Resum

Entenem per serveis tecnològics de suport i cura (STSC) tots aquells serveis que, mitjançant la tecnologia adequada, permeten donar una resposta ràpida i eficaç a les necessitats de les persones.

L’objectiu principal dels STSC és detectar situacions d’emergència i/o solitud, oferint una resposta adequada davant les necessitats sociosanitàries de la persona.

Per part de les administracions públiques i ens locals, existeix l’obligació d’oferir als seus habitants la prestació del servei de teleassistència dins dels serveis d’atenció domiciliària.

La Llei 39/2006, de 14 de desembre per la promoció de l’autonomia personal i atenció a les persones en situació de dependència pretén donar suport a les persones en situació de dependència amb diferents tipus de serveis i recursos.

El cuidador/a no professional és la persona que dedica part del seu temps a la cura i atenció d’una persona gran o en situació de dependència.

L’experiència de cuidar pot arribar a ser molt satisfactòria per aa la persona cuidadora, però a la llarga, també pot comportar problemes en la seva salut física, psíquica i social.

Els serveis d’atenció domiciliària, anomenats també SAD, s’engloben dins del conjunt de recursos i accions dirigides a donar suport dins del domicili a les persones que per la seva situació física i/o de dependència necessiten l’ajut d’una tercera persona per a la realització de les activitats bàsiques de la vida diària (ABVD) o bé les anomenades activitats instrumentals de la vida diària (AIVD).

És competència dels ajuntaments i ens locals vinculats a l’Administració garantir el dret d’atenció i prestació del SAD a tots els seus ciutadans. Els àmbits d’actuació del SAD són:

Serveis d’atenció personal (cura i higiene personal).
Serveis d’atenció a la llar (organització dels àpats i neteja de la llar).

Les noves tecnologies d’informació i comunicació (TIC) dimensionen una nova concepció de l’atenció sociosanitària dins del domicili.

L’envelliment saludable o actiu es basa en actituds de promoció de la salut, com per exemple: potenciar les aficions o simplement treballar les capacitats físiques i cognitives, amb la realització d’activitats d’expressió verbal i memòria, entre d’altres.

Els principals serveis englobats dins dels STSC són:

Teleassistència mòbil
Servei de geolocalització
Videoatenció
Teleassistència avançada

El servei de teleassistència és la prestació domiciliària més implementada en el nostre territori. La TAD és una prestació bàsica que amb la tecnologia adequada permet prestar una atenció permanent, les 24 hores del dia els 365 dies de l’any, donant una resposta immediata davant les situacions d’emergència i actuant de manera preventiva davant de condicions de risc.

L’objectiu principal de la teleassistència és promoure la permanència de la persona usuària en el seu entorn habitual, garantint una atenció personalitzada i íntegra.

Entre els seus objectius específics trobem:

Atenció personalitzada.
Comunicació permanent durant les 24 hores del dia els 365 dies de l’any.
Millora de l’autoestima personal.
Prevenció de situacions de risc.
Servir d’enllaç amb el seu entorn més proper.
Donar suport als familiars i cuidadors de la persona usuària.

Els col·lectius als quals s’adreça la teleassistència són:

Persones de més de 85 anys.
Persones de més de 65 anys que viuen soles.
Persones grans amb situació de dependència, independentment de la seva edat.
Persones amb discapacitat (física, intel·lectual o sensorial).
Persones amb malalties cròniques.
Dones víctimes de violència de gènere (VIGE).
Persones víctimes de violència domèstica (VIDO).
Persones que presenten deteriorament cognitiu lleu o moderat.
Persones que realitzen activitats de risc a l’exterior.

Queden excloses del servei de teleassistència domiciliària (TAD) i/o mòbil (TAM) totes aquelles persones diagnosticades amb malaltia mental greu o que presentin deficiències notòries d’audició o expressió oral.

Diferències entre els conceptes dependència,discapacitat i malaltia crònica:

La discapacitat és una condició sota la qual certes persones presenten una disfunció física, psíquica, intel·lectual o sensorial que afecta la seva manera d’interactuar amb la societat (persones cegues, sordes…).
La dependència és la situació permanent en què es troben les persones que per diferents causes (edat, malaltia, accident…) han perdut part o tota la seva autonomia personal per a la realització de les activitats bàsiques de la vida diària (ABVD).
Una malaltia crònica és una malaltia que dura tota la vida. No posa en risc la vida de la persona, però sí que li plantegen un repte.

El deteriorament cognitiu és un problema neurològic que comporta dificultat de memòria, raonament i concentració. Un dels símptomes més comuns és la pèrdua de memòria, fet que comporta un problema important d’orientació temps-espai.

La tipologia d’usuaris dins del servei de teleassistència, segons la prestació que reben del servei, és:

Titular del servei de teleassistència domiciliària
Beneficiari sense UCR
Persona convivent
Titular del servei de teleassistència mòbil
Titular del servei de geolocalització

Les prestacions vinculades al servei de TAD són:

Custòdia de claus.
Unitat mòbil.
Agendes de seguiment periòdic.
Agendes de medicació.
Agendes de seguiment postemergència.
Avisos a familiars i contactes.
Suport i acompanyament a fer gestions.

Pel que fa a les modalitats de servei vinculades a la tecnologia utilitzada, trobem:

Teleassistència amb línia telefònica pròpia del domicili.
Teleassistència que incorpora targeta GSM.
Teleassistència avançada:
- Monitoratge de salut (controls biomèdics).
- Monitoratge de dispositius de seguretat (com els detectors de fum o gas).
Geolocalització.

La teleassistència domiciliària i mòbil inclou dues vies d’accés: servei públic i servei privat.

La sol·licitud del servei públic es gestiona a través dels serveis socials de l’ajuntament. El poden sol·licitar totes aquelles persones que reuneixin els següents requisits:

Persones de més de 75 anys que viuen soles.
Persones de més de 65 anys que disposen d’un certificat de discapacitat on consti que superen el barem d’assistència de tercera persona o mobilitat reduïda (65%).
Persones amb grau de dependència reconegut.

El servei de teleassistència privat està pensat per a aquelles persones que no compleixen els requisits d’accés en el servei públic, o bé que per motius personals prefereixen contractar un servei de caire privat.

La documentació necessària per tramitar l’alta en el servei de TAD (públic o privat) és:

Formulari de sol·licitud d’alta en el servei.
Fitxa per a la recollida de les dades personals, de salut i característiques de l’habitatge.
Document contractual.

El conjunt de les dades facilitades per la persona usuària del servei de teleassistència, així com les dels seus referents, han de ser tractades de conformitat amb el que s’estableix a la Llei orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de protecció de dades de caràcter personal.

Les dades mínimes que ha de contemplar una fitxa de recollida de dades del servei de teleassistència són les següents:

Dades identificadores
Dades del domicili
Perfil de la persona usuària i beneficiària
Dades de la unitat de convivència
Dades de salut
Contactes personals
Contactes de la comunitat
Informació del servei i el tipus de prestacions contractades

És responsabilitat de l’Administració pública establir, en el redactat de les licitacions públiques, quines prestacions ha de garantir el servei de teleassistència, per tal que siguin d’obligat compliment per part de l’empresa adjudicatària.

En la contractació privada, és responsabilitat de cada empresa prestadora incloure, dins de les seves condicions contractuals, el redactat de les prestacions ofertes.

El sistema de comunicació tecnològic de teleassistència està format pel maquinari o hardware i el programari o software.

Els elements que formen el maquinari són:

Terminal de teleassistència
Unitat de control remot (UCR)
Sensors i dispositius addicionals
Dispositius de geolocalització
Lloc d’atenció del personal operador

Els elements que formen el programari són:

Orientat a garantir la interconnectivitat entre els diferents dispositius.
Dirigit a la gestió de les alarmes i trucades sortints no planificades.

La comunicació es basa en l’intercanvi d’informació i la comprensió d’aquesta informació. Podem parlar de:

Comunicació verbal (llenguatge verbal i paraverbal)
Comunicació no verbal
Comunicació escrita

Els elements que intervenen en tota comunicació són:

Emissor
Receptor
Missatge
Canal
Codi
Context

En el servei de teleassistència el tipus de comunicació utilitzada és la comunicació verbal.

L’escolta activa és la capacitat d’escoltar els nostres interlocutors sense interrupcions, retroalimentant el seu missatge per tal que comprovi que hem entès el que ens vol comunicar. Aspectes que ens poden ajudar a tenir una bona escolta activa són:

Generar confiança amb el nostre interlocutor.
Verificar el que ens està explicant per garantir que ho hem entès (retroalimentar).
Permetre al nostre interlocutor que expressi les seves emocions.
Intentar conèixer el verdader motiu del problema.
Mostrar comprensió cap al que ens està explicant.
Facilitar les condicions i el temps necessari perquè la persona pugui expressar-se obertament.
No emetre judicis de valor sobre el que ens estan explicant.
Adaptar una posició positiva.
Empatitzar amb el nostre interlocutor i amb el que ens està explicant.

La retroalimentació permet a l’emissor saber si el seu missatge ha arribat al receptor i si aquest ha estat capaç de comprendre’l.

L’empatia és la capacitat de comprendre el que una altra persona està sentint i posar-nos en el seu lloc.

Els elements que faciliten la comunicació són:

No interrompre.
No avançar-se. Deixar acabar el nostre interlocutor.
Empatitzar amb el que ens està explicant.
Retroalimentar la comunicació perquè el nostre interlocutor comprovi que l’estem entenent.
Utilitzar un llenguatge paraverbal adequat.

Els elements més comuns que dificulten la comunicació:

La persona amb qui parlem no mostra cap interès cap al que li estem explicant.
No vol escoltar el que diem. Monopolitza la conversa.
Mostra dificultats cognitives de comprensió.
Hi ha problemes tècnics que impedeixen o dificulten la correcta comunicació (sorolls, talls de comunicació…).
La persona es troba en un entorn sorollós, com per exemple: té el volum de la TV molt alt, està envoltada d’altres persones que parlen alhora, animals que criden…

Dins del servei de teleassistència (domiciliària i mòbil) hi ha tres tipus de comunicacions:

Comunicació bidireccional.
Comunicació per l’activació dels diferents sistemes d’alarma.
Comunicacions tècniques.

Els protocols tècnics de comunicació són el llenguatge que utilitzen els diferents dispositius per comunicar-se amb el centre d’atenció. No s’han de confondre els protocols de comunicació amb els protocols d’atenció.

Entenem per protocol tècnic de comunicació en el servei de teleassistència el conjunt de normes o pautes que permeten que els diferents dispositius que formen part del sistema es comuniquin entre si, realitzant l’intercanvi d’informació.

D’acord amb el seu ús i disponibilitat, els protocols de comunicació poder ser de dos tipus:

Obert
De propietat

La informació mínima que un equip de teleassistència ha de reportar és la següent:

Qui està trucant
Per què està trucant

Quan ens referim al centre d’atenció fem referència a l’espai físic que dona cobertura al servei de teleassistència i on estan ubicades part de les eines telemàtiques que formen part del servei. El centre d’atenció ha de disposar d’espais diferenciats, amb l’equipament adequat per garantir l’atenció del servei.

Entenem per eines telemàtiques de la comunicació el conjunt de dispositius informàtics i de telecomunicació amb els quals treballen els operadors del centre d’atenció.

El sistema de comunicació utilitzat ha de ser de tipus modular i escalable, que permeti incrementar en cas de necessitat el nombre de llocs d’operador, les línies de telèfon d’entrada/sortida, augmentar la capacitat d’emmagatzematge de dades, etc.

El conjunt d’eines temàtiques que utilitzen els professionals del servei de teleassistència per realitzar la seva tasca d’atenció es divideix en dos grans grups:

Sistema general:
- Central telefònica.
- Lloc d’operador.
- Servidor de dades.
- Sistema d’emmagatzematge de dades.
- Programari de gestió.
Sistema de seguretat:
- Sistema d’alimentació ininterrompuda (SAI).
- Grup autònom generador de corrent.
- Seguretat informàtica.
- Seguretat d’accés a les dependències.

La Norma UNE 158401 és la norma específica que regula el servei de teleassistència domiciliaria i mòbil. Regula de forma homogènia tots els aspectes relacionats amb els terminals, equipament, instal·lacions i la prestació del servei pròpiament.

El sistema sobre el qual es presta el servei la teleassistència domiciliària ha de garantir els següents requisits tècnics:

Permetre la connectivitat d’una unitat de control remot com a mínim.
Ser accessible i de fàcil comprensió per a la persona usuària.
Disposar d’un sistema de mans lliures i que compleixi la normativa específica.
Disposar d’un botó d’alarma que al ser accionat enviï una trucada al centre d’atenció.
Botó de cancel·lació d’alarma.
Incorporar un sistema de codificació de les trucades diferenciant cada tipus de comunicació amb el centre receptor.
Integrar un altaveu i micròfon amb un abast suficient per donar cobertura a tot el domicili.
Permetre el control de volum de manera remota des del centre d’atenció.
Autonomia de més de 24 hores mitjançant l’ús d’una bateria autocarregable.
Detectar la situació de bateria baixa del terminal, i de baixa càrrega de la bateria de la unitat de control remot.
Permetre la connexió de diferents aparells perifèrics sense fils.
Alerta de desconnexió/connexió a la xarxa elèctrica.
Realitzar de manera automàtica i en silenci una check list diària de comprovació per garantir el funcionament correcte.
Evitar el bloqueig del centre receptor en cas de fallada general de subministrament elèctric en un àrea gran, fent entrar les alarmes de manera aleatòria en un període de temps no superior a dues hores des del començament de la fallada i sempre que aquesta persisteixi.

El terminal de teleassistència domiciliària ha de permetre a la persona usuària:

Reconèixer de forma fàcil i senzilla l’estat de normal funcionament del terminal i l’estat de la bateria.
Anul·lar l’alarma.
Despenjar el telèfon amb la unitat de control remot.
Detectar les anomalies elèctriques o telefòniques.

En definitiva, el correcte funcionament del terminal i la seva programació personalitzada han de permetre:

Identificar el terminal de la persona usuària quan l’alarma entra en el centre d’atenció.
Tenir capacitat d’emmagatzematge de tres números de telèfon mínim, corresponentment a la central receptora, per tal que de manera aleatòria pugui contactar amb el centre d’atenció un cop activada l’alarma.
La programació del terminal i de les dades bàsiques de la persona usuària en una memòria volàtil i amb possibilitat de ser gravada.
La programació de manera local i remota des del centre d’atenció. Així com la seva verificació.
Ha de prioritzar qualsevol pulsació d’alarma, tant del terminal com de la UCR, davant de qualsevol altre tipus de comunicació telefònica de la llar. És el que s’anomena instal·lació en sèrie.
Garantir la comunicació amb el centre d’atenció mitjançant un cicle d’intents repetits continuats de manera periòdica fins que s’estableixi una connexió amb èxit amb el centre d’atenció.
Un cop passat el període prealarma i iniciada l’alarma, el sistema no ha de permetre anul·lar l’alarma iniciada ni alliberar la línia telefònica.

La teleassistència domiciliària ha donat un pas endavant amb la incorporació dels dispositius domiciliaris amb connexió GSM.

La unitat de control remot o UCR és el dispositiu sense fils que, de manera remota, permet accionar el terminal de teleassistència domiciliària instal·lat a l’habitatge de la persona usuària, des de qualsevol lloc de la seva llar, i sense haver d’estar al costat del terminal domiciliari. Les característiques de la UCR són:

Botó d’activació del sistema.
Material antial·lèrgic.
Sistema antiestrangulament.
Radi d’acció dins del domicili i de gran abast.
Estanc i submergible.
Disposar d’una bateria que garanteixi una durada d’uns tres anys.

La teleassistència mòbil (TAM) és una variant del servei de teleassistència que permet la localització de la persona usuària quan es troba a l’exterior.

La teleassistència mòbil comparteix els objectius de la teleassistència domiciliaria, però a més a més ha de permetre:

La localització geogràfica de la persona via GPS o LBS.
Parlar amb la persona a través de la telefonia mòbil.
Gestionar els recursos necessaris, propis o de la comunitat, independentment de la ubicació de la persona usuària.

Els terminals mòbils de teleassistència han de garantir, com a mínim, els següents requisits tècnics:

Ser compatibles amb les xarxes mòbils existents al mercat.
Disposar d’un botó d’alarma diferenciat de la resta.
Autonomia mínima de 24 hores.
Fàcil ús: encendre, apagar…
Pantalla amb icones clares i comprensibles.
Disposar d’indicador de bateria i cobertura GSM, perquè la persona usuària conegui en tot moment el seu estat.
Incorporar sistema de geolocalització GPS/LBS.

La violència de gènere (VIGE) és un fet cada vegada més present en la nostra societat. L’any 2005, el Ministeri de Sanitat, Serveis Socials i Igualtat, instaurà un Pla de mesures urgents per la prevenció de la violència de gènere assumint la gestió d’un servei telefònic d’atenció i protecció a les víctimes de violència de gènere, anomenat ATENPRO (atenció i protecció).

Poden sol·licitar el servei ATENPRO totes aquelles dones víctimes de VIGE que compleixin els següents requisits:

No conviure amb l’agressor.
Participar en els programes d’atenció especialitzada per a víctimes de la violència de gènere en el seu territori.
Acceptar les normes de funcionament del servei.

A diferència de la VIGE, la violència domèstica o violència intrafamiliar és aquella que es produeix dins del nucli de la pròpia família, d’un membre cap a un altre. Parlem de conductes violentes entre pares i fills, avis i nets, germans, etc.

La VIODOM és un servei que ofereix Creu Roja en col·laboració amb els serveis municipals i Policia local per donar protecció a les víctimes de violència domèstica.

El servei de geolocalització Lope o Mimal està dirigit, principalment, a aquelles persones que presenten deteriorament cognitiu lleu o moderat en els primers estadis de la malaltia (malalts d’Alzheimer, altres demències, etc).

El servei de geolocalització té dos objectius principals:

Permetre a la persona usuària continuar realitzant activitats a l’exterior de manera autònoma.
Proporcionar tranquil·litat i confiança a la família de la persona usuària, ja que en qualsevol moment pot ser localitzada de manera remota i saber la seva posició.

El dispositiu és configurable i permet la programació de quatre tipus d’alarmes diferents:

Sortida de zona segura
Entrada a zona perillosa
Excés de velocitat
Bateria baixa del terminal

Una llar domòtica és aquella que està dotada de mecanismes automàtics per millorar la qualitat de vida de les persones que hi viuen, aportant serveis de gestió energètica, seguretat, benestar i comunicació. Tots ells, integrats mitjançant sistemes de xarxes connectades i sense fils que permeten el control des de dins i fora de la llar.

En el mercat actual podem trobar tres tipus de dispositius:

Controlador
Sensor
Actuador

Principals dispositius auxiliars de la llar:

Detector de fum
Detector de gas o monòxid
Detector d’inundació
Dispensador de medicació
Detector de caigudes
Sensor de moviment
Sensor d’obertura de porta
Sensor d’enuresi
Sensor d’epilèpsia
Sensor d’ocupació de llit o sofà

Per garantir un correcte ús i funcionament dels diferents terminals i dispositius perifèrics instal·lats a l’habitatge, l’empresa prestadora del servei te l’obligació de:

Informar verbalment.
Entregar un manual.
Facilitar un telèfon de contacte permanent.

Tot manual ha d’incloure, com a mínim, els següents punts:

Descripció física dels components del servei.
Descripció de la funcionalitat de cada un dels elements que conformen el dispositiu.
Tipus de font d’alimentació utilitzada.
Limitacions tecnològiques del dispositiu.
Consells per a la correcta funcionalitat del dispositiu.
Garantia.
Què fer en cas d’avaria.

El concepte telemedicina, també anomenada e-salut, uneix les prestacions de la teleassistència domiciliària convencional amb diferents tipus de controls i sistemes de diagnòstic de la persona usuària de manera remota.

Els objectius de la telemedicina es basen en:

Apoderar la persona usuària en la cura de la seva pròpia salut.
Monitorar les rutines diàries.
Preservar la persona usuària davant riscos o accidents dins de la llar.
Informar els cuidadors familiars de canvis en la situació biomèdica de la persona usuària.
Permetre el seguiment i autocura de la pròpia salut.

Les persones o col·lectius als quals es dirigeix el servei de telemedicina són:

Persones gran que viuen soles.
Malalts crònics.
Persones convalescents d’una operació quirúrgica.
Persones que viuen en zones rurals o aïllades.
Dones gestants amb situació de risc.
Cuidadors familiars o domiciliaris.

Les millores incorporades envers el servei de TAD tradicional són:

Seguiment personalitzat de l’estat de salut.
Mesures biomèdiques (temperatura, pes, tensió arterial, mesura d’oxigen, etc.
Transmissió de les dades al centre de salut davant de situacions de risc.
Petició de cites mèdiques.
Informació instantània dels controls biomèdics als cuidadors interessats en cas d’alteració d’un resultat.
Recordatoris de medicació.

Els principals dispositius perifèrics de control de salut són:

Tensiòmetre
Bàscula
Termòmetre
Glucòmetre
Pulsòmetre
Coagulòmetre

Treballar amb un equip multidisciplinari dins d’un servei aporta avantatges com:

Diversitat d’opinions.
Diferents punts de vista.
Major competència i eficàcia a l’hora de resoldre els problemes.
Disminució en el temps de resposta.

Un organigrama és la representació gràfica del recurs humà d’una empresa o entitat. Fa referència a les persones que hi treballen i els llocs que ocupen, amb les seves jerarquies i competències.

En l’organització d’un servei de teleassistència és habitual trobar els següents equips:

Equip d’atenció
Equip tecnològic
Equip territorial
Equip de gestió

L’equip tècnic que forma part del centre d’atenció, ha d’estar format per professionals que estiguin en possessió dels Grau Mitjà d’Atenció a Persones en Situació de Dependència o bé disposar del Certificat de Professionalitat en Teleassistència.

Entre les habilitats personals i competències que ha de tenir un operador del servei de teleassistència, destaquen:

Habilitats de comunicació.
Reconèixer i atendre les persones usuàries de manera diferenciada.
Ser capaç de vincular totes les àrees que formen la persona per oferir la millor atenció integral.
Ser professionals, discrets i respectuosos amb el tracte.
Capacitat per expressar-se amb fluïdesa en diferents llengües.
Domini dels diferents protocols d’actuació.
Conèixer els drets i deures de la persona usuària.
Control de l’estrès.
Domini del maquinari i programari específic del servei.
Coneixement bàsic dels diferents equips i dispositius auxiliars.
Coneixement dels recursos propis del servei.
Coneixement de la xarxa de recursos d’emergència i comunitaris.
Coneixement dels diferents processos que formen part del sistema de qualitat del servei de teleassistència.
Elaboració de la documentació necessària.
Gestió de les incidències i detecció d’avaries.
Relació amb la resta de professionals.

L’equip d’atenció del centre està format per:

Personal operador per a l’atenció de trucades entrants.
Personal operador per a l’atenció de les trucades sortints.
Personal supervisor.
Responsable del centre d’atenció.
Direcció.

Cada entitat prestadora dissenya el seu mapa de desplegament territorial, en funció de: el nombre d’habitants, el nombre de dispositius instal·lats en una localitat o dels acords a què s’ha arribat amb l’Administració pública envers la implementació del servei de teleassistència en un territori.

L’atenció de les persones usuàries del servei de teleassistència no recau tan sols en els operadors del centre d’atenció, sinó que es comparteix amb equips ubicats en el territori i que efectuen un treball de proximitat i presencial.

Els professionals desplegats en el territori són:

Personal d’unitat mòbil
Tècnic de proximitat
Personal administratiu

El centre d’atenció és el principal espai del servei de teleassistència. La Norma UNE estableix que les seves dependències han d’estar ubicades dins del territori nacional.

La distribució mínima d’espais que ha de tenir un centre d’atenció és:

Zona d’atenció de trucades entrants
Zona d’atenció de trucades sortints
Lloc de supervisor
Àrea de direcció
Zona de descans
Sala de reunions
Àrea de servidors i tecnològica
Zona d’arxius d’expedients
Magatzem de terminals
Zona de configuració i manteniment de terminals

Altres espais que pot tenir el servei de teleassistència:

Espai personal tècnic.
Espai per l’atenció personal i presencial.
Lloc de custòdia.
Base d’unitat mòbil.

La Llei 31/1995 de 8 de novembre, de prevenció de riscos laborals, en els seus principis rectors estableix: “Els professionals que treballen en el servei de teleassistència, i més concretament els operadors del centre d’atenció, no estan exempts de patir algun dels riscos laborals vinculats al seu lloc de treball. No parlem de riscos greus, sinó de petites patologies que si no són previngudes poden acabar comportant problemes en la salut”.

Entre els principals riscos laborals vinculats a la feina trobem:

L’ús continuat de pantalles d’ordinador durant moltes hores pot comportar problemes oculars.
Alteracions en la fonació.
La síndrome del túnel carpià.
A llarg termini, en persones amb predisposició, poden aparèixer problemes en el sistema circulatori.
Fatiga i estrès.
Esgotament mental (salut mental).

L’ergonomia estudia la interacció de les persones i l’entorn artificial en el qual es mouen, amb l’objectiu d’optimitzar aquesta relació i millorar les condicions de seguretat i malaltia, alhora que afavoreix les condicions de productivitat.

A l’aplicació informàtica del servei de teleassistència només hi té accés el personal que treballa al centre d’atenció i que ha estat prèviament autoritzat pel màxim responsable del entre, la direcció.

La contrasenya és la clau personal de què disposa una persona per accedir al seu ordinador de treball. Les contrasenyes informàtiques acostumen a tenir unes característiques similars en el seu disseny:

Estar formades per entre 8 i 12 caràcter com a màxim.
Contenir com a mínim d’una lletra majúscula, una minúscula i un número.
No contenir nom ni cognoms de la persona usuària.
En cas de tres intents fallits, el sistema queda bloquejat i necessita de la intervenció d’un supervisor o administrador.

La Llei orgànica 3/2018, de 5 de desembre, de protecció de dades personals i garantia de drets digitals té per objecte garantir i protegir el que pertoca al tractament de les dades personals, les llibertats públiques i els drets fonamentals de les persones físiques, i especialment del seu honor i intimitat personal i familiar.

Per entendre millor l’aplicació pràctica de la llei és important conèixer la següent terminologia:

Dades de caràcter personal
Fitxer
Tractament de dades
Responsable del fitxer
Persona interessada
Consentiment de l’interessat
Dades relatives a la salut
Secret

El document que estableix els drets i deures aplicables al servei de teleassistència, tant pel que fa als usuaris públics com privats s’anomena carta de drets i deures.

Els drets de la persona usuària envers el servei són:

Rebre informació sobre els requisits d’accés al servei, el seu funcionament i les seves modalitats.
Estar informada sobre el funcionament dels dispositius i les seves limitacions tecnològiques.
Conèixer les prestacions incloses en el servei.
Estar informada de les modificacions que es puguin produir en el servei.
Ser atesa per personal professional i especialitzat en la matèria.
Conèixer les tarifes del servei, en cas de ser aplicables.
Tenir garantida la protecció de les seves dades personals, mèdiques i socials.
Ser avisat amb suficient temps d’antelació de les visites domiciliàries per personal del servei.
Tenir a la seva disposició un sistema de reclamacions i suggeriments.
Donar-se de baixa del servei per petició pròpia.

Els deures de la persona usuària envers el servei són:

Adoptar una actitud col·laboradora.
Permetre la instal·lació de l’equip amb els requisits necessaris.
Garantir un bon ús i utilitzar el servei correctament.
Facilitar les dades sol·licitades de tipus personal, mèdiques i socials.
Facilitar l’entrada del personal necessari en cas d’emergència sanitària i/o social.
Informar de les avaries i facilitar la seva resolució.
Informar de qualsevol canvi de situació que pugui ser important per a la prestació del servei.

Un sistema de gestió de qualitat és un conjunt de normes o pautes d’actuació que una entitat o empresa articula de manera ordenada amb l’objectiu de garantir la satisfacció dels seus clients i cobrir les necessitats i expectatives de les persones a les quals presta el seu servei. Els principis bàsics d’un sistema de qualitat són:

Organització.
Planificació.
Control de les seves activitats o serveis per facilitar la seva gestió.
Lideratge.

AENOR és l’Associació Espanyola de Normalització i Certificació, membre d’ISO (Organització Internacional de normalització.

La Norma UNE 158401 és la norma específica que regula els serveis de teleassistència domiciliària i mòbil i ordena de manera homogènia aspectes relacionats amb l’alta del servei, la instal·lació dels terminals, la prestació del servei, el personal, els espais, els protocols d’atenció, la custòdia de les claus, les baixes i la gestió de la qualitat.

La documentació obligatòria dins del Sistema de Gestió de Qualitat:

Manual de qualitat
Manual de procediments

Obtenir la certificació de la Norma UNE 158401 en el Servei de Teleassistència permet a l’entitat prestadora demostrar la seva capacitat a l’hora d’oferir el serveis i acreditar les seves competències davant de la part interessada.

Obtenir la certificació permet als clients identificar i diferenciar d’una manera ràpida i segura els serveis que ofereixen les empreses, beneficiant-se d’una informació pública que genera el mercat lliure i que està en constant certificació i actualització.

L’objectiu de les auditories és avaluar la suficiència i l’eficàcia del servei mitjançant la recollida periòdica d’uns indicadors objectius i d’aquelles situacions de no compliment detectades en el servei.

Les auditories tenen com a finalitat renovar la certificació. Són un examen metòdic i exhaustiu, realitzat per persones o entitats independents. Hi ha dos tipus d’auditories:

Internes
Externes

Un indicador és una xifra representativa. És el resultat d’una mesura expressada en termes numèrics i serveix per validar que s’estan complint els diferents processos dins del sistema de qualitat. Dins del sistema de qualitat de les empreses, acostumen a coexistir dos tipus d’indicadors:

Indicadors interns
Indicadors externs

La periodicitat dels indicadors és:

Mensual
Trimestral
Semestral
Anual

Les enquestes de satisfacció són un eina utilitzada per les empreses per conèixer el bon desenvolupament del seu projecte. En aquest cas, s’avalua la qualitat i el grau de satisfacció envers el servei, tant de la persona usuària, familiars, recurs humà de l’entitat prestadora i entitats licitadores en cas de serveis públics.

Una no conformitat és un document per escrit que es planteja davant l’incompliment d’algun dels requisits que s’estableixen a la norma per la qual es regeix el servei dins del sistema de gestió de qualitat.

Les accions correctores són conseqüència d’una no conformitat. Serveixen per esbrinar la causa que ha provocat la no conformitat i evitar que torni a succeir.

Un altre tipus d’iniciativa són les accions preventives. Aquestes es porten a terme per evitar que es torni a produir una no conformitat quan s’ha detectat que hi ha possibilitat que succeeixi.