de veu de forma diferent per a diferent parts del discurs, aquest ajuda a comprendre l’èmfasi del que es diu.
  • Cal escoltar idees, no només paraules. S’ha d’obtenir tota la imatge, no només peces aïllades. Potser un dels aspectes més difícils a l’hora d’escoltar és la possibilitat d’unir peces d’informació, amb l’objectiu de descobrir les idees dels altres. Amb la concentració adequada, deixant les distraccions a part i enfocant-se en la conversa, serà més fàcil aconseguir-ho.
  • Observar i vigilar la comunicació no verbal. Els gestos, les expressions facials i els moviments oculars poden ser importants. No només escoltem amb les orelles, sinó també amb els ulls: mirar i recollir la informació addicional que es transmet a través de la comunicació no verbal.

L'argumentació

L’argumentació és un tipus d’exposició que té com a finalitat defensar amb raonaments una tesi o idea que es vol aprovar. Argumentar consisteix, doncs, a aportar raons per defensar una opinió i convèncer un receptor perquè pensi d’una determinada forma.

L’argumentació s’utilitza normalment per desenvolupar temes que es presten a debat o discussió, i el seu objecte fonamental és oferir una informació al més completa possible alhora que s’intenta persuadir el lector o l’oient mitjançant un raonament.

Generalment, els elements que constitueixen una argumentació són:

  1. L’objecte de l’argumentació: és el tema sobre el qual s’argumenta. Pot ser la situació política actual, el trànsit de les ciutats, l’examen de selectivitat, l’increment de la violència urbana o les bondats d’un producte.
  2. Tesi: és la idea fonamental al voltant de la qual es reflexiona, i pot aparèixer al principi o al final. Ha de presentar-se de forma clara i objectiva. Pot incloure diverses idees, encara que és aconsellable que no n’hi hagi un nombre excessiu, ja que provocaria la confusió en el receptor i la defensa de la mateixa comportaria més dificultats.
  3. Cos: desplega la idea o idees que es pretenen demostrar des de dues perspectives. Una de defensa de les idees i una altra de refutació contra previsibles objeccions. Aquesta última actitud no cal que sigui present, però sí la primera.
  4. Conclusió: l’emissor reflexiona sobre el tema des del seu punt de vista fins a arribar a l’objectiu desitjat, que s’ofereix com a conclusió, sovint anunciat al començament de l’argumentació.

Per enfortir l’opinió defensada o per refutar l’opinió contrària s’empren els següents recursos (tipus d’arguments):

  • Arguments racionals: són aquells que es basen en idees i veritats admeses i acceptades pel conjunt de la societat.
  • Arguments de fet: són els que es basen en proves observables, en dades objectives comprovables.
  • Arguments d’autoritat: l’argumentació es recolza en l’opinió sobre el tema de persones famoses, d’experts coneguts. La cita es denomina “argument d’autoritat”, i el seu objectiu és reforçar la idea sostinguda o bé avançar-se a possibles arguments contraris.

Regles de convivència

És conegut que aconseguir una bona convivència pot resultar més difícil del que un esperaria. Tractar amb persones amb diferents costums i amb persones que no tenen els mateixos coneixements fa que més d’alguna vegada es produeixin friccions, sobretot quan hi ha egos ferits pel mig o rivalitats sense gaire sentit. Per això és important seguir alguns consells breus com els recollits en la següent llista, que tot i que en la seva majoria sonin obvis no sempre són portats a terme, i quan s’utilitzen poden contribuir en gran mesura a millorar l’ambient laboral i comercial:

  • Evitar la música forta. Resulta típic que una persona vulgui escoltar determinat programa de ràdio o la seva cançó favorita, però hem de ser conscients que no a tothom li agrada la música i que fins i tot algunes persones no es poden concentrar quan sona.
  • Saludar en el moment d’arribar. És una cosa molt bàsica en qualsevol situació, però que cada vegada es fa amb menys freqüència.
  • Acomiadar-se en el moment d’anar-te’n. Igual que en el punt anterior, desitjar un bon retorn a casa va més enllà d’una regla de convivència, sinó que hauria de ser una cosa innata en qualsevol situació.
  • Esmorzar amb els companys. Aquesta situació farà que els companys es coneguin millor i ajudarà a adonar-se de quines són les passions i el que motiva cadascun, fet que pot servir per optimitzar el treball en equip.
  • Mantenir l’ordre de l’espai propi i el dels altres. Com a éssers visuals, si veiem algú desordenat assumim que fa el seu treball de la mateixa forma. No costa res ser endreçat i dóna una imatge seriosa.
  • Ensenyar als que no saben fer una tasca. Això és una cosa poc comú: la majoria no ensenya mai el que sap per por de deixar de ser imprescindible, però justament aquesta actitud proactiva fa que una persona sigui valorada en l’oficina.
  • No tenir por de demanar ajuda. Si hi ha alguna cosa que engrandeix com a persona és tenir la humilitat d’assumir que una cosa no la sabem i aprendre dels altres.
  • No apoderar-se de les activitats que ha de fer un altre dels companys. Encara que una persona se senti més capacitada per fer les activitats encomanades a algun dels companys, no s’ha d’intentar demostrar que un mateix hauria fet millor la feina, ja que això afectaria el clima laboral i les relacions interpersonals.
  • Gaudir dels espais d’esbarjo. Cada vegada és més comú que les empreses i els empresaris dediquin uns dies a l’any a celebracions (festes nacionals, Nadal o l’aniversari de l’organització) al costat dels seus treballadors. Sempre és bo crear llaços amb els companys de treball i estendre “la bona ona” d’aquest temps al llarg de l’any laboral.
  • Tractar com a un li agradaria ser tractat. Sempre que s’estigui a punt de caure en el mal joc de tractar malament algú dins del grup s’ha de recordar que aquesta serà la forma com aquesta persona et tractarà a tu.
  • Ser agradable amb qui t’envolta, encara que existeixin persones desagradables. La finalitat és crear un ambient grat i estar per sobre dels conflictes que es generin de manera personal. Sempre s’ha de donar un bon exemple.
  • Comprometre’s amb els objectius de l’empresa i cooperar per integrar els altres. Establir un objectiu que tothom pugui complir ajuda a generar una consciència d’equip en el qual cada persona compleix un paper important. Si tots assumeixen com a propis els desafiaments buscaran la millor manera de resoldre’ls sense passar per damunt de l’altre.
  • Considerar els companys com la pròpia família. Encara que això sigui molt difícil, s’ha d’assumir que es comparteix més temps al dia amb els companys de treball que amb la família. Formant llaços amb ells podrà ajudar-vos i recolzar-vos mútuament en moments d’adversitat.
  • Celebrar els aniversaris. Totes les persones volen que se’ls reconegui, encara que sigui un cop l’any, allò que aporten a la feina. L’aniversari pot ser el moment ideal i servirà per distendre l’ambient laboral.
  • No ser “pilota”. No hi ha res pitjor que algú que li dóna la raó en tot al cap i que en alguns casos fa el paper de “delator” amb coses que passen a l’oficina. Això no ho valorarà tant el teu cap, però sí que ho recordaran els companys i tindran recel contra la persona que actua d’aquesta manera.

L’aparença física com a element de comunicació

L’aparença personal és una part sovint ignorada de les habilitats de comunicació i presentació. Quan es parla en públic pot ser que es representi una organització o a un mateix, però sempre us trobareu al capdavant. És a un mateix a qui l’altra persona, grup o públic veu, i abans de tenir temps d’obrir la boca i de donar cap informació sobre un mateix el receptor ja ha fet alguns supòsits sobre la persona que té al davant, tant de forma conscient com inconscient. Per tant, les primeres impressions són molt importants, ja facin referència a l’actitud o a l’aparença.

L’impacte visual és almenys tan important com l’impacte verbal. Les persones assumeixen posicions molt ràpidament segons les expressions facials, la roba utilitzada, el que s’ha preparat i el llenguatge corporal.

En relació amb la roba que cal utilitzar, en alguns contextos és adient que les persones vagin vestides de manera informal, mentre que en d’altres es pot esperar anar més ben vestits. És important anar adequadament vestit dins dels límits esperats, i no és d’esperar que una persona vagi vestida de manera que no reflecteixi la seva personalitat; alhora, l’aparença és un reflex de la pròpia autoestima i s’ha de mirar d’oferir el millor d’un mateix. Tot i que quan es treballa en una organització es pot anar vestit de manera informal, és preferible un enfocament més formal quan es representa l’organització en una reunió amb persones externes a aquesta.

L’estrès en la negociació

Les negociacions difícils, que sotmeten les persones a molta pressió o estrès, constitueixen un risc per a la salut física i mental a llarg termini, però en el transcurs de la negociació provoquen que una de les parts cedeixi davant les peticions de l’altra.

El millor és, sens dubte, prevenir l’excés d’estrès mitjançant una bona organització del procés de negociació. Però si en algun moment de la negociació s’arriba a sentir que un es troba desbordat, bloquejat o pressionat, s’ha de reaccionar de manera temperada i encertada; els negociadors emocionalment intel·ligents ho aconsegueixen.

L'entrevista

Les entrevistes són un exemple molt concret d’una situació de grup. Moltes persones temen haver d’anar a entrevistes, perquè sovint els sembla que perden temps o són molt incòmodes a causa de la dinàmica del grup. El primer pas per dur a terme una entrevista efectiva és planificar-la bé. Això vol dir entendre i deixar clar davant dels altres quin és el seu propòsit i fer tota la preparació necessària, incloent-hi la configuració d’una agenda. Així, per tal d’aconseguir una entrevista eficaç, cal:

  • Planificar, organitzar i controlar la discussió dels temes de l’ordre del dia.
  • Mantenir el grup fomentant i desenvolupant relacions harmonioses.
  • Motivar els individus, animant a tots a contribuir-hi, recompensant els esforços i recolzant-los en qualsevol dificultat.

L’ordre del dia hauria de donar el moment i el lloc de l’entrevista, indicar els temes que s’han de cobrir, indicant qui els presentarà, i tenir la documentació rellevant adjunta.

Entrevista telefònica

Avui dia, molts empleats prefereixen el correu electrònic al telèfon per a qualsevol comunicació relacionada amb la feina. Les raons i els motius de l’elecció són diversos. Alguns simplement prefereixen la conveniència de la missatgeria electrònica; per a d’altres és qüestió de gestió del temps (escriure un missatge i fer clic a “enviar” sovint necessita menys temps que trucar a una persona i tenir-hi una conversa). A més, també hi ha qui no li agrada el so de la seva veu. Però en realitat la raó fonamental és un temor de parlar que inclou timidesa, nerviosisme i ansietat.

Les entrevistes telefòniques encara són necessàries en la majoria de llocs de treball, i els empleats necessiten saber parlar amb impacte per telèfon. Una trucada és sovint la primera trobada entre dues persones, especialment en entrevistes de feina i vendes. Els primers 10 o 15 segons d’aquesta trucada poden crear o trencar les possibilitats d’obtenir el resultat que es desitja.

L’error més freqüent quan es parla per telèfon es refereix al to de veu. Un to monòton, inexpert, distret o poc professional envia un missatge negatiu immediat. Per telèfon, la veu, més que qualsevol altre element, transmet l’actitud emocional a l’interlocutor, de manera que és important enviar el missatge correcte a través de la veu.

La multitasca és un altre error comú. Atès que els oients no poden veure l’emissor, és temptador fer altres tasques mentre es porta a terme una entrevista telefònica. En aquest cas no sols és probable que es perdin punts crítics en la conversa, sinó que a més els oients poden sentir pauses incòmodes i un to de distracció en la veu.

Un altre gran error és l’ús del discurs desacreditat; per exemple, l’ús repetitiu de paraules i expressions d’emplenament com ara “um”, “uh”, “er”, “ja saps”… Altres hàbits que posen en perill la claredat i la credibilitat del discurs és parlar massa ràpidament o parlar massa, interrompre, no escoltar atentament i no preparar-se correctament per a la trucada.

Però la bona notícia és que només es necessiten unes senzilles tècniques per convertir una trucada telefònica potencialment dolenta en una entrevista productiva amb resultats tangibles i mesurables. Aquests són alguns consells per optimitzar les entrevistes per telèfon:

  • Preparar l’entrevista i assajar els comentaris d’introducció. Per avançat s’ha d’establir una agenda clara i distribuir-la als participants. Inclou l’objectiu, els noms dels assistents, la ubicació, els temps d’inici i finalització, la llista de temes que es volen cobrir i els resultats o les accions desitjats. A continuació, per garantir un inici de confiança i entusiasta de l’entrevista, practicar en veu alta el to de veu i el contingut de la introducció.
  • Assignar un líder. Cada entrevista necessita un líder. Aquest comença la trucada a temps; gestiona els temes i l’hora; facilita la discussió, les preguntes i les respostes, i tanca l’entrevista a temps.
  • Utilitzar un to clar i agradable de veu amb molt volum i bona pronunciació. Quan es parla per telèfon, la veu és el principal vehicle de comunicació. Per tant, és important parlar en veu alta, per ser escoltat adequadament, i fer-ho de forma amigable.
  • Indicar el propòsit específic de l’entrevista telefònica. Després de la salutació i benvinguda s’ha d’indicar immediatament el motiu de la convocatòria, els objectius i una breu vista prèvia dels punts que es volen cobrir. Això proporciona focus i direcció. També mostra que s’està preparat, a càrrec i compromès amb una entrevista d’èxit que produeixi resultats.
  • Utilitzar un llenguatge corporal adequat. Tot i que els oients no poden veure físicament la persona que parla, poden escoltar la confiança creada a través d’una bona postura. La persona que parla s’ha de situar com si estigués realment en una entrevista cara a cara. Posar-se dempeus quan es parla per projectar un to de veu encara més confiant és una bona tècnica. Gesticular com es faria en una conversa cara a cara i imaginar-se que s’està fent contacte visual amb les persones amb què es parla. I cal recordar somriure, el receptor pot escoltar la sonoritat de la veu.
  • Escoltar activament i evitar interrompre. Indicar l’atenció utilitzant “gestos verbals” que inclouen frases com ara “Això és interessant”, “Oh, realment”, “Uh-huh”, “Bé”, “Ho veig”, “Seguiu”, “Sí, entenc ” i “ Podria dir més sobre … ”. S’han de prendre notes i fer un seguiment del que diu l’emissor. Després s’han de fer declaracions reflexives i fer preguntes per verificar i aclarir el que s’ha entès“.
  • Assegurar un entorn tranquil i evitar la multitasca. Per optimitzar la concentració i minimitzar les interrupcions s’ha de tancar la porta (si es té una oficina) o bé fer la trucada en un lloc tranquil sense soroll de fons. S’han d’apagar o silenciar els dispositius electrònics que puguin sonar.
  • Evitar els altaveus quan sigui possible. Idealment, s’ha de parlar directament al receptor telefònic o utilitzar un auricular d’alta qualitat. S’ha d’evitar acoblar el receptor entre l’orella i l’espatlla, això generalment dóna un so amortit i estressa el coll, dificultant la parla. Si l’ús d’un altaveu és absolutament necessari, s’ha d’assegurar la ubicació al més a prop possible de l’orador. El punt principal és assegurar una bona qualitat de so. Un receptor mal ubicat, a massa distància del telèfon, o una mala connexió poden arruïnar una trucada. Al començament de la trucada cal confirmar amb els oients que es té una bona connexió i que tothom pot escoltar amb claredat.
  • Si s’ha de col·locar algú en espera s’ha de sol·licitar el permís i explicar-ne el motiu. És poc educat col·locar algú en espera de manera abrupta sense donar cap explicació.
  • Triar les paraules acuradament. Quan es parla per telèfon en comptes de personalment, les paraules tenen un major impacte, ja que l’oient no té els indicis no verbals per proporcionar, matitzar o ampliar el significat de les paraules. Per això és especialment important preparar i assajar amb anticipació. A més, s’han d’evitar l’ambigüitat i l’argot. S’ha de mantenir un llenguatge i un to positius, acollidors i optimistes.
  • Identificar-se abans de parlar i indicar als altres que facin el mateix. En una entrevista telefònica en la qual participen diverses persones no s’ha d’assumir que tothom reconeixerà la veu de tothom. Cal Identificar-se cada vegada que es parla, o almenys les primeres tres o quatre vegades, fins que la veu s’estableixi i es reconegui fàcilment. Igualment, s’ha d’incitar tots els usuaris a identificar-se. Si algú parla sense identificar-se s’ha de preguntar: “Qui és l’orador, si us plau?”. * Preguntar directament i fer comentaris a altres persones pel seu nom. Quan s’està cara a cara es poden utilitzar els ulls i el llenguatge corporal per indicar que una persona específica ha de respondre a la pregunta o comentari. Però quan es fa una trucada amb múltiples oients ens hem de dirigir a la persona pel nom. A més, si es vol una resposta a l’última cosa que s’ha dit s’ha d’evitar preguntar “Hi ha comentaris?”. En lloc d’això, s’ha de dirigir la pregunta a determinades persones perquè responguin de manera seqüencial, per exemple: “Jeff i Alice, sé que teniu molta experiència en aquesta àrea. Jeff, comencem amb les vostres idees sobre…”.

Des de la perspectiva d’una empresa, les conseqüències d’una entrevista telefònica “dolenta” són la pèrdua de temps, diners i productivitat. Des d’una perspectiva individual, si passa a ser el participant d’una entrevista telefònica “dolenta” es pot posar en perill la reputació com a líder i gestor. Cada empleat té la responsabilitat de ser un bon administrador del temps i els diners del seu empresari: això comença amb la planificació i la realització d’entrevistes, que generen resultats mesurables per als companys de feina i per a l’empresa.

En un context de negociació internacional, el més probable és que les reunions telefòniques es facin en anglès. Serà important treballar i recordar el vocabulari i les expressions més habituals a l’hora de fer una trucada internacional, tant pel que fa a la terminologia —Caller; Switchboard operator; Operator; Local, National, International Code; Extension; Direct Line; Home Number; Office/Work Number— com quant a expressions per fer front a problemes a la línia —Bad line, Engaged (Busy), Cut Off (Disconnect)—, així com altres frases i estructures adients per portar a terme una correcta conversa amb el nostre interlocutor.

Als annexos de la unitat trobareu algunes expressions i vocabulari adient en una conversa telefònica internacional.

D’altra banda, en les converses telefòniques sovint cal lletrejar alguna dada o algun nom important per tal de no portar a equívocs. En la taula es troba desenvolupat l’alfabet telefònic de forma internacional, i en la taula, la forma d’anomenar els diferents símbols utilitzats de manera més comuna en les trucades telefòniques.

Taula: L’alfabet telefònic (The Telephone Alphabet)
Lletra Pronunciació Alfabet
telefònic
Lletra Pronunciació Alfabet
telefònic
A /ei/ Alfred N /en/ Nellie
B /bi:/ Benjamin O /eu/ Oliver
C /si:/ Charles P /pi:/ Peter
D /di:/ David Q /kju:/ Queen
E /i:/ Edward R /ar/ Robert
F /ef/ Frederick S /es/ Samuel
G /djie:/ George T /ti:/ Tommy
H /eitsj/ Harry U /ju:/ Uncle
I /ai/ Isaac V /vi:/ Victor
J /djei/ Jack W /ju:/ William
K /kei/ King X /eks/ X-ray
L /el/ London Y /wai/ Yellow
M /em/ Mary Z /zed/ Zebra
Taula: Símbols
Símbol Nom
- Hyphen or dash
~ Tilde
^ Caret
° Degree sign
é E acute
è E grave
ü U-umlaut
Apostrophe
@ At-sign
majúscules Capital letters
minúscules Lower case

Videoconferència

Una videoconferència és simplement un tipus d’entrevista. Encara que s’hi apliquen totes les normes habituals de l’entrevista, com que aquesta es fa a llarga distància els condicionants que es donen poden afectar molt l’experiència de les persones que es troben a l’altre extrem. Una sèrie de consells sobre les actuacions que cal dur a terme per tal de garantir una videoconferència eficient serien els següents:

  1. Abans de l’entrevista:
    • Proporcionar als participants l’agenda. L’ordre del dia i altre material pertinent s’han d’enviar per correu electrònic a tots els participants almenys un dia abans de la reunió. Els enllaços a llocs web s’han de compartir perquè les persones que són als llocs a distància puguin marcar i accedir-hi durant la reunió.
    • Planificar la roba adequada que cal fer servir. Els colors neutres o silenciosos, com ara blaus mitjans, ajuden a centrar la càmera amb més facilitat. És convenient no portar roba amb colors molt intensos: els vermells tendeixen a sagnar a la pantalla, els blancs poden brillar i el negre absorbeix la llum. S’han d’evitar patrons complexos, com ara petits quadres o ratlles estretes en roba, bufandes o corbates, que poden afectar la capacitat de la càmera per centrar la imatge i reduir la claredat de la mateixa.
    • Preparar els materials en cas de presentació. La font ha de ser de 24 pt. Utilitzar una font simple gran, com l’Helvetica, per al cos de text. Els encapçalaments han d’anar en negreta o més grans. Utilitzar informació concisa i acotada amb gràfics simples i poques paraules. No utilitzar més de quatre o sis paraules per línia, i sis línies per pàgina. Desar el text llarg per als fulletons. Els millors colors són la impressió negra en paper pastís o la impressió groga sobre paper blau per obtenir una imatge clara i llegible. S’ha d’evitar la impressió negra en paper blanc i també els vermells, els taronges i els roses, que poden sagnar quan es projecten. També s’ha d’evitar l’ús de materials brillants.
  2. Just abans de l’entrevista:
    • Reduir el soroll ambiental. S’han de tancar les finestres i les portes, silenciar els telèfons mòbils i els beepers, abaixar el volum del telèfon de l’oficina i els sons d’alerta de l’ordinador per al correu entrant i els missatges instantanis. Els micròfons poden intensificar aquests sons i perjudicar la comunicació.
    • Utilitzar els valors predeterminats de la càmera. S’han de configurar vistes de càmera diferents per centrar-se en diferents persones. Omplir la pantalla tant com sigui possible amb les persones en comptes de la taula, cadires, parets, terra, sostre i, sobretot, llums del sostre.
    • Seguir la regla dels colzes i els canells. Quan estireu els braços, la vora de la pantalla ha de caure entre els colzes i els canells. El deu per cent de l’àrea d’imatge s’ha de deixar per damunt del cap.
    • Ajustar la il·luminació. Cal no abaixar gaire els llums, ja que les càmeres funcionen millor amb la major quantitat de llum possible. La paret que hi ha darrere hauria de ser més fosca que la cara per evitar la il·luminació posterior, que posaria la cara a l’ombra.
    • Silenciar el micròfon. El micròfon hauria d’estar silenciat fins que comenci la videoconferència o fins que es vulgui parlar.
  3. Inici de l’entrevista:
    • Utilitzar introduccions. Introduir tots els participants al lloc de l’amfitrió i després al lloc remot. Moure la càmera a mesura que es fan les presentacions perquè els participants puguin ser vistos i escoltats.
  4. Durant l’entrevista:
    • Mantenir contacte visual. Les persones han de mantenir-se centrades en la direcció de la càmera, evitant els canvis d’atenció, com ara mirar per la finestra, multitasca, etc. És important mantenir el contacte visual mirant la càmera quan es parla. Els participants han de considerar la càmera com una altra persona i mirar-la durant les discussions.
    • Silenciar el micròfon. S’ha de mantenir silenciat el micròfon fins que es vol parlar.
    • Utilitzar la veu normal per parlar amb força i claredat. A causa del segon retard d’àudio, s’ha d’utilitzar una breu pausa entre converses per assegurar que el senyal d’àudio complet s’ha transmès. Quan moltes persones parlen alhora és difícil que els participants a distància puguin discernir la conversa. S’han de repetir preguntes o comentaris per assegura-se que els llocs a distància els hagin sentit. S’ha de permetre que altres persones puguin respondre o fer comentaris. Sovint, els individus dels llocs a distància esperen a veure si algú de la ubicació de l’amfitrió té un comentari o respon a la pregunta abans de respondre. S’ha de fer servir una pregunta del tipus “Hi ha algú que tingui alguna cosa a afegir?”. Amb una pausa n’hi ha prou. Tanmateix, quan es fa una pregunta a un participant remot específic se l’ha d’identificar pel seu nom i, a continuació, fer la pregunta perquè tingui la possibilitat d’engegar el seu micròfon i respondre. Dues persones no poden parlar alhora: s’ha d’intentar evitar interrompre als altres.
    • Limitar converses secundàries. Igual que amb qualsevol reunió, s’han intentar limitar les converses secundàries distretes.
    • Tenir en compte la ubicació del micròfon. El micròfon pot augmentar els sons que són normals per a una reunió. Cal anar amb compte de no col·locar papers ni altres objectes sobre ells.
    • Mantenir els moviments del cos al mínim. S’han d’evitar els moviments, com balancejar-se o marcar ritmes amb els dits de les mans o amb els peus. Cal moure’s i gesticular de forma fluida i natural.
    • Restablir el contacte visual després d’una presentació audiovisual. Després d’una presentació de PowerPoint o un intercanvi de documents s’ha de restablir el contacte visual amb els llocs a distància.
    • Utilitzar un visualitzador de documents per escriure periòdicament. No utilitzar la pissarra, s’ha d’emprar un visualitzador de documents amb un marcador de mida agradable per fer que l’escriptura sigui més fàcil de llegir per als llocs a distància.
    • Utilitzar missatgeria instantània. Podria ser emprada per informar els llocs a distància de problemes d’àudio o vídeo i per a comentaris ràpids.
  5. Finalització de l’entrevista:
    • Tenir en compte el temps per finalitzar l’entrevista. Permetre aproximadament cinc minuts per tancar una sessió i acomiadar-se. Revisar les tasques que cal fer i confirmar la data de la propera reunió.

Mitjans i sistemes de comunicació internacional

Per portar a terme el procés de comunicació i relació de les empreses, tant internament com amb els diferents agents externs amb què s’ha de comunicar, aquestes disposen de diverses eines. Els correus electrònics, els sistemes telefònics i les comunicacions escrites constitueixen els mitjans de comunicació comercials més tradicionals, tot i que aquests són ràpidament eclipsats pels sistemes digitals, com ara la missatgeria instantània i la videoconferència, amb més funcions.

Avui dia hi ha una gran quantitat de sistemes de comunicació digital disponibles per als negocis, ja sigui una petita empresa o una gran corporació multinacional. Atès que les comunicacions són una part essencial de l’execució i el manteniment del negoci, triar el sistema adequat facilita que les empreses prosperin i creixin.

Les empreses han d’identificar clarament quines són les necessitats de comunicació actuals. Per exemple, considereu les comunicacions dels empleats, la conferència (web, àudio, vídeo), la missatgeria instantània, les xarxes socials… Una manera senzilla de fer-ho és escriure una llista de les persones, els proveïdors, els venedors i els clients amb qui interactua el negoci, com es comunica actualment amb ells i com s’hi voldria connectar en el futur. Tenir una visió del que es vol que un sistema de comunicació faci per a un negoci ara i en el futur és el més important. D’aquesta manera, ens assegurem que no gastem diners en funcions que mai no usarem o que escatimem en alguna cosa que més endavant voldrem tenir.

Per a una bona gestió de la comunicació s’han de tenir en compte tres consideracions importants:

  • Quants empleats han d’utilitzar els diferents sistemes de comunicació?
  • Quines característiques beneficien més l’empresa?
  • Quant s’està disposat a invertir?

Una vegada contestades aquestes preguntes, l’empresa ha de decidir quins sistemes de comunicació compleixen millor els seus requisits. En el passat, els sistemes telefònics PABX eren la millor manera de gestionar les comunicacions instantànies entre empleats, clients i proveïdors. Actualment, les solucions de VoIP (Voice over Internet Protocol) i les eines de missatgeria instantània, com ara Skype for Business, ofereixen a les companyies característiques més dinàmiques a costos més baixos.

VoIP és una solució ideal per a petites empreses. Un sistema de comunicació VoIP funciona igual que el sistema tradicional de telefonia PABX, però amb aquests avantatges afegits:

'Private Automatic Branch Exchange' (PABX)

Un PBX o PABX és qualsevol central telefònica connectada directament a la xarxa pública de telefonia per mitjà de línies troncals, per gestionar, a més de les trucades internes, les entrants i sortints, amb autonomia sobre qualsevol altra central telefònica.

  • Els sistemes VoIP solen costar menys instal·lar-los i executar-los que els serveis tradicionals de telefonia empresarial.
  • Els sistemes de VoIP poden estar totalment basats en el núvol (Cloud-based, en anglès), mantenint el mínim de despeses inicials.
  • Normalment, VoIP té un cost general i de trucada més baix.
  • VoIP admet eines més intel·ligents per als usuaris, com ara aplicacions per a telèfons intel·ligents o integració d’Outlook.
  • Les eines col·laboratives i les anàlisis integrades faciliten l’administració d’una solució VoIP.

Les solucions VoIP basades en el núvol són significativament més barates, més fàcils de configurar i mantenir i més flexibles que els sistemes PABX tradicionals. Els sistemes de comunicació basats en núvol són, sens dubte, la millor solució per a petites empreses.

'Voice over IP' (VoIP)

VoIP (sigles en anglès de Voice over IP) és un conjunt de recursos que fan possible que el senyal de veu viatgi a través d’Internet emprant el protocol IP (protocol d’Internet).

La missatgeria instantània és una nova plataforma de comunicacions, especialment adequada per a empreses amb una força de treball distribuïda i/o comunicacions internes significatives. En molts casos, les plataformes de missatgeria instantània augmenten i s’integren en els sistemes de telefonia VoIP. Per exemple, Skype for Business permet una comunicació instantània mecanografiada amb usuaris dins o fora de l’organització. També és compatible amb trucades de veu, videoconferència, sales de reunions virtuals i d’escriptori compartits.

VoIP i Skype for Business donen a les petites empreses solucions de comunicació dinàmiques a preus assequibles. Els sistemes de comunicació basats en el núvol donen a l’empresa la llibertat de créixer i canviar sense inversions continuades.

Anar a la pàgina anterior:
Referències
Anar a la pàgina següent:
Activitats