Resolució de conflictes

El conflicte és un element inherent en les relacions humanes, està present en totes les manifestacions de la vida. És el motor de les relacions socials i fonamental per a canviar i evolucionar, tant a nivell personal com social. Els conflictes signifiquen oportunitats, creixement, innovació, creativitat, etc. Ens indiquen que hi ha alguna cosa que no funciona, que hem de modificar. En aquest sentit, ens permeten avançar, millorar i generar punts d’inflexió i de canvi. Però també signifiquen violència, patiment, malestar, frustració, angoixa. En aquests casos, es produeix una disfunció i això fa que la situació empitjori i perjudiqui a les parts implicades.

El conflicte pot ser positiu o negatiu, tot depèn del valor que se li dona i de l’ús de la gestió.

N’hi ha de moltes menes. Alguns exemples:

  • Conflicte pares-fills: els pares es queixen de la forma de ser i dels comportaments dels seus fills, i a l’inrevés.
  • Conflicte generacional: els joves es queixen dels costums, les idees i el comportament dels adults.
  • Conflicte escolar: els docents es queixen de l’alumnat; l’alumnat, del professorat, i fins i tot hi ha queixes entre els mateixos alumnes.
  • Conflicte laboral: els empleats es queixen de l’autoritarisme i l’exigència dels caps.
  • Conflicte grupal: els companys de feina s’enganxen en discussions perquè no es posen d’acord amb la manera de dur a terme les tasques.
  • Conflicte de parella: els membres de la parella es queixen pel repartiment desigual de tasques domèstiques i per la gestió de les vacances.

És fàcilment comprovable que on hi ha un grup de persones el conflicte és possible. En l’àmbit escolar hi ha problemes de disciplina, conflictes entre professorat i alumnat, entre alumnes, amb les conseqüències d’haver de sancionar, castigar, etc. A la família es donen incomprensions entre els seus membres, cosa que dificulta la convivència, separacions, etc. Entre els joves es formen bandes rivals que s’enfronten, fins i tot de manera violenta. Els seguidors d’un equip s’enfronten als de l’equip riva…

Resolució del conflicte

L’existència del conflicte no ens ha de preocupar, el que és important és la manera com es resol.

Els conflictes són inevitables. Cal aprendre a afrontar-los educadament. És necessari disposar de competències personals: criteris, actituds i formes o procediments d’actuar per situar-nos adequadament davant els conflictes, adoptant una postura personal madura, responsable i adequada per fer front als possibles conflictes personals, laborals o familiars.

És primordial que des d’edats primerenques s’ensenyin habilitats i estratègies per abordar els conflictes, i així poder-los resoldre de manera adequada. El desenvolupament d’habilitats i estratègies de resolució de conflictes permet veure el conflicte no com una crisi, sinó com una ocasió de canvi creatiu, ja que estimula la persona a buscar noves i millors vies o mètodes de resolució.

Entendre el conflicte

Cada persona interpreta els conflictes des del seu punt de vista. Els punts de vista, com les persones, són diferents. Tothom creu que té la raó. Però, podem estar del tot segurs de com són les coses? Sempre ho tenim tot tan clar?

Llegiu el següent conte popular de la Índia per reflexionar-hi.

Els sis savis cecs i l'elefant

Vet aquí que una vegada hi havia sis savis que vivien a la mateixa ciutat. Els sis eren cecs. Un bon dia un elefant va fer cap a la ciutat. Els sis savis volien saber com era un elefant, de manera que cecs com eren cadascun es va acostar a l’elefant i va començar a palpar-lo.

El primer va tocar l’orella gran i plana de l’elefant. Va notar com es movia endavant i endarrere:

- L’elefant és com un ventall -va dir.

El segon va tocar una de les potes de l’elefant:

- L’elefant és com un arbre -va dir.

El tercer li va tocar la cua:

- Esteu ben equivocats. L’elefant és com una corda.

El quart va tocar la trompa:

- Aneu errats, l’elefant és com una serp.

El cinquè va tocar-li un dels ullals:

- L’elefant és com una llança! -va manifestar.

- No, no -va cridar el sisè-. Sou uns beneits! L’elefant és com una paret molt alta.

(Havia tocat l’elefant pel costat).

“Ventall!”, “Arbre!”, “Corda!”, “Serp!”, “Llança!”, “Paret!”.

I mai no es van posar d’acord en com era un elefant.

Quan hi ha un conflicte cadascú veu només la seva part. Encara que algú sigui molt savi, sempre farà bé d’escoltar què diuen els altres.

El conflicte és positiu

Els conflictes són situacions en les quals:

  • Dues o més parts entren en oposició o desacord.
  • Les posicions, interessos, necessitats, desitjos o valors de les parts són incompatibles, o bé són percebudes com a incompatibles.
  • Les emocions i els sentiments juguen un paper molt important.
  • La relació entre les parts en conflicte pot sortir enfortida o deteriorada en funció de com sigui el procés de resolució.

Malgrat que col·loquialment s’utilitzen les paraules “conflicte” i “problema” com a sinònimes, és important diferenciar-les. Un problema és una situació dificultosa en la qual els aspectes emocionals estan sota control. En canvi, un conflicte és un problema en què els aspectes emocionals apareixen desbocats.

La figura Figure1 mostra en un esquema la diferència entre conflicte i problema.

Figura Esquema conflicte-problema

El problema posa èmfasi en l’objectivitat mentre que el conflicte posa èmfasi en la subjectivitat.

Vegeu la diferència entre conflicte i problema en la secció “Annexos” del web del mòdul.

Quan el nivell emocional és tan baix que permet actuar molt fredament i el nivell de raonament és molt alt, es parla de “dilema”, és a dir, alguna cosa que només depèn de la presa de decisions en el procés. Mentre que quan hi ha una alta emocionalitat i raonament es parla d’una situació definible com a “confusió”, és a dir, que presenta massa complexitat.

Sovint s’associa la idea de conflicte amb un concepte amb connotacions negatives perquè:

  • Es relaciona amb la forma que habitualment se solen enfrontar o “resoldre” els conflictes: la violència, la destrucció o anul·lació d’una de les parts, i no una solució justa i mútuament satisfactòria.
  • Enfrontar-se a un conflicte sovint significa “cremar” molta energia i temps.
  • La majoria de gent sent que no ha estat educada per enfrontar-se als conflictes d’una manera positiva i, per tant, manquen eines i recursos.
  • Es relaciona el concepte de conflicte amb el de violència.
  • En general hi ha una gran resistència al canvi.

Per transformar aquesta visió negativa del conflicte en una visió positiva, cal pensar en el conflicte com a:

  • Inherent i necessari en les relacions humanes. És inevitable.
  • Expressió de necessitats
  • Oportunitat de desenvolupament personal i de millora de la convivència
  • Consideració de la diversitat i la diferència com un valor
  • Principal palanca de la transformació social

En definitiva, el problema no és la presència de conflictes, sinó el que es fa quan apareixen, la resposta que s’hi dona.

Causes del conflicte

Els conflictes es generen per moltes causes, però es poden resumir en dos grans blocs.

Les causes centrals dels conflictes, segons D. C. Smith (1979) són:

  • La lluita pel control de recursos materials escassos i valuosos. Les societats s’han creat unes necessitats a nivell material i de recursos energètics de cara a mantenir el seu nivell de vida. Les situacions que posen en perill la continuïtat en la obtenció d’aquests recursos generen conflictes.
  • La cerca de satisfaccions psicològiques. Quan les persones veuen amenaçades o en perill la satisfacció de les seves necessitats bàsiques de caire psicològic també es generen conflictes.

Vegeu a la figura Figure2 les causes centrals dels conflictes segons D. C. Smith:

Figura Causes de conflicte

Un exemple que engloba els dos tipus de causes són molts dels conflictes internacionals en els quals les necessitats humanes col·lectives no estan satisfetes o hi ha amenaces per a la seva satisfacció.

Tipus de conflicte

Classificar els conflictes pot resultar arriscat pel reduccionisme que implica, però sí que es poden establir unes categories per entendre’ls millor. Així, hi ha conflictes segons la forma que prenen (manifestos o latents) i conflictes segons els tipus de relació (individuals i grupals).

Segons la forma, hi ha pseudoconflictes, conflictes latents o conflictes manifestos.

  • Els pseudoconflictes són situacions en què hi ha un conflicte perquè dues persones o parts estan enfrontades, però els interessos de cada part no són oposats, encara que les persones implicades els percebin com a interessos incompatibles.
  • Els conflictes latents existeixen però no es manifesten clarament. El conflicte hi és, però una o ambdues parts no perceben la incompatibilitat d’interessos, necessitats, valors, etc., o potser no són capaces d’afrontar-los. Les persones no reconeixen que hi ha un conflicte perquè no hi ha hagut disputes, violència o desacord. Això fa que el conflicte vagi creixent i acabi explotant potser en el pitjor moment, i possiblement amb una manifestació violenta. És a dir, el conflicte explota en un moment en què no es dona cap de les condicions òptimes per recordar-lo de manera positiva i satisfactòria per a tothom. Per tant, no s’ha d’esperar que els conflictes arribin a la fase de crisi.
  • Els conflictes manifestos es manifesten de manera clara.

Segons la relació, hi ha conflictes intrapersonals, conflictes interpersonals i conflictes grupals.

  • El conflicte intern és un conflicte íntim, propi de la persona, i que a vegades ho és simplement perquè la persona el viu com un conflicte.
  • El conflicte intern és un conflicte íntim, propi de la persona, i que a vegades ho és simplement perquè la persona el viu com un conflicte.

  • Els conflictes intrapersonals són conflictes individuals i interns de cada persona relacionats amb circumstàncies íntimes, dilemes entre les diverses dimensions emocionals, o bé oposició entre interessos i valors d’una mateixa persona. Si no es resolen o es mantenen durant molt de temps poden causar estrès, o fins i tot trastorns psicològics.
  • Els conflictes interpersonals són conflictes entre dues persones que s’enfronten per una tercera persona, una idea o un bé material que ambdues desitgen. Poden variar en intensitat.
  • Els conflictes grupals poden afectar a tres o més persones. El grup es considera petit si està format per unes 20 persones o menys. En aquesta categoria queden inclosos tant els conflictes interns del grup, com els conflictes que es desenvolupen entre diferents grups enfrontats entre si.
    • Els conflictes intragrupals són els que succeeixen dins d’un mateix grup. Solen ser provocats per un o més d’un membre del grup i els motius són diversos: baralles per ser el líder i altres rols que es donen en el si d’un grup, trencament de les normes del grup, malentesos, discrepàncies en la manera de fer, etc.
    • Els conflictes intergrupals són aquells que es produeixen entre grups. Solen ser conflictes de baixa intensitat i no permanents quan l’àmbit en el qual es produeixen no és l’habitual per a cap dels grups. En canvi, si els grups són d’un mateixa entitat o organització, aquest tipus de conflicte sol ser força competitiu ja que es pretén afeblir o desprestigiar a l’ altre grup.

Altres tipus de conflicte són els conflictes de relació, conflictes socials o conflictes internacionals.

  • Els conflictes de relació s’estableixen en diferents nivells segons la relació que hi ha entre els grups o les persones.
  • Els conflictes socials són conflictes entre sectors antagònics, per raons culturals, artístiques, esportives, polítiques, entre d’altres. En general responen a vells i forts enfrontaments, per qüestions de religió, poder o alguna altra qüestió d’alt valor per als seus integrants. Solen ser permanents en el temps, i per aquesta raó afecten la qualitat de vida dels afectats.
  • Els conflictes internacionals són conflictes que es produeixen entre diferents estats o organismes de diferents nacionalitats. Els aspectes culturals juguen un paper fonamental en l’origen, desenvolupament i solució del conflicte. Aquest tipus de conflictes estan regits per unes normes i lleis que emmarquen la seva actuació.

Elements del conflicte

Un conflicte es pot analitzar des de diferents enfocaments. Cal fer un abordatge del conflicte de manera interdisciplinària, des de múltiples perspectives. Segons Lederach, en un conflicte s’han de diferenciar els elements més vinculats a les persones, al propi procés del conflicte i al problema.

Normalment no se separen aquests tres aspectes. Molt sovint si s’opta per ser suau, per ser sensible, la persona també és “fluixa” a l’ hora de defensar els propis interessos respecte del problema. Pel contrari, si es decideix atacar/competir, la persona afectada és forta en la defensa dels propis drets, però també és dura amb la persona amb qui té el conflicte.

Generalment es personalitzen els conflictes atacant la persona més que el problema. Això comporta una escalada d’atacs personals, en la qual de vegades fins i tot s’oblida i es deixa de banda el problema causant del conflicte, i se centren totes les energies i temps a atacar l’altra part en lloc de resoldre el problema.

L'altre

Sovint es percep que el problema és l’altra part. Per resoldre la situació només cal fer un pas, entendre que existeix un problema entre les dues parts i centrar-se en resoldre’l.

El primer pas a l’hora d’analitzar un conflicte és separar els tres aspectes (persona, procés i problema) intentant ser sensible amb les persones amb qui es té un problema, equitatiu i participatiu amb el procés i la manera d’enfrontar-lo i dur amb el problema, fent valer les pròpies necessitats.

Elements relatius a les persones

Els elements personals que formen part d’un conflicte són els protagonistes, el poder, la percepció, les emocions i els sentiments, la posició, els interessos i els valors i principis.

  • Moltes vegades ens enfadem amb la persona amb la qual tenim un conflicte en lloc de pensar en allò que ens ha enfrontat./-10
  • Moltes vegades ens enfadem amb la persona amb la qual tenim un conflicte en lloc de pensar en allò que ens ha enfrontat.

  • Protagonistes
    • Protagonistes principals: són els qui estan directament implicats en el conflicte.
    • Protagonistes secundaris: són els qui hi estan indirectament implicats però hi tenen interessos o poden influir en els resultats. És important saber si ha quedat alguna persona rellevant al marge.
  • Poder : és la capacitat d’influència dels protagonistes principals i secundaris en el conflicte. És una relació d’iguals entre els protagonistes? Existeix poder d’un sobre els altres? En quina mesura és la desigualtat? Poden formar coalicions? Entre qui i per què?
  • Percepcions del problema: és com s’interpreta el conflicte. Com es perceben, tant les causes com les explicacions. Quina importància dona cada protagonista al conflicte?
  • Emocions i sentiments: es poden distingir els sentiments propis de la percepció, si és que n’hi ha, dels sentiments de l’altre. Com et sents? com s’han sentit els altres? En definitiva, com se senten les parts (ràbia, temor, ira, angoixa, etc.)
  • Posicions: és l’estat inicial de les persones davant del conflicte. És la resposta que dona cadascuna de les parts a la pregunta “què vols?” La demanda pública sota la qual s’amaguen els interessos i les necessitats.
  • Interessos i necessitats: els interessos són els beneficis que es desitgen obtenir a través del conflicte, normalment estan amagats sota la posició que es pren davant del conflicte. Les necessitats humanes són les que es consideren fonamentals i imprescindibles per a viure. La no-satisfacció adequada de les necessitats pot generar frustració, inquietud, temor, ira, etc. Els interessos i les necessitats són la resposta que donen les persones a la pregunta “per què?”, “per a què?”, “com et sents satisfet?”
  • Valors i principis: és el conjunt d’elements culturals i ideològics que justifiquen i argumenten els comportaments de les persones. Pot ser que ni tan sols existeixi una reflexió sobre els valors que justifiquen els actes. És important no aferrar-se absolutament a un valor fonamental.

Discussions inútils

Discutir sobre posicions no produeix acords intel·ligents, resulta ineficaç i posa en perill les relacions personals. S’ha d’anar més enllà de les posicions per veure els autèntics interessos.

Exemple de resolució d'un conflicte

Dues persones estan en una biblioteca discutint: una d’elles vol la finestra oberta i l’altra persona la vol tancada. Discuteixen sobre com ha d’estar oberta: una mica, la meitat, tres quarts (posicions). Cap solució satisfà les dues persones.

Entra la bibliotecària i pregunta a una d’elles per què vol la finestra oberta. “Necessito aire fresc”, diu. Pregunta a l’altra perquè la vol tancada. “Per evitar corrent d’aire”, diu (interessos).

Després de pensar, la bibliotecària obre àmpliament una finestra a la sala del costat, deixant passar l’aire fresc sense corrent.

Elements relatius al procés

Els elements relatius al procés són la dinàmica, la relació i la comunicació.

  • Dinàmica del conflicte: és la història del conflicte. Què va passar? Quina ha estat l’evolució del conflicte? No es tracta només de saber quina és la guspira que va fer saltar el conflicte, sinó també de saber quins problemes afegits hi ha, les qüestions de fons. El grau en què les parts es creuen en possessió de la veritat és un índex de la dificultat per solucionar el conflicte. Quan les parts neguen tota raó a la part contrària i es veuen a si mateixes amb la possessió de tota la veritat es diu que el conflicte està polaritzat. Les parts no perceben interessos comuns i estan instal·lades en la dinàmica “jo guanyo-tu perds”.
  • Relació: la relació existent entre les parts implicades del conflicte és fonamental en el procés del mateix. Una relació basada en la confiança, en el respecte i en l’amistat, amb el temps pot fer que cada conflicte que sorgeixi s’enfronti de manera més fluida i eficient. En canvi, si la relació entre els implicats està deteriorada, basada en la desconfiança i el menyspreu, serà molt complicat afrontar amb èxit la resolució del conflicte.
  • Comunicació: la manera com es comuniquen les parts és també molt important en el procés del conflicte. Si el conflicte és entre iguals (professor-professor, alumne-alumne), probablement comparteixin uns codis culturals que els apropen i faciliten la comunicació per arribar a entendre’s. Si el conflicte no és entre iguals, segurament la diferència de codis pot provocar dificultats en el procés. En diverses ocasions els professors han viscut com a faltes de respecte determinades maneres de dirigir-se cap a ells per part dels alumnes; mentre que segons els alumnes eren maneres “normals” de parlar utilitzades entre ells.

Elements relatius al problema

Els elements relatius al problema formen part de la situació: els fets. Cal ser el màxim d’objectiu i complet possible.

  • Fets: són aquelles situacions o esdeveniments que succeeixen. Responen a la pregunta “què ha passat?” Cal centrar-se en les dades. Diferenciar entre posicions i necessitats és bàsic per a la resolució dels conflictes. Les necessitats o interessos són l’origen, l’arrel del conflicte. Es tracta de centrar-se en aquestes necessitats, aprendre a reconèixer-les, jerarquitzar-les i expressar-les. Des de les necessitats la possibilitat de trobar solucions és molt més àmplia i es podran trobar interessos comuns a més a més dels antagònics. En canvi, si es parteix de les posicions s’està tancat a només dues bandes, l’escollida per cadascun de les parts, que normalment són les més contràries. La principal dificultat és que es vol passar directament a solucionar el problema sense haver-ne analitzat els seus orígens. S’ha d’arribar a saber quin és el problema o problemes que estan en el centre del conflicte i que, per tant, cal solucionar.

Per buscar solucions és important:

  1. Saber quins recursos disponibles hi ha.
  2. Generar solucions per tal d’arribar a un acord.

Vegeu una guia per a l’anàlisi del conflicte a la taula Table1:

Taula Guia per analitzar el conflicte
Elements Part A Part B
Protagonistes
Qui són?
Hi ha influència de tercers?
Relació
Quina relació té A amb B, i a l’ inrevés?
Poca relació / Molta relació
Confiança / Desconfiança
Amistat / Hostilitat
Enfrontament / Evitació
Sentiments
Com se sent?
Procés i moment del conflicte
Quant de temps porta el conflicte?
Valors
Quins són els seus valors?
Interessos, necessitats
Què li interessa resoldre fonamentalment?
Per què o per a què ho demana?
Posicions
Quina posició té?
Què demanen?
Solucions
Què proposa per resoldre-ho?

Posicionament davant del conflicte

Hi ha, bàsicament, quatre actituds davant d’un conflicte: competició, evitació, acomodació, cooperació-negociació. Cap no es dona de forma totalment pura, però sí que cada persona té una preferència, una inclinació, a l’hora d’afrontar un conflicte. En cada conflicte s’ha de veure quins estils han posat en joc cada una de les parts.

Com afrontar un conflicte

Evitar o afrontar un conflicte sovint és un dilema clar. Tothom té un estil propi d’afrontar els conflictes.

  • Competició (“guanyo/perds”): és una situació en la qual aconseguir el que un vol, fer valer els propis objectius, és el més important. No importa que per això hagi de passar per sobre de qualsevol. La relació amb els altres no té importància. En el model de la competició, portat fins a les últimes conseqüències, el que és important és que un guanyi i els altres perdin. El subjecte creu estar en allò cert i que l’altra part està equivocada, i tracta d’imposar el seu propi punt de vista.
  • Evitació (“perdo/perds”): en aquesta actitud existeix poc interès en els resultats, i també poc interès en la relació personal. Sovint es tendeix a negar l’existència mateixa del conflicte o no s’està disposat a assumir el desgast d’implicar-se en la solució. Es tendeix a pensar que s’arreglarà per si sol. No obstant, el conflicte un cop iniciat no es resol sol.
  • Acomodació (“perdo/guanyes”): per evitar l’enfrontament amb l’altra part, no es posen en valor ni es plantegen els objectius. És un model tan extens o més que la competició, encara que sembli el contrari. Molt sovint es confon amb el respecte, la bona educació, no fer valer els propis drets perquè això pot provocar tensió o malestar. Es va aguantant fins a un punt on no es pot més, i aleshores es destrueix un mateix o es destrueixen els altres.
  • Cooperació (“guanyo/guanyes”): en aquest model aconseguir els propis objectius és important, però la relació entre les parts també. La meta i els mitjans han de ser coherents. Es tracta de trobar les solucions acceptables per a ambdues parts treballant juntes, del tipus “jo guanyo/tu guanyes”. Cooperar no vol dir renunciar a allò que és fonamental. És cedir en allò que és menys important, sense importar qui té la raó. És la situació més equilibrada per resoldre un conflicte. Arribar a la cooperació plena és molt difícil, per això es complementa amb la negociació, en la qual guanyen ambdues parts en allò que és fonamental, ja que no poden arribar al 100% d’acord.

Vegeu a la figura Figure3 les diferents maneres d’afrontar un conflicte:

Figura Esquema dels estils d’enfrontament

Resolució de conflictes

És impensable una societat sense desacords, ja que d’una manera o d’una altra estem contínuament implicats en conflictes. Com a individus amb necessitats, preferències, punts de vista i valors diferents és inevitable que entrem en conflicte, l’important és com es resolen.

Vegeu les fases del desenvolupament del conflicte en la secció “Annexos” del web del mòdul.

El concepte de resolució de conflictes indica la necessitat de conèixer l’origen i el final del conflicte, buscant el benefici i la convergència dels interessos de les persones implicades.

Els conflictes poden plantejar-se de diverses maneres, no hi ha una única pauta que garanteixi la millor solució en tots els casos. Hi ha conflictes que són molt complexos perquè hi ha en joc aspectes que impliquen perdre o guanyar coses molt importants per a alguna de les parts implicades i són necesàries maneres més formals i elaborades per resoldre’ls. Aquests procediments més formals poden ser exògens o endògens.

  • La violència és la manera més primària de resoldre un conflicte, és la llei del més fort./20
  • La violència és la manera més primària de resoldre un conflicte, és la llei del més fort.

Les vies exògenes per a la resolució de conflictes són la justícia, l’arbitratge i la mediació.

  • La justícia representa la intervenció del poder de l’Estat i el conflicte es resol mitjançant processos judicials als tribunals.
  • L’arbitratge requereix la intervenció d’una tercera persona aliena al conflicte que representa alguna institució amb autoritat per fer complir els pactes.
  • La mediació és un mètode o tècnica per resoldre conflictes de manera amigable mitjançant la intervenció confidencial d’una tercera persona imparcial que assisteix i redueix les emocions negatives, i facilita la resolució tot restablint el diàleg entre ambdues parts. Això ajuda a trobar solucions acceptables per a les parts implicades. Sense la intervenció de la persona mediadora, difícilment les parts implicades arriben a un acord.

Les vies endògenes per a la resolució de conflictes són la confrontació i la negociació.

  • La confrontació és la forma primària de resoldre els conflictes, es resol per la llei del més fort. Per tant, sempre hi ha un guanyador i un perdedor.
  • La negociació és una tècnica mitjançant la qual les parts en conflicte dialoguen i arriben a un acord mutu ja que ambdues parts interaccionen per arribar a una solució òptima.

Vegeu un quadre resum de les tècniques alternatives de resolució de conflictes a la taula Table3.

Taula Tècniques alternatives de resolució de conflictes
Finalitat Intervenció de tercers Participació de les parts Comunicació estructurada Resolució Força de la resolució o acord
Tècniques Centrada en el passat / futur:
Un guanya, l’altre perd. / Els dos guanyen.


No n’hi ha. / Existeix. / És determinant.


Voluntària /
Requerida


Informal /
Formal


Les parts / La tercera persona


Vinculant /
Recomanació
Negociació Futur/Passat:
Els dos guanyen.
Es fan concessions i busquen un acord per satisfer interessos comuns.
No n’hi ha. Voluntària La més informal de totes Les parts Segons les parts: Contracte vinculant
Acord verbal
Conciliació Passat:
Els dos guanyen.
Busquen la reconciliació.
Existeix: el jutge.
Reuneix les parts per parlar o transmetre informació.
Voluntària Informal: No hi ha passos a seguir. Les parts
El jutge només presideix.
Vinculant (judicial)
Recomanació de pes
Mediació Futur:
Els dos guanyen.
Busquen la comprensió mútua i col·laboren per aconseguir un acord satisfactori per a tots dos.
Existeix: mediador.
Controlen el procés i ajuden les parts a identificar i satisfer els seus interessos.
Voluntària Informal /
Formal
Les parts Segons acordin les parts.
Arbitratge Passat:
Un guanya i l’altre perd.
Existeix: l’arbitre que dicta. Voluntària /
Requerida:
presentació de necessitats, interessos i posicions davant d’un tercer neutral.
Formal, hi ha regles pactades per les parts. Àrbitre Segons acordin les parts: vinculant o simplement recomanació de pas.
Negreta Judici Passat:
Un guanya i l’altre perd.
Existeix i és determinant: el jutge que dicta una sentència. Requerida Formal Jutge Vinculant

Mediació

Hi ha situacions en què és difícil trobar la solució al conflicte, malgrat l’esforç i les ganes. En aquests casos va bé l’ajuda d’una persona externa al conflicte: el mediador.

Llegiu el següent conte per reflexionar:

Els camells

Diuen que en un país del nord d’Àfrica un pare, en morir, va llegar als seus tres fills un ramat de 17 camells com a herència. I els va deixar dit que se’ls havien de repartir de la següent manera:

  • La meitat dels camells per al fill gran
  • La tercera part per al fill mitjà
  • La novena part per al fill petit

Després d’un mes de la mort del pare, els tres fills encara no s’havien pogut repartir el ramat de camells. Per aquest motiu van decidir enviar a buscar la persona més sàvia de la contrada, que vivia enmig del desert. Quan la dona sàvia va arribar, va oferir el seu camell als nois que, en tenir-ne 18, van poder dividir el ramat de manera que:

  • El fill gran se’n va quedar la meitat: 9 camells
  • El mitjà, la tercera part: 6 camells
  • El petit, la novena part: 2 camells

Un cop fet el repartiment segons el desig del pare (9 + 6 + 2 = 17), encara sobrava el camell de la dona sàvia, que, novament, va tornar cap al desert.

La creativitat és una eina valuosa a l’hora de trobar vies de sortides als conflictes. La presència d’una persona externa (mediador) contribueix que els mateixos protagonistes decidexin com solucionar el seu conflicte. La mediació és un mecanisme de resolució de conflictes que ajuda a solucionar-los de forma pacífica. Es tracta d’un mètode alternatiu, mitjançant una negociació cooperativa (la solució implica que totes les parts hi guanyen) i assistida, en les quals les parts implicades en el conflicte intenten resoldre per si mateixes, amb l’ajuda d’un tercer imparcial (mediador), que ha de conduir les sessions i ajudar les persones que participen en la mediació a trobar una solució satisfactòria per a totes dues parts.

Vinyamata (2009) defineix la mediació com el procés de comunicació entre les parts en conflicte, amb l’ajuda d’un mediador imparcial, que procura que les persones implicades puguin arribar, per elles mateixes, a establir un acord per recompondre les bones relacions i donar per acabat el conflicte.

L’objectiu final de la mediació és la solució pacífica i satisfactòria per a totes les parts del conflicte. Però també s’aconsegueixen altres objectius:

  • Facilitar el retrobament d’una nova relació entre les parts del conflicte.
  • Augmentar el respecte i la confiança entre les parts.
  • Corregir informacions i percepcions falses respecte al conflicte i/o als implicats.
  • Crear un marc que faciliti la comunicació.
  • Reduir les conductes violentes.
  • Augmentar la capacitat de resolució de conflictes de manera no-violenta.

Característiques de la mediació

La mediació es realitza quan una de les parts implicades ho sol·licita. Té, per tant, un caràcter totalment voluntari. Una acció d’aquestes característiques ha de comportar que les persones implicades la facin de manera lliure. Si no és així, cal buscar altres maneres de gestionar el conflicte. El mediador ha de ser acceptat per les parts, ja que hi han de poder confiar. Les sessions de mediació són confidencials.

La mediació és comunicació i diàleg. La mediació facilita que les parts en conflicte siguin les veritables protagonistes de tot el procés i les úniques amb capacitat de prendre decisions lliurement i d’arribar a acords.

Pensar en la solució

El pitjor dels mals és creure que els mals no tenen solució.

El mediador ha de ser neutral o imparcial. Ha de procurar equilibrar les parts en conflicte, i que siguin elles les que prenguin les seves decisions. El procés ha de tendir a l’acord entre les parts i/o a la reparació de la relació. La mediació és un procés cooperatiu i no pas competitiu, orientat vers al futur, no pas cap al passat, i basat en el principi “guanyar/guanyar”.

Un proverbi oriental diu: Amb paciència la fulla de morera es converteix en vestit de seda.

La funció del mediador és la de facilitar la comunicació. El mediador ha de tenir unes eines i unes habilitats que facilitin aquesta comunicació. Algunes d’aquestes habilitats són:

  • Actuar amb neutralitat i imparcialitat.
  • Saber escoltar amb atenció.
  • Tenir capacitat de síntesi.
  • Dirigir-se amb respecte a totes les parts involucrades.
  • Tenir creativitat, ja que aquesta habilitat és bona en les situacions en les quals el procés queda “bloquejat”.
  • Ser empàtic/a.
  • Ser pacient.
  • Saber generar una atmosfera i estructura que maximitzi les possibilitats d’aconseguir un acord.

Els conflictes no sempre es resolen, però amb la mediació o amb d’altres mètodes de gestió positiva poden transformar-se. No obstant, hi ha situacions en les quals la mediació no és possible, ni idònia:

  • Si les parts involucrades no estan preparades (emocionalment) per afrontar el diàleg a través d’una tercera part perquè, per exemple, els fets són molt recents.
  • Si una de les parts no es refia o té por de l’ altra part.
  • Si el problema és tan complex que excedeix el que pot fer-se amb la mediació.

Tipus de mediació

El procés de mediació es caracteritza per tractar de solucionar els conflictes de manera privada, però amb un mediador extern que no influeix ni té cap poder per decidir com es resoldrà el conflicte. Per tant, les parts implicades són les que decideixen el resultat de la confrontació.

Hi ha diferents tipus de mediació segons l’àmbit d’actuació:

  • Mediació familiar: dirigida a totes aquelles persones que inicien un procés de separació o divorci, o que estan separades i tenen dificultats respecte a la custòdia dels fills, el règim de visites o la pensió dels aliments. També va dirigida a persones que tenen dificultats per relacionar-se amb els fills o qualsevol membre de la família. I també per a aquelles persones que tenen problemes amb herències familiars o empreses familiars. Es media també en les relacions entre fills adoptats majors d’edat i la família biològica.
  • Mediació comunitària: dirigida a les persones que tenen problemes amb els veïns i veïnes, amb l’administrador de finques, amb el president/a de la comunitat, o amb les persones del seu barri, zona o municipi.
  • Mediació empresarial: dirigida a les persones que tenen problemes amb els seus superiors, els seus subordinats o els companys de treball. Els conflictes a l’empresa poden derivar de l’exterior (relació entre la empresa i els clients i/o els proveïdors) o de l’interior (companys, superiors, subordinats, sindicats).
  • Mediació escolar: dirigida a les persones que tenen problemes amb el professorat, l’alumnat, els tutors o els companys d’aula. La convivència a l’escola és, en certa manera, un reflex de la convivència de la societat actual. La interculturalitat, l’agressivitat, la violència, l’estrès, els canvis d’estructura familiar…, tota la nostra realitat és complexa. I, per tant, també la tasca d’educar ha esdevingut complexa. A causa d’aquesta complexitat social han sorgit nous mètodes complementaris a les maneres clàssiques (sancions) d’afrontar i resoldre els conflictes. Aquests nous mètodes són: arbitratge, negociació, conciliació, mediació i tenen com a objectiu treballar el conflicte mitjançant el diàleg entre les persones implicades.

La mediació escolar és un mètode que comporta un canvi cultural ja que es pretén transformar el conflicte i les relacions treballant les diferències, donant el protagonisme a les persones implicades en el conflicte perquè reconeguin les seves responsabilitats.

En definitiva, la mediació ha originat la cultura de la mediació, la qual té com a objectius principals entendre les relacions humanes de manera diferent i objectiva i transformar el conflicte. La cultura de la mediació està relacionada estretament amb la cultura de la pau, que cerca una transformació interna de l’ésser humà que el condueixi cap a la transformació externa.

El mediador escolar pot ser qualsevol membre de la comunitat educativa, però ha de conèixer molt bé el procés de mediació.

La mediació en l’àmbit educatiu es considera una eina pedagògica que té com a funcions la formació, la prevenció i la intervenció.

  1. La formació es refereix a descobrir oportunitats de creixement, desenvolupar habilitats socials per aprendre a viure i conviure i valorar la importància de les relacions interpersonals.
  2. La prevenció no significa evitar en aquest context, sinó que el significat és el d’educar el desenvolupament de les habilitats i estratègies per abordar i resoldre conflictes. Aquesta prevenció té com a objectius afavorir i fomentar la integració i la cohesió entre els membres de la comunitat educativa, i també aprendre a veure la diferència com un valor.
  3. La intervenció pretén afavorir la comunicació en les situacions de conflicte, fomentar el consens i augmentar la corresponsabilitat de les persones implicades en el conflicte.

La mediació escolar no és només una tècnica de resolució de conflictes, sinó que va més enllà, ja que és un procediment pacífic i equitatiu d’afrontar i resoldre conflictes, una via voluntària i confidencial en què els implicats prenen les seves pròpies decisions per consens i sense coaccions.

El procés de mediació i les seves fases

La mediació pot realitzar-se d’una manera informal o de manera formal. Malgrat que sempre ha de ser flexible, hi ha una sèrie de fases per les quals ha de passar tot procés de mediació, per més dificultosa que sigui la pràctica.

És molt freqüent, en un primer moment de la trobada de les parts, que es vulgui parlar d’acord, però no és massa aconsellable, sense haver parlat de què passa exactament. D’aquí, la importància de seguir unes pautes.

El procés de mediació i les seves fases segueixen una ordenació temporal. A continuació veureu breument què significa cada fase, quin és el seu propòsit i quin és el paper dels mediadors.

Les fases de la mediació són:

1. Premediació

Es tracta de la fase prèvia a la mediació pròpiament dita. Aquesta part també és anomenada premediació i és una part important. En alguns casos les parts implicades, després d’aquesta etapa, negocien pel seu compte i ja no continuen el procés.

Aquesta etapa és anterior a la trobada de totes les parts implicades i comporta:

  • Valorar si la mediació és apropiada per al cas.
  • Decidir la persona indicada per fer la mediació.
  • Sopesar si hi ha d’haver una o més sessions individuals.
  • Fixar un temps i espai per reunir-se (un espai lliure de poder).
  • Aclarir quines són les parts implicades.
  • Saber, si es tracta de mediar entre un grup i un individu, qui ha de representar el grup.
  • Explicar el procediment de la mediació (funcions del mediador, voluntarietat, confidencialitat, etc.)

2. Entrada

En aquesta fase es fa una presentació sobre la mediació i s’explica quines són “les regles del joc”. L’objectiu és crear confiança en el procés. L’actuació del mediador ha de tenir en compte:

  • Fer les presentacions personals.
  • Explicar breument el procés: objectius, expectatives, paper dels mediadors.
  • Recordar la importància de la confidencialitat i de la seva col·laboració, amb honestedat i sinceritat.
  • Acordar l’acceptació de les normes bàsiques: no interrompre, no utilitzar llenguatge ofensiu, no desqualificar l’altre/a, respectar horaris i disponibilitat, mantenir la postura corporal, etc.

Per tal de rebaixar la tensió i fomentar la receptivitat de les parts, aquesta explicació ha de ser distesa. També és important tenir previst l’espai, el temps, els papers per anotar i la coordinació entre mediadors.

3. Explica’m

És la fase en la qual s’explica què ha passat. Els objectius són poder exposar la pròpia versió del conflicte i expressar els propis sentiments i poder desfogar-se i sentir-se escoltats. L’actuació del mediador ha de tenir en compte:

  • Crear un ambient positiu i controlar l’intercanvi de missatges.
  • Neutralitzar comportaments negatius.
  • Facilitar i intercanviar informació.
  • Generar pensament sobre el conflicte: objectius personals en el conflicte i altres formes d’aconseguir-los, sentiments personals i de l’altra part.
  • Explorar amb preguntes i parafrasejant el veritable problema, no el detall.
  • Mostrar interès perquè les parts expliquin més, es desfoguin, evitant la sensació d’interrogatori.
  • Ajudar a posar a sobre la taula els elements principals del conflicte.
  • Escoltar atentament les preocupacions i els sentiments de cada part, amb tècniques com l’escolta activa, la paràfrasi, els sentiments, el resum, etc.
  • No fer valoracions ni consells, ni definir el que és veritat o mentida, ni el que és just o injust, ni el que està equivocat o té raó.
  • Donar importància als aspectes del contingut del conflicte com a la relació entre les parts
  • Donar suport al diàleg entre les parts, reconeixement dels sentiments i respecte als silencis.

4. Ubiquem-nos

Aquesta fase diu on són les parts en conflicte. S’elabora una definició compartida del problema. L’objectiu és identificar en què consisteix el conflicte i consensuar els temes més importants per a les parts. L’actuació del mediador ha de tenir en compte:

  • Identificar i ordenar els temes.
  • Distingir i clarificar els temes no mediables.
  • Assegurar la conformitat de les parts sobre els temes a tractar per a avançar cap a una solució o transformació positiva del conflicte.
  • Aconseguir una versió consensuada dels conflicte.
  • Planificar i elaborar la llista de temes.
  • Tractar primer els temes comuns i més fàcils d’arreglar, crea confiança i manté l’interès.
  • Explorar els interessos subjacents a les posicions i dirigir el diàleg en termes d’interessos.

  • Solució de conflictes. Els conflictes no tenen una solució, sinó moltes. S'han de proposar moltes solucions possibles, pensar idees que siguin com més originals millor. S'han de crear opcions./-30
  • Solució de conflictes. Els conflictes no tenen una solució, sinó moltes. S'han de proposar moltes solucions possibles, pensar idees que siguin com més originals millor. S'han de crear opcions.

5. Arreglem-ho

En aquesta fase les parts implicades proposen i busquen solucions per sortir del conflicte. L’objectiu és tractar cadascun dels temes i buscar possibles vies de solució. L’actuació del mediador ha de:

  • Facilitar l’espontaneïtat i la creativitat en la recerca d’idees i solucions (pluja d’idees).
  • Recollir totes les opcions.
  • Superar els punts morts.
  • Centrar-se en el futur.
  • Explorar què està disposat a fer cada part.
  • Ressaltar els comentaris positius de cada part respecte l’altra.
  • Demanar que cada part valori les possibles solucions.
  • Sol·licitar la conformitat o no amb les diferents propostes.
  • Examinar les conseqüències de cada opció.

6. Acord

En aquesta fase s’acorda una solució que satisfaci en gran mesura les dues parts. Es decideix qui ha de fer què, com, quan, i on. L’objectiu és avaluar les propostes, avantatges i dificultats de cadascuna, i arribar a un acord. L’actuació del mediador ha de:

  • Ajudar les parts a definir clarament l’acord.
  • Escriure els acords sense ambigüitats i amb un llenguatge neutral.
  • Planificar de quina manera es portarà a terme la pràctica dels acords.
  • Felicitar les parts per la seva col·laboració.
  • Fer còpies de l’acord per a cada part i arxivar-ne l’original.

  • L'acord és el final del procés: tothom ha guanyat, no hi ha perdedors, però tothom ha cedit.
  • L'acord és el final del procés: tothom ha guanyat, no hi ha perdedors, però tothom ha cedit.

Cal tenir en compte les característiques que han de complir els acords de les parts. Així, tot acord ha de ser:

  • Equilibrat
  • Clar i simple
  • Amb expectatives de millora de la relació
  • Realista i possible
  • Acceptable per les parts
  • Específic i concret
  • Avaluable
  • Redactat per escrit (Així s’evita l’oblit i les males interpretacions, i es facilita el seguiment.)

Negociació

La negociació forma part de la convivència des de sempre. El negoci, negociar i la negociació semblen inherents a la condició humana: les persones tenen aptituds per negociar i arribar a acords en situacions de conflicte a través del diàleg. Des de l’origen del conflicte, hi ha tot un recorregut format per situacions prèvies que arriben fins a la negociació.

  1. Evitació: la majoria de conflictes quotidians s’eviten per les parts implicades, bé perquè no tenen gaire importància o bé perquè es considera que no es pot modificar la situació.
  2. Converses informals: quan l’evitació no és possible o les tensions augmenten, les parts implicades en el conflicte poden recórrer a converses informals amb l’objectiu d’eliminar les diferències. Les parts expressen de maners immediata i directa les pròpies pretensions, i s’obtenen respostes, que poden ser vàlides o no en funció de la bona voluntat de les parts. Si no és així, de la diferència entre les parts es passa ja a la disputa o la controvèrsia.
  3. Negociació: les parts en conflicte intenten obtenir els seus objectius, en un intercanvi mutu d’opinions i propostes, cercant un acord amb l’altra part, deixant de banda momentàniament l’hostilitat.

La negociació és un procés a través del qual les parts en conflicte es comuniquen i influeixen mútuament per tal d’assolir un acord quan tenen preferències parcialment oposades.

Pressupòsits d’un procés de negociació

Quan apareix un conflicte, generalment s’ha de recórrer tot un camí per arribar a la negociació a través de situacions prèvies, que es poden seqüenciar de la següent manera: evitació del conflicte, discussió i converses informals, i disputa, que és el pas anterior a la negociació, molt més estructurada i intencional que les anteriors.

Per tal que la negociació sigui possible cal que es donin una sèrie de presupòsits entre les parts implicades en la negociació:

  • Reconèixer que hi ha un conflicte.
  • Reconèixer que existeixen desitjos i interessos oposats entre les parts.
  • Reconèixer que també pot haver desitjos i interessos comuns.
  • Reconèixer que per aconseguir el que una part vol s’ha d’intentar intercanviar amb alguna cosa de l’altra part.

L’objectiu final de la negociació és obtenir un canvi de l’altra part implicada, relativament favorable, a través d’un canvi recíproc en la percepció que cada part té del conflicte. L’intercanvi de percepcions sobre el conflicte pot donar lloc a un intercanvi en el qual els desitjos i els interessos prenguin un caràcter objectiu, de manera que un objectiu perseguit per les dues parts pot reemplaçar-se per un altre objecte o per una prestació equivalent, a través de la paraula, del diàleg. Tant una part com l’altra del conflicte busca, a través de la comunicació, respostes positives de l’interlocutor per tal de satisfer els propis interessos i desitjos, que es presenten dins d’uns interessos i desitjos comuns.

Característiques de la relació de negociació

En la negociació, com en tota relació social, es donen tot un seguit de conductes creuades i compartides per les dues parts. Les característiques de la relació en un procés de negociació són:

  • Interdependència entre les parts: les dues parts es necessiten. L’intercanvi ha de ser bipolar i bidireccional.
  • Tensió interna en cadascuna de les parts, originada per la distància entre allò que cadascú vol aconseguir i el cost que això representa, entre els guanys i les pèrdues que es donen en tota negociació.
  • Situacions variables d’asimetria de poder entre les parts.

Malgrat la importància de la negociació com a procés de resolució conflicte, val a dir que no totes les situacions són “negociables”. Hi ha situacions en què hi ha implicats valors i/o creences de les persones en conflicte que no poden ser objecte de negociació. Per exemple, no es pot negociar amb una família hindú ortodoxa perquè el fill o la filla mengi carn de vedella al menjador de l’escola.

Estratègies i tàctiques negociadores

Una negociació exitosa esdevé quan les dues parts poden considerar-se guanyadores (“guanyar/guanyar”). Guanyar en un procés de negociació implica, necessàriament, perdre-hi una mica també. Així, abans d’iniciar el procés negociador, hi ha una sèrie d’aspectes que les parts han de tenir clars:

MAAN/PAAN

MAAN: Millor alternativa a l’acord negociat PAAN: Pitjor alternativa a l’acord negociat

  • Les opcions plantejades per cada part: com més opcions plantegi cada part, més possibilitats d’acords mútuament acceptats hi haurà.
  • Les alternatives, les possibilitats que cada part té fora de la negociació. En aquest punt cada part ha de determinar quina és la millor alternativa a l’acord negociat (MAAN), establir quina és la millor de les alternatives que té cadascú si no s’arriba a un acord. També cal que cada part determini la pitjor alternativa a l’acord negociat (PAAN). Tant una com l’altra estableixen els marges superiors i inferiors dins dels quals es desenvolupa la negociació. En el procés de negociació, qualsevol opció per tal de ser considerada en la negociació ha de superar a la pitjor alternativa a l’acord negociat i, a més a més, com a mínim ha d’igualar o aproximar-se a la millor alternativa a l’acord negociat.
  • Les situacions d’asimetria en les relacions de poder entre les parts, que van modificant-se al llarg del procés. Cal tenir en compte que el poder percebut per cada part no sempre és el poder real, i el major poder negociador s’estableix quan les dues parts tenen correctament elaborada i definida la pròpia millor alternativa a l’acord negociat. Si una de les parts té tot el poder és evident que no es pot negociar, donat que aquesta part no té cap necessitat de negociar. Com que sempre hi ha una asimetria de poder en la relació, cal tenir en compte una sèrie d’estratègies per manejar la relació de poder:
  • No arribar a cap acord que pugui rebutjar-se (“acord ja”).
  • Aprofitar al màxim els punts favorables.
  • No deixar-se endur cap a decisions immediates (“ho prens o ho deixes”).
  • Proposar objectius realistes a partir de la màxima informació possible.
  • Mantenir-se a l’expectativa, donar valor al silenci.
  • Preparar convenientment les objeccions possibles.
  • Qüestionar tot el que es dona per descomptat o es presenta com a “no negociable”.
  • Controlar el temps per tal de retardar l’acord.
  • Dividir els punts de diferència en altres més detallats, i tractar-los d’un en un.

Tipus de negociació

Es poden diferenciar dos tipus principals de negociació:

  • Negociació distributiva, competitiva o per regateig. Aquest tipus de negociació normalment es relaciona amb conflictes referents a repartiments o preus i determina com es farà el repartiment o l’assignació de preus, si de manera distributiva, competitiva o per regateig. Normalment les parts parteixen de posicions distants, llunyanes i ideals, que al llarg del procés es van situant en punts equidistants.
  • Negociació per interessos, cooperativa o per principis. Segons aquest tipus de negociació els conflictes no són més que problemes que s’han de resoldre. Segons aquesta classificació, cal concentrar-se en la persona i els seus interessos.

També hi ha altres tipus de negociació:

  • En nom propi o en nom aliè. La negociació es pot fer per defensar els interessos propis i negociar directament les parts implicades (negociació en nom propi) o que un representant o negociador sigui el negociador per a una o les dues parts afectades, defensant els interessos de les parts que cadascú representa (negociació en nom aliè).
  • Individual o col·lectiva. La negociació col·lectiva és aquella que es realitza entre els treballadors i treballadores d’una empresa o sector, normalment (encara que no sempre) reunits a través d’un sindicat o grup de sindicats, i l’empresa o representants de les empreses del sector. La finalitat de la negociació és arribar a un acord pel que fa a les condicions laborals aplicables a la generalitat dels treballadors de l’àmbit en què se subscriu la negociació (contracte o conveni col·lectiu de treball). La negociació individual és aquella que es duu a terme entre dues persones amb la finalitat és arribar a un acord en el qual les dues parts estiguin satisfetes amb els resultat.
  • Cooperativa o competitiva. La negociació competitiva es dona quan la relació entre les parts no s’allarga en el temps. L’important és aconseguir l’objectiu previst sense que importi l’altra part. La negociació cooperativa implica en molts casos una relació extensa entre les parts on l’important és el guany a curt termini per a les dues parts.

Estils de negociació

Qualsevol negociador ha de tenir present al llarg de tot el procés una doble fita:

  • Procurar que disminueixi la competitivitat entre les persones o els grups en conflicte.
  • Intentar restaurar els bons sentiments mutus, és a dir, aconseguir una interdependència social positiva.

Els negociadors poden posar en marxa tot un seguit d’estratègies per tal d’aconseguir aquesta doble tasca:

  • Reconciliar fites concretes i aspiracions d’ambdues parts, buscant resultats que les satisfacin.
  • Resoldre actituds i interpretacions negatives.
  • Solucionar qüestions concretes que puguin sorgir en el procés de negociació.
  • Reduir les presumpcions negatives sobre els motius de cada part.

No existeix un sol estil de negociació correcte, sinó que l’estil més adient depèn de les característiques de la situació. Una de les característiques d’un bon negociador és saber triar l’estil més convenient per a cada procés de negociació, aplicant el que es coneix com a “ferma flexibilitat”, segons la qual el negociador es manté ferm pel que fa als interessos bàsics, però flexible respecte a les propostes i considerant els interessos i desitjos de l’altra part.

Malgrat això, se sol establir una classificació molt simple dels estils del negociador:

  • El negociador dur, que es manté en les posicions i difícilment se’n mou. Planteja la negociació com una competència de poder, entenent que qui menys canvia de postures és la part que més aconsegueix.
  • El negociador tou, que tendeix a mantenir i enfortir la relació personal amb la part contrària, de manera que està més predisposat a les concessions.

Hi ha una altra classificació, que amplia els dos estils antagònics anteriors i identifica quatre estils de negociació:

  • Evitatiu (“perdre/perdre”): no li interessa negociar i evita o retarda la negociació de manera calculada. Ningú no hi guanya.
  • Agressiu o competitiu (“guanyar/perdre”): prioritza el resultat a la possibilitat de continuació de la relació entre les parts. Pot ser adient per a negociacions distributives on les parts no tenen cap relació anterior.
  • Acomodatiu (“perdre/guanyar”): prioritza la relació amb la part contrària a la defensa dels propis interessos. Pot implicar la pèrdua en el primer moment, però es pot transformar en guany posteriorment.
  • Col·laboratiu (“guanyar/guanyar”): per aconseguir un bon resultat i que la relació es mantingui, és necessari que les dues parts hi guanyin.

Procés de negociació

La solució del conflicte a través de la negociació és un procés lent i gradual, durant el qual les parts enfrontades han d’anar guanyant confiança i acceptació mútuament. D’aquesta manera, el primer que cal fer és facilitar la creació de confiança a partir, bàsicament, de la coherència entre les paraules i els fets, i de reunions de prenegociació entre les parts. Paral·lelament, cal recopilar tota la informació possible respecte al cas i els seus antecedents, sobre la situació de les dues parts i, fins i tot, dels possibles negociadors.

Una plantilla possible per preparar la negociació pot ser la següent:

Model de plantilla de preparació d'un procés de negociació

  • Què vol la pròpia part?
  • Què vol la part contrària?
  • Quines opcions es poden plantejar? Quins punts concrets reforcen aquestes opcions?
  • Quina és la millor alternativa a l’acord negociat (MAAN)?
  • Quina és la MAAN de la part contrària?
  • Quina és la pitjor alternativa a l’acord negociat (PAAN)?
  • Quina és la PAAN de l’altra part?
  • Estudi de les diferents perspectives culturals, que poden implicar estils i expectatives diferents i inamovibles.
  • Quin pot ser l’estil de negociació més adient?

Un cop ja s’ha assolit un sentiment de confiança entre les parts, que permet un funcionament estable, i recollida tota la informació necessària, es passa a concretar solucions. Pot ser una bona estratègia dividir els conflictes en sèries de qüestions menors, més fàcils d’abordar, ja que pot permetre arribar a negociacions satisfactòries a curt termini i que augmentin el sentiment de cordialitat entre les parts.

Finalment es posa en marxa tot el treball realitzat, procurant la cooperació mútua per assolir fites compartides i que s’han de realitzar en condicions de contacte adients per millorar les actituds interpersonals.

Anar a la pàgina anterior:
Referències
Anar a la pàgina següent:
Activitats