Les habilitats socials

L’ésser humà és un ésser social que solament resol les seves necessitats bàsiques en la relació amb els altres. Entre les seves necessitats hi ha la construcció vincles afectius i socials (afecció, amistat, enamorament) per sentir-se psicològicament segur i acompanyat en lloc de sol i abandonat (López i Fuentes, 1994). El desenvolupament social s’entén des d’un model explicatiu interactiu en el qual biologia i cultura són factors actius que s’influeixen mútuament i fan del resultat sempre una versió individual i diferent de la persona humana (López, 1995).

En aquest procés de desenvolupament de la competència interpersonal, sobretot en els primers anys, exerceixen un paper rellevant la família i les primeres figures d’afecció. Segons Echeburúa (1993), l’estimulació social que fan els pares (per exemple, en les seves relacions amb els veïns, els jocs col·lectius…) tenen una relació directa amb el grau de desimboltura social dels infants. L’exposició a situacions socials noves i variades facilita l’adquisició d’habilitats socials i dissipa els temors socials inicials. Al contrari, els pares inhibits, tímids o poc sociables eviten exposar-se ells mateixos i els seus fills a situacions socials. D’aquesta manera els infants aprenen repertoris d’habilitats socials escasses, aprenen respostes d’inhibició o d’evitació (Monjas, 2000).

“L’educació és un factor indispensable per tal que la humanitat pugui aconseguir els ideals de pau, llibertat i justícia social i té un paper fonamental en el desenvolupament de les persones i les societats”.

Informe Delors de la Comissió Internacional sobre Educació al Segle XXI

Durant els anys posteriors, a més de la família, entren en joc altres figures significatives d’interacció com són els companys i les companyes, els iguals, professorat i educadors en general. La competència social es desenvolupa i s’aprèn al llarg del procés de socialització, gràcies a la interacció amb altres persones. Els adults són fonamentals, ja que participen de manera intencionada en tots els mecanismes d’aprenentatge de les habilitats socials:

Altres aspectes relacionats amb la interacció social són l’assertivitat, la competència social i el comportament adaptatiu

  • Aprenentatge per experiència directa i reforç conseqüent, ja que si una conducta social s’intenta repetidament sense que produeixi cap conseqüència positiva pot ser extingida i deixar-se d’emetre.
  • Aprenentatge per observació d’un model seguint els principis de l’aprenentatge social (modelatge).
  • Aprenentatge verbal o instruccional.
  • Aprenentatge per retroalimentació interpersonal, que permet anar millorant l’ajustament i el refinament de les habilitats socials.

Les habilitats socials són un conjunt de competències conductuals que possibiliten que la persona mantingui relacions socials positives amb els altres i que afronti, de manera efectiva i adaptativa, les demandes del seu entorn social. Aquests aspectes contribueixen significativament a l’acceptació per part dels companys i a una adaptació social adequada.

Definicions d'habilitats socials

Davant la recent evolució dels estudis i programes relacionats amb les habilitats socials, és interessant fer un recorregut per les definicions elaborades pels autors més representatius:

  • Definició de Vicente E. Caballo (1986): La conducta socialment hàbil és un conjunt de conductes fetes per un individu en un context interpersonal que expressa sentiments, actituds, desitjos, opinions o drets d’una manera adequada a la situació, respectant aquestes conductes en els altres, i que generalment resol els problemes immediats de la situació mentre redueix la probabilitat que apareguin problemes futurs.”
  • Definició de Michelson et al. (1983): “Les habilitats socials s’adquireixen, principalment, per mitjà de l’aprenentatge (per exemple, mitjançant l’observació, la imitació, l’assaig i la informació). Inclouen comportaments verbals i no verbals, específics i discrets; representen iniciatives i respostes efectives i adients a cada situació; augmenten el reforç social (per exemple, les respostes positives del medi social); són recíproques per natura, i impliquen una correspondència efectiva i apropiada (per exemple, la reciprocitat i la coordinació de comportaments específics). La pràctica de les habilitats socials està influïda per les característiques del medi (per exemple, especificitat situacional dependent de factors com l’edat, el sexe i l’estatus del receptor). Els dèficits i excessos de la conducta social poden ser especificats i objectivats a fi d’intervenir”.
  • Definició de Gil (1993): “Les habilitats socials són conductes que es manifesten en situacions interpersonals; aquestes conductes són apreses i, per tant, poden ser ensenyades. Aquestes conductes s’orienten a l’obtenció de diferents tipus de reforçament, tant de l’ambient com autoreforços.”
  • Definició de Monjas (1993): “Capacitats específiques requerides per executar competentment una tasca de tipus interpersonal. Són conductes necessàries per interactuar i relacionar-se amb els iguals i amb els adults de manera efectiva i mútuament satisfactòria”.
  • L’Associació Americana de Retard Mental (AARM, 2000, pàg. 32) considera les habilitats socials, juntament amb la consciència social, un dels principals components de la intel·ligència social. La intel·ligència social s’entén com la capacitat per entendre les expectatives socials i la conducta dels altres, i la capacitat per jutjar adequadament com cal comportar-se en situacions socials.

L’objectiu de treballar les habilitats socials és ensenyar i aprendre estratègies i habilitats interpersonals a les persones amb la intenció de millorar la seva competència interpersonal individual en situacions socials específiques. Es concreta en aquests dos aspectes:

  1. Conèixer el repertori d’habilitats socials.
  2. Aprendre a seleccionar les habilitats en funció dels requisits específics de cada situació, portant-les a la pràctica.

Hi ha moltes evidències de la importància que tenen unes bones estratègies de relació i comunicació interpersonal per a l’ajustament emocional i psicològic. Per descomptat, el desenvolupament òptim de tasques o professions d’ajut a les persones i d’activitats educatives està directament relacionat amb el domini per part del professional de les habilitats de relació interpersonal.

Vegeu la secció “Annexos” del web del mòdul per aprofundir en el concepte d’habilitats socials.

Les habilitats socials per si soles no defineixen un comportament determinat com a “socialment efectiu”. Són una condició necessària, però no suficient. Han d’estar orientades pels objectius i per les regles de la situació comunicativa concreta. Els objectius i les regles són els criteris que permeten triar l’habilitat més adequada per afrontar una situació interpersonal específica.

Components de les habilitats socials

Les habilitats socials són comportaments complexos en què intervenen tots els elements implicats en qualsevol altre acte comunicatiu, entrellaçats els uns amb els altres.

Els components que defineixen les habilitats socials són:

  1. Components conductuals o motors. Conformen la major part de l’habilitat. Es diferencien en tres subgrups:
    • Components verbals: fan referència fonamentalment a la parla, la conversa, que és l’eina principal de les persones per interactuar amb els altres. Alguns dels components verbals són la durada de la conversa, la retroalimentació, les preguntes, la parla…
    • Components no verbals: hi conflueixen molts i diversos components com la mirada, l’expressió facial, el somriure, la postura corporal, els gestos, la distància…
    • Components paralingüístics: acompanyen la parla i contribueixen a modular el missatge, però la persona normalment no n’és conscient. Alguns d’aquests components són el volum, el to, la fluïdesa de la parla i la velocitat de parla.
  2. Components cognitius: es relacionen amb la forma de pensar i entendre la realitat, condicionen la manera com la persona s’enfronta a la situació.
  3. Components afectivoemocionals: es refereixen a la gestió que en fa la persona de les emocions. El comportament de la persona en les relacions socials depèn tant de les capacitats, els coneixements, les estratègies i les destreses cognitives com de la disposició, la intenció i la motivació de la persona.

Utilitzeu els ulls per parlar

La persona que mira als ulls dels altres és una persona segura, amistosa, madura i sincera.

Entre els components conductuals no verbals destaquen:

  • Mirada: un element determinat de les interaccions entre les persones és la mirada recíproca. La mirada dona informació sobre l’actitud de l’interlocutor (hostilitat, interès…), però sobretot serveix de suport al missatge oral.
  • Expressió facial: el rostre és una de les parts del cos més expressives i complexes de la comunicació no verbal. S’hi reflecteixen les expressions emocionals per mitjà dels moviments de la boca, els ulls, les celles i altres elements. El front, les celles/ulls/parpelles i la part inferior de la cara són les tres zones facials on s’ubiquen fonamentalment les expressions emocionals.
  • Somriure: el somriure està considerat com un indicador fiable d’habilitat social. És un component clau per iniciar una interacció, ja que posa de manifest una actitud favorable de la persona, propicia un bon clima. També intervé en la retroalimentació necessària per mantenir la conversa i és un component important per finalitzar de manera òptima una conversa.
  • Postura corporal: la postura adoptada davant l’interlocutor transmet determinades actituds, sentiments i estats psicofisiològics (angoixa, cansament…). També la postura pot transmetre el tipus de relació que els interlocutors tenen i que determina la comunicació (submissió, per exemple). La taula Table4 us ho mostra:
Taula Postura adoptada i significat
Postura Significat
Postura idèntica a la de l’interlocutor Acord entre els dos
Desplegament de braços i cames com a barrera psicològica Distanciament psicològic
Lleugera inclinació del cos cap endavant Atenció a l’interlocutor
Lleuger retrocés cap enrere Rebuig a l’interlocutor
Inclinació cap a un costat respecte a l’interlocutor Actitud negativa
Expansió del tòrax i elevació de les espatlles Domini, orgull
Inclinació del tronc cap endavant, amb el cap cot Abatiment
Posició asimètrica de les cames Relaxació
Musculatura tensa en general Angoixa, emocions negatives

  • Gestos: es localitzen fonamentalment a les mans, i amb menys importància al cap i als peus. Són accions amb un important component cultural, depenen en gran mesura del context social. Tenen un objectiu bàsicament informatiu.
  • Aparença personal: la cara, el cabell, les mans i la roba són els principals aspectes en els quals es basen els judicis relatius a l’atractiu físic. L’aparença física és un indicador de com es veu l’interlocutor i té una important influència en la conducta a l’inici de la interacció, tot i que després va perdent importància a mesura que avança la relació.
  • Proximitat/distància: indica el nivell de relació entre els interlocutors i varia segons el context, determinada pel context cultural. De totes maneres, cada persona necessita un espai personal mínim (la “bombolla personal”).

Atenció amb el que toqueu

Cal mostrar sempre respecte als altres. Una manera de mostrar-lo és no tocant l’altra persona innecessàriament.

Hi ha quatre zones diferents on la persona sol actuar durant el procés de comunicació. La distància varia molt segons les diferents cultures, però també hi ha diferències segons el sexe, l’edat i fins i tot les característiques físiques. En la nostra societat aquestes zones segueixen la classificació següent:

  • La zona íntima o de contacte (de 15 a 45 cm). Només hi tenen accés les persones amb les quals tenim vincles afectius molt estrets (parella, família i amics íntims). La comunicació no és només amb la paraula, sinó que també hi ha un gran contacte sensorial (visual, tàctil, olfactiu i tèrmic).
  • La zona personal (entre 46 i 125 cm). Aquest espai és el personal de cada persona i està reservat per a les persones molt conegudes o que s’hagin guanyat la nostra confiança. Si estirem el braç arribem a tocar la persona amb la qual estem parlant.
  • La zona social (entre 125 i 360 cm). Espai reservat a les persones que coneixem poc i en aquesta zona el contacte sensorial és feble. És la distància que s’utilitza quan es treballa en equip en reunions socials, la que mantenim amb els dependents quan anem a comprar, etc.
  • La zona pública (més de 360 cm). Distància en què quasi no hi ha contacte sensorial i és idònia per dirigir-se a un grup de persones, S’utilitza en les xerrades, conferències, etc.

Entre dels components cognitius, que condicionen la manera com cada persona s’enfronta a la situació comunicativa o d’interacció, destaquen:

  • Competències cognitives: fan referència a la capacitat de la persona per transformar i utilitzar la informació, tant la relativa al repertori de conductes com als senyals de l’entorn condicionants.
  • Estratègies de codificació i constructes personals: tenen relació amb la percepció, interpretació i experimentació de la realitat que fa cada persona, i com aquests elements condicionen la seva posició en la interacció.
  • Expectatives davant la situació: tenen a veure amb com la persona construeix pronòstics sobre l’autoeficàcia pròpia (seguretat que té una persona de la seva capacitat per tenir una conducta concreta), i també expectatives sobre el resultat de la interacció, que condicionen la realització posterior.
  • Preferències i valors subjectius: cada persona dona valor a un tipus d’estimulació o altre, i també a les conseqüències de la conducta pròpia . Així, en funció de l’escala de valors, cada persona tria una conducta determinada per a una situació determinada, i valora la resposta de l’interlocutor també en funció dels valors propis.
  • Sistemes i plans de regulació: fan referència a la capacitat de la persona per actuar sobre la situació en la qual es produeix la interacció per tal d’adequar-la als objectius que s’ha proposat. Alguns mecanismes de regulació són les autoinstruccions, les autoobservacions i les autoavaluacions.

Els components afectivoemocionals es relacionen amb les expectatives d’autoeficàcia que motiven la persona a interaccionar amb d’altres. Per tal que una persona mostri unes habilitats socials adequades no és suficient que disposi d’aquestes habilitats en el seu repertori conductual, sinó que també cal que tingui unes expectatives positives d’autoeficàcia en les interaccions que li generarin la disposició, la intenció i la motivació per relacionar-se amb els altres. Per manifestar determinades habilitats socials és imprescindible saber-ne i poder fer-ho, però, a més a més, és necessari voler fer-ho.

L’autoestima i l’autoconcepte de la persona determinen les expectatives d’autoeficàcia, de manera que la persona se senti un agent actiu en la regulació del comportament propi. Una bona expectativa d’autoeficàcia motiva la persona a actuar, a interaccionar amb els altres.

Un altre aspecte que cal tenir en compte en el desenvolupament de les habilitats socials, i molt vinculat a l’autoestima i l’autoconcepte, és la personalitat. G. W. Allport descriu la personalitat com una organització de sistemes psicofísics (variables psicològiques) que determina una forma de pensar i actuar, única en cada individu en el seu procés d’adaptació al medi. És a dir, la personalitat influeix en el comportament de la persona, i això fa que es mostri més o menys hàbil socialment.

Els mecanismes de defensa de la personalitat són mecanismes que s’activen davant de situacions o experiències negatives que amenacen l’equilibri emocional. Aquests són inconscients i tenen per objectiu fer fora de la consciència algun aspecte estressant de la realitat o evitar el patiment i l’angoixa.

Alguns dels mecanismes de defensa són:

  • Sublimació: canalitzar impulsos o sentiments desadaptats cap a una activitat socialment acceptable (per exemple, l’art o els esports).
  • Altruisme: ajudar o procurar el bé dels altres de manera desinteressada.
  • Anticipació: davant d’una amenaça, preveure les conseqüències i plantejar solucions realistes.
  • Sentit de l’humor: posar èmfasi en els aspectes graciosos d’una situació estressant.
  • Afiliació: buscar ajuda i suport en els altres davant d’una amenaça.
  • Repressió: expulsar de la consciència desitjos, sentiments o pensaments que generen malestar.
  • Projecció: atribuir erròniament als demés sentiments o pensaments propis que resulten inacceptables.
  • Negació: no acceptar aspectes de la realitat dolorosos per a la persona.
  • Formació reactiva: frenar un comportament, pensament o sentiment inacceptable substituint-lo per un d’oposat.
  • Racionalització: buscar una explicació acceptable i traquil·litzadora, però incorrecta, per ocultar les motivacions reals socialment inacceptables.
  • Fantasia: imaginar situacions per tal de compensar una realitat contrària.

Classificació de les habilitats socials

Malgrat que tothom podria enumerar algunes habilitats socials, hores d’ara no hi ha una única classificació. Això es deu en part a les característiques pròpies de les habilitats socials: han d’estar orientades pels objectius i les regles de la situació.

Hi ha la classificació de Goldstein, Sprafkin, Gershaw i Klein (1980), proposada en el seu programa d’aprenentatge estructurat d’habilitats socials per a adolescents (vegeu la taula Table5).

Taula Programa d’aprenentatge estructurat d’habilitats socials per a adolescents (Goldstein et al.)
1. Iniciació d’habilitats socials 2. Habilitats socials avançades 3. Habilitats per manejar sentiments
Atendre.
Començar una conversa.
Mantenir una conversa.
Preguntar un dubte.
Donar les gràcies.
Presentar-se un mateix.
Presentar altres persones.
Saludar.
Demanar ajuda.
Estar en companyia.
Donar instruccions.
Seguir instruccions.
Discutir.
Convèncer la resta.
Conèixer els sentiments propis.
Expressar els sentiments propis.
Comprendre els sentiments dels altres.
Afrontar la còlera d’algú.
Expressar afecte.
Manejar la por.
Recompensar-se per l’actuació.
4. Habilitats alternatives a l’agressió 5. Habilitats per al maneig de l’estrès 6. Habilitats de planificació
Demanar permís.
Compartir quelcom.
Ajudar els altres.
Negociar.
Utilitzar el control personal.
Defensar els drets propis.
Respondre a l’amenaça.
Evitar barallar-se amb els altres.
Impedir l’atac físic.
Exposar una queixa.
Respondre davant una queixa.
Demostrar esportivitat en el joc.
Manejar bé situacions compromeses.
Ajudar un amic.
Respondre a la persuasió.
Respondre al fracàs.
Manejar bé missatges contradictoris.
Manejar una acusació.
Preparar-se per a una conversa difícil.
Manejar la pressió de grup.
Decidir sobre fer alguna cosa.
Dir la causa del problema.
Establir una fita.
Decidir sobre les habilitats pròpies.
Recollir informació.
Ordenar els problemes en funció de la seva importància.
Prendre una decisió.
Concentrar- se en la tasca.

També hi ha la classificació proposada per Monjas Casares dins el programa PEHIS (Programa d’ensenyament d’habilitats d’interacció social) (vegeu la taula TableDC6). En ambdós casos, la separació que s’estableix entre unes habilitats i altres és força artificial, ja que a la pràctica no hi ha aquesta divisió i les habilitats de diferents grups s’han de posar en una situació concreta. Per exemple, les habilitats conversacionals són importantíssimes per portar a terme conductes alternatives a l’agressió.

Taula Programa d’habilitats d’interacció social (PEHIS) (Monjas Casares)
Àrea 1: Habilitats bàsiques d’interacció social Àrea 2: Habilitats per fer amistats Àrea 3: Habilitats conversacionals
Somriure i riure.
Saludar.
Presentacions.
Demanar favors.
Reforçar els altres.
Iniciacions socials.
Unir-se al joc amb d’altres.
Demanar ajut.
Cooperar i compartir.
Iniciar converses
Mantenir converses.
Acabar converses.
Unir-se a converses d’altres.
Tenir converses de grup.
Àrea 4: Habilitats relacionades amb sentiments, emocions i opinions Àrea 5: Habilitats per a la solució a problemes interpersonals Àrea 6: Habilitats per a la relació amb adults.
Dir autoafirmacions positives.
Expressar emocions.
Rebre emocions.
Defensar els drets propis.
Defensar les opinions pròpies.
Identificar problemes interpersonals.
Buscar solucions.
Anticipar conseqüències.
Triar una solució.
Provar la solució.
Tenir cortesia amb l’adult.
Reforçar l’adult.
Conversar amb l’adult.
Fer peticions a l’adult.
Solucionar problemes amb adults.

Les classificacions tenen bàsicament un objectiu didàctic i metodològic.

Entrenament en habilitats socials

Les habilitats socials són un conjunt d’hàbits o estils de comunicació per millorar les interaccions amb les persones (infants, companys, famílies i altres professionals), de tal manera que ens sentim bé, obtinguem allò que ens hem proposat, aconseguint que els altres no ens obstaculitzin el camí però també respectem els seus interessos.

Vegeu exercicis per millorar les habilitats socials en la secció “Annexos” del web del mòdul.

Per tal de poder adaptar la conducta a les diferents situacions d’interacció cal conèixer un ampli repertori d’habilitats comunicatives, aprendre a seleccionar les habilitats en funció de les característiques específiques de cada situació i utilitzar-les fins incorporar-les al repertori propi.

La competència social és una capacitat que s’aprèn.

En l’aprenentatge de la competència social hi ha dues variables implicades:

  • La pròpia conducta
  • La conducta dels altres

La interrelació entre aquestes variables es basa en les lleis de l’aprenentatge, entre les quals destaquen:

  • Les conductes que van seguides de recompenses tendeixen a repetir-se.
  • Les conductes que no tenen recompensa tendeixen a desaparèixer.
  • Les conductes que van seguides de conseqüències desagradables solen extingir-se.
  • Moltes conductes s’aprenen per observació, per imitació d’altres persones.

Necessitem de les altres persones per tal de poder aprendre habilitats socials. Aquest aprenentatge es dona de manera natural a partir de reforçaments, models, retroalimentació després d’haver realitzat certes conductes. Tot el que passa abans i després d’una conducta condiciona el desenvolupament i el comportament de les persones. L’ambient és un factor determinant en la conducta humana. Per aquest motiu les bases de l’entrenament en habilitats socials (EHS) es troben en l’aprenentatge social.

L’entrenament en habilitats socials és un conjunt de tècniques o procediments sistemàtics destinats a ensenyar habilitats socials amb l’objectiu de millorar les relacions de les persones.

Els principals motius pels quals les persones presenten dificultats en les habilitats socials són:

  • Dèficit en habilitats socials. Es dona quan la persona, en el seu procés de socialització no ha après habilitats socials. No interactua de manera adequada amb la resta perquè no compta, en el seu repertori conductual, amb conductes apropiades a les diferents situacions socials.
  • Dèficit en la posada en pràctica. En altres situacions, de vegades la persona disposa d’aquestes habilitats socials però no les posa en pràctica per diferents motius. És possible que conegui les habilitats però no discrimini en quines situacions s’ha d’aplicar cadascuna; que tingui una falta de motivació a l’hora d’efectuar una conducta; que senti inseguretat o ansietat per les possibles conseqüències d’una conducta habilidosa o que pensi que no té dret a respondre de manera apropiada.

A l’hora de dur a terme el procés d’entrenament en habilitats socials, cal tenir en compte quin tipus de dèficit presenta cada persona, ja que la intervenció pot variar d’un cas a un altre.

Segons V. E. Caballo (1993), el procés de l’EHS implica quatre elements de forma estructurada.

  • Entrenament en habilitats. S’ensenyen conductes específiques, es practiquen i s’integren dins els repertori conductual de la persona a partir de diferents procediments, com ara les intruccions, el modelat, l’assaig de conducta, els reforçament o la retroalimentació.
  • Reducció de l’ansietat. L’ansietat sol reduir-se un cop es duen a terme les noves conductes apreses. No obstant, en cas que el nivell d’ansietat continui sent elevat, es poden utilitzar tècniques de relaxació i respiració, i/o desensibilització sistemàtica.
  • Reestructuració cognitiva. S’utilitza per canviar les creences irracionals de la persona sobre un mateix i els demés per pensaments més racionals, a partir d’autoinstruccions.
  • Entrenament en solució de problemes. A partir de les situacions socials en les quals presenta dificultats, s’analitza el problema i la percepció que es té d’aquest, es generen alternatives, s’avaluen les conseqüències de cadascuna i s’escull l’alternativa més apropiada, portant-la a terme amb l’objectiu d’augmentar les possibilitats d’èxit en la relació social.

Entre les tècniques utilitzades en l’EHS hi ha:

  • Instruccions. Consisteix a explicar detalladament els passos a seguir per adquirir la conducta desitjada.
  • Modelatge. Es tracta de demostrar la conducta que es vol ensenyar. Per fer-ho, la persona observa el model realitzant de manera clara i identificable la conducta en qüestió. És a dir, es tracta d’aprendre per imitació.
  • Assaig de conducta. Consisteix a reproduir i practicar de manera repetida la conducta que s’ha d’aprendre. També s’anomena role-playing o representació de papers. És un dels elements més importants de l’entrenament en habilitats socials.
  • Reforçament. Són les conseqüències, agradables o desagradables, després de les conductes realitzades. D’aquesta manera, es van modelant les aproximacions a la conducta desitjada.
  • Retroalimentació. Es tracta de donar informació a la persona sobre l’execució de la conducta. D’aquesta manera, pot valorar els progressos i els errors, i saber com millorar. Igual que l’anterior tècnica, aquesta permet modelar i perfeccionar la conducta executada.
  • Tasques per a casa. Són una part essencial en EHS. Les habilitats apreses durant l’entrenament es posen en pràctica en situacions reals, és a dir, es generalitzen a la vida diària de la persona.

Les habilitats de comunicació produeixen salut i benestar.

Per millorar la competència social hi ha un repertori d’habilitats socials que es poden entrenar:

  • Escolta activa
  • Formulació d’una pregunta
  • Expressió de l’opinió
  • Inici de conversa
  • Manteniment o canvi de conversa
  • Final de conversa
  • Informació útil
  • Recepció de crítiques
  • Riure
  • Front a la pressió de grup
  • Proposta i rebuig de peticions
  • Defensa dels drets propis
  • Expressió de sentiments i afecte
  • Instruccions
  • Disculpes
  • Demanda d’ajut
  • Venciment de l’hostilitat

Escolta activa

Escoltar activament allò que els altres ens diuen vol dir tractar de posar-nos en la pell de l’altre i entendre els seus motius. És escoltar els sentiments del nostre interlocutor i informar-lo que ens fem càrrec d’aquests sentiments, tot i que això no significa estar d’acord amb la seva posició.

La importància de l’escolta activa rau en:

  1. Augmenta la confiança en la persona i la converteix en una persona significativa, ja que fa sentir a l’interlocutor que algú es preocupa per ell.
  2. Ajudem l’altra persona a mantenir-se oberta a solucions alternatives a un problema. Moltes vegades si no s’escolten les emocions negatives, aquestes actuen com a tancadores.
  3. Augmenta la predisposició de l’interlocutor d’escoltar els altres.
  4. Es redueix l’hostilitat de l’interlocutor i es crea un clima més favorable per a la comunicació i la solució de problemes.
  5. Fa que l’altre se senti millor.
  6. Es mostra un model d’habilitat interpersonal, observat i que pot ser imitat.

  • L'escolta activa implica una actitud de la persona per atendre l'altre, escoltar més enllà de les paraules./-35
  • L'escolta activa implica una actitud de la persona per atendre l'altre, escoltar més enllà de les paraules.

Els elements que faciliten l’escolta activa són:

  • Disposició psicològica: preparar-se interiorment per escoltar, observar l’altre.
  • Expressar l’escolta: comunicar l’escolta a l’interlocutor per mitjà de la comunicació verbal (“ja”, “ummh”, “entenc”…) i no verbal (contacte visual, gestos, inclinació del cos…).

Les habilitats per a l’escolta activa són:

  • Mostrar empatia.
  • Parafrasejar: verificar o dir amb les paraules pròpies allò que l’emissor sembla que acaba de dir.
  • Emetre paraules de reforç o compliments.
  • Resumir.

Formulació d'una pregunta

L’objectiu de fer preguntes és obtenir informació. Fer bones preguntes és una habilitat essencial per a un educador. Les preguntes també poden servir per generar dubtes o convidar a la reflexió de l’interlocutor.

  • Una part de l'aprenentatge socioemocional consiteix a adquirir informació sobre els altres i sobre l' entorn: una bona manera és preguntar.
  • Una part de l'aprenentatge socioemocional consiteix a adquirir informació sobre els altres i sobre l' entorn: una bona manera és preguntar.

Les preguntes poden ser obertes o tancades. Les preguntes obertes són exploratòries, animen l’interlocutor a pensar sobre els sentiments i pensaments propis, i són dissenyades per ajudar-lo a explorar-los i clarificar-los. Les preguntes tancades es fan per obtenir informació específica i poden ser respostes amb un sí o un no.

Les preguntes han de ser fetes en el moment adequat, d’una en una i sense tractar d’explicar-les, ja que han de ser prou clares per tal que s’entenguin bé.

Les habilitats per formular preguntes són:

  • Demanar informació amb una frase inicial del tipus “com?”, “com et sents sobre…?”, “i què tal et va…?” Si és una pregunta oberta: “quan?, qui?, on?”
  • Si es tracta d’una pregunta compromesa, cal utilitzar un breu comentari esmorteïdor abans de fer la pregunta.
  • Escoltar activament.
  • Triar la situació i el moment adients.
  • Les preguntes obertes es poden formular per saber si una persona necessita ajuda (“necessita ajuda?”, “com puc ajudar-te?”), per comprendre alguna cosa sobre un comportament específic (“què seria un exemple d’això?”), o quan s’observa un canvi brusc en el comportament i no ens pot identificar el seu sentiment. També per parlar sobre un tema passat o per intentar activar les alternatives de solució de problemes.
  • Utilitzar expressions d’ànim quan l’interlocutor respon: incentius verbals i no verbals (“uh”, “sí”, moure el cap verticalment…).

Expressió de l'opinió pròpia

Hi ha el dret a expressar les opinions personals de manera adequada, sense forçar les altres persones que acceptin les nostres opinions, o fins i tot que les escoltin.

  • Expressar la pròpia opinió implica informar dels nostres pensaments, sentiments, opinions. L'aprenentatge i pràctica provoca un augment de l'autoestima i un major sentiment de defensa i fortalesa.
  • Expressar la pròpia opinió implica informar dels nostres pensaments, sentiments, opinions. L'aprenentatge i pràctica provoca un augment de l'autoestima i un major sentiment de defensa i fortalesa.

L’expressió d’opinions personals es refereix a l’expressió voluntària de les preferències personals en situacions diferents. Està molt lligada a la comunicació assertiva, de manera que es defensen les postures, els pensaments o els desitjos propis, respectant alhora els pensaments, les idees o els desitjos dels altres, sense tenir por de la seva opinió.

Quan expressem les nostres opinions és convenient fer-ho de manera clara i segura, sense pressionar l’altra persona perquè estigui d’acord amb la nostra opinió. Cal destacar la importància que té aquesta habilitat dins el treball en equip i la dificultat que pot comportar, especialment si aquesta opinió s’ha d’expressar en públic.

Hi ha aspectes a tenir en compte en l’expressió de les opinions pròpies:

  • Reflexionar sobre el que s’ha de dir: el tema, què es vol aportar, els arguments, els objectius…
  • Tenir present amb qui es parla.
  • Valorar el lloc i el moment de la intervenció: han de ser els més adequats.
  • Treballar els continguts del missatge: han de ser clars i explícits, les expressions vagues i generalitzades obstaculitzen la comprensió.
  • Mostrar seguretat en els seus arguments i no deixar-se portar per les opinions dels altres. Això no ha d’implicar immobilitat de pensament.

Els elements que faciliten la comunicació són:

  • Posar-se al lloc dels interlocutors. Saber si estan cansats, enfadats, etc.
  • Demanar opinions
  • Saber adaptar-se a la situació.
  • Acceptar que els altres poden pensar d’una manera diferent.
  • Repetir aquelles parts de l’exposició considerades importants.
  • Valorar el que poden dir els altres de positiu i expressar-ho.
  • Acceptar les crítiques positives.

Hi ha elements que poden dificultar la comunicació:

  • Escollir el moment o el lloc inadequats.
  • Expressar acusacions o retrets.
  • Dir quelcom que no es correspon amb els gestos que acompanyen el discurs.
  • Interrupcions.
  • Passar-se de graciós.
  • Utilitzar la ironia.
  • Donar consells innecessaris i sense que ningú en demani.
  • Llenguatge fosc.
  • Posar pegues a tot el que diuen els altres.
  • Discutir per discutir, sense aportar solucions.
  • Fer desqualificacions als altres.
  • No reconèixer la part de raó dels altres.

Inici de conversa

Iniciar una conversa implica començar a parlar amb una altra persona, a la qual s’ha de saludar si és una persona coneguda, a la qual cal presentar-se si és desconeguda, i posteriorment, en tots dos casos, formular-li una pregunta o un comentari. Les converses tenen com a finalitat l’intercanvi d’informació: d’un mateix, de les pròpies opinions, del propis sentiments, per donar ordres, per donar instruccions, per fer preguntes, etc. Una conversa implica disposar de recursos comunicatius de tot tipus, verbals, no verbals i paralingüístics. Com succeeix també amb la resta d’habilitats, la capacitat d’iniciar una conversa s’aprèn amb la pràctica.

La importància d’iniciar una conversa rau en:

  • Poder prendre part en diferents situacions d’interacció.
  • Poder conèixer noves persones i fer noves amistats.
  • Tenir l’oportunitat de poder explicar el que ens agrada i interessa, i d’aprendre coses noves.

A l’hora d’iniciar converses és important tenir un estil de comunicació assertiu que permeti posar en joc tot un conjunt d’altres habilitats.

El procediment a seguir és:

  • Saludar l’altra persona càlidament, generant un ambient agradable.
  • Comentar algun tema d’interès mutu o del coneixement de l’altra persona per tal d’establir un primer contacte.
  • Observar si l’altra persona escolta activament.
  • Començar amb el primer tema que es vol tractar.

Hi ha elements facilitadors per iniciar converses:

  • Utilitzar preguntes obertes i generals, potser un xic superficials.
  • Donar informació gratuïta (no demanada).
  • Utilitzar llenguatge no verbal sincer (contacte ocular, somriure…).

Una conversa s’ha d’iniciar quan:

  • Es vol iniciar una interacció amb una persona coneguda.
  • S’ha d’afrontar un tema concret amb algú.
  • Es volen establir noves relacions.

Manteniment o canvi de conversa

Mantenir o canviar la conversa és la capacitat de treure el màxim profit a una interacció, de manera que es vagin assolint els objectius i tractant aquells temes que ens interessen d’una manera adequada.

La importància de mantenir o canviar una conversa rau en:

  • Permet arribar fins al punt àlgid de la interacció, que no es dona al principi.
  • Ajuda a conèixer l’altra persona, ja que es donen opcions perquè expressi les seves opinions.
  • Ajuda a donar-se a conèixer: mostrar com som, el que pensem…
  • Redueix l’ansietat o incomoditat que pot provocar haver de mantenir una interacció amb alguna persona poc coneguda.
  • Permet ser actius en la conversa, de manera que es pot controlar la situació i no sentir-se portat per l’altre.
  • Permet abordar temes conflictius a partir de la conversa.

El procediment per mantenir o canviar la conversa demana:

  • Mantenir l’escolta activa.
  • Utilitzar preguntes obertes que permetin a l’interlocutor donar informació gratuïta, com per exemple, “què en penses de…?”
  • Anar concretant el tema progressivament.

Si es busca canviar de conversa, es poden utilitzar dos procediments:

  • Relacionar algun aspecte de la conversa amb el tema que es vol introduir, utilitzant alguna expressió del tipus “ara que fem referència a…”.
  • Buscar temes intermedis, que permetin anar arribant al tema que es vol tractar.

Aspectes que faciliten l’habilitat de mantenir o canviar una conversa:

  • Intentar interessar a la persona per la conversa, sense atabalar-la amb excessives preguntes.
  • Ser clars en la posició pròpia pel que fa al tema que s’està tractant.
  • Empatitzar amb l’interlocutor i reforçar les seves intervencions.

El manteniment o canvi de conversa s’utilitza quan:

  • Es vol prolongar una interacció ja iniciada.
  • Es vol abordar un tema concret amb l’interlocutor.
  • Es té una conversa amb algú de manera inesperada.
  • S’aborda un tema específic.

Final de conversa

És l’habilitat que busca un final feliç a la interacció, de manera que acabi en una situació positiva per a interaccions futures.

La importància de finalitzar la conversa rau en:

  • Saber acabar correctament una conversa per tal que l’últim record que quedi sigui agradable.
  • Crear un clima positiu per a futures interaccions.
  • Generar expectatives futures en l’interlocutor per a interaccions posteriors.
  • Concloure a temps una interacció.

El procediment de final de conversa és:

  • Escoltar activament i empatitzar amb l’interlocutor, deixant clar que l’escoltem i ens interessa la relació.
  • Explicar clarament que es vol finalitzar la conversa.
  • Donar alternatives a l’interlocutor per reprendre el tema en un altre moment, si fos necessari.

Exemples d'expressions adequades per acabar la conversa

“Si vols, el proper dia…”

“M’agradaria reprendre el tema més a poc a poc.”

L’habilitat d’acabar la conversa s’utilitza quan:

  • No es vol prolongar més temps la interacció.
  • No es disposa de més temps.
  • Es considera que no és un bon moment per abordar el tema en qüestió.
  • Es dona per finalitzat el moment de la trobada.

Informació útil

Donar informació útil és oferir a l’interlocutor informació sobre el seu comportament propi, tant per promoure aquells comportaments que són eficaços i eficients com per modificar aquells altres que no ho són. Aquesta habilitat també s’anomena retroalimentació o feedback.

La importància de donar informació útil rau en:

  • La importància que les conseqüències i els resultats tenen en el manteniment o no dels comportaments.
  • Qualsevol realització conté aspectes que són millorables, però també en conté d’altres que són mereixedors de reconeixement i que cal incentivar.
  • L’èmfasi de la informació positiva incentiva el canvi i l’aprenentatge.

Per donar informació útil es recomana utilitzar “missatges jo”.

Exemples de "missatges jo"

“M’amoïno si arribes tard i no truques.”

“Quan estàs de mal humor millor que vagis a la teva habitació…”

“Si poses la música molt alta fas que no pugui llegir i això em molesta.”

El procediment per donar informació útil és:

  • Triar el moment i el lloc adequats.
  • Iniciar la retroalimentació donant informació positiva sobre el que s’ha fet correctament, practicant l’habilitat de ser recompensant i positiu.
  • Suggerir alternatives de com es pot millorar la part incorrecta de la conducta.

La informació útil s’ha de donar quan:

  • Es vol incentivar a l’interlocutor en el seu procés d’aprenentatge.
  • Es vol corregir alguna realització no adequada o comportament no desitjat.
  • Hi ha incomoditat o molèstia pel comportament de l’altra persona.

Els elements que faciliten aquesta habilitat són:

  • Tenir l’habilitat de ser recompensant.
  • Oferir missatges consistents, tant pel que fa al missatge verbal com al no verbal.
  • Donar informació específica que permeti guiar l’activitat de l’altre.
  • Donar instruccions en positiu de com es pot millorar.

Exemple de donar instruccions en positiu

“Podries fer-ho millor si parlessis més baix.”

  • La retroalimentació ha de ser oportuna en el temps, en l’espai i en l’estat emocional de l’altra persona.

Recepció de crítiques

Al llarg de la vida moltes situacions demanen reaccionar davant de crítiques que fan els altres. L’acceptació o rebuig depèn de la situació. Una crítica pot donar-se en múltiples situacions i circumstàncies, personals i/o professionals. Reaccionar amb calma davant d’una crítica, sense avaluar-la com una agressió per a la pròpia autoestima personal o professional, no és gens senzill. Deixar acabar qui ens critica, escoltar amb atenció el que ens diuen per tal de poder aprofitar la informació útil; replicar la crítica quan és inapropiada o injusta, són habilitats que tot sovint s’han de posar en joc en la tasca educativa.

Cal evitar respondre negant els errors propis o contraatacant. És millor, serenament, demanar aclariments.

Rebre crítiques és una oportunitat per aprendre, per millorar les pròpies actuacions. També permet transformar-se en models o exemples mereixedors de ser imitats.

La importància de rebre crítiques rau en:

  • Sentir-se menys malament davant les futures crítiques.
  • Evitar que la relació es deteriori per la crítica.
  • Afavorir els sentiments positius i la sensació de control emocional.
  • No donar a les crítiques més importància de la que poden tenir i deixar que no afectin l’autoestima personal i professional.
  • Tenir informació útil per millorar.
  • Garantir que l’interlocutor tornarà a donar la seva opinió.

Es pot diferenciar si la crítica és positiva o si la persona és interessant si la crítica és injusta o si es tracta d’una crítica per manipular o desprestigiar.

El procediment comunicatiu per rebre crítiques és:

  1. Si la persona ens interessa o la crítica és positiva:
    • Escoltar activament sense interrompre.
    • Centrar i concretar, fent les preguntes necessàries.
    • Donar alternatives per solucionar el problema amb l’altra persona.
    • Manifestar l’acord amb la crítica.
    • Recompensar.
    • Valorar i potenciar que l’altre comuniqui les seves emocions, sense utilitzar la ironia ni el sarcasme.
  2. Si la crítica és injusta:
    • Escoltar la queixa sense interrompre i demanar els aclariments necessaris.
    • Respectar els sentiments de l’interlocutor, demostrant que s’està entenent el que transmet tot i no estar-hi d’acord.
    • Fer-se càrrec de com se sent l’altre i no menysprear el seu punt de vista amb desqualificacions o insults.
    • Acceptar que els altres no pensin com nosaltres.
  3. Si es tracta d’una crítica per manipular o desprestigiar, aquestes crítiques solen contenir moltes generalitzacions i distorsions que poden fer sentir malament i que costen d’ignorar. La tècnica més adient és la del banc de boira, que consisteix a:
    • No negar la crítica.
    • No contradir amb una altra crítica.
    • Acceptar la possibilitat que l’altre tingui raó.
    • Acceptar la part de veritat que pot contenir la crítica.

Exemples d'expressions per rebre crítiques

“Sento que pensis així, però no estic d’acord amb el que em dius.” “Puc entendre el teu enuig, però no comparteixo les teves raons…”

Hi ha aspectes que cal tenir en compte a l’hora d’encaixar les crítiques:

  • Acceptar altres punts de vista i respondre assertivament no vol dir estar d’acord amb la crítica.
  • És bo suggerir solucions, negociar per tal que la impressió final sigui que les coses es poden resoldre en el futur.
  • No fer crítiques personals en públic. Tampoc no és adequat promoure permanentment queixes sobre l’entorn.
  • No discutir termes vagues i generalitzats.
  • Totes les crítiques solen implicar errors o distorsions en la percepció dels fets.

Riure

Fer riure implica desenvolupar el sentit de l’humor en general per tal de provocar la rialla a l’interlocutor.

  • Riure és resultat de múltiples raons i emocions beneficioses. Les emocions positives com el riure ja ajuden a fer que millori.
  • Riure és resultat de múltiples raons i emocions beneficioses. Les emocions positives com el riure ja ajuden a fer que millori.

La importància de fer riure rau en:

  • El sentit de l’humor és un esmorteïdor de l’estrès.
  • Molts conflictes interpersonals s’originen per prendre’s massa seriosament i de manera exagerada les petites coses del dia a dia.
  • El sentit de l’humor fa que moltes situacions interpersonals difícils i compromeses ho deixin de ser.
  • Recompensa els escenaris de comunicació.
  • Permet desenvolupar un distanciament objectiu dels problemes.

El procediment és:

  • Utilitzar l’humor en el moment i el lloc adient.
  • Exagerar de manera provocativa, ja que l’exageració permet discriminar entre demandes absolutistes i desitjos lògics, entre valoracions catastròfiques i estimacions lògiques.
  • Fer suggeriments paradoxals.
  • Utilitzar expressions i comentaris d’humor.

Front a la pressió del grup

Moltes vegades un es veu abocat a actuacions que no són del seu gust o que creu que no ha de fer. O, senzillament, s’hauria decidit una alternativa diferent.

  • Quan diem "no" hem d'expressar-nos sense culpa i sense acusar, centrant el missatge en la nostra opinió, sentiments o decisions./-5
  • Quan diem "no" hem d'expressar-nos sense culpa i sense acusar, centrant el missatge en la nostra opinió, sentiments o decisions.

Dir “no”, depenent de les circumstàncies, pot ser difícil. La negativa s’ha d’expressar en els termes adequats, independentment de la resposta de l’altre, ja que en molts moments de la vida cal defensar-se assertivament de les pressions del grup.

Les tècniques facilitadores per fer front a la pressió de grup són:

  • Dir “no”, un no rotund i senzill.
  • Expressar clarament el que un pensa o sent, no el que pensen o senten els altres.
  • Si s’insisteix, repetir com un disc ratllat la mateixa frase per expressar el desig, sense més explicacions.
  • Si la pressió és molt insistent, es pot donar la raó a l’altra persona però sense acceptar el que proposa.
  • Proposar alguna alternativa amb entusiasme i buscar el suport d’algú.

La pertinença a un grup és bona i, fins i tot, necessària. El grup pot ser un element d’ajuda dels seus membres molt important, però també pot ser causa de conflictes quan s’imposen criteris o formes de comportament determinades sense tenir en compte els desitjos, les idees i els sentiments d’alguns del seus membres. La pressió pot provenir de la insistència i exigència d’algunes persones del grup perquè tots els components facin les mateixes coses, actuïn de la mateixa manera, vesteixin de manera similar…

El procediment per tal d’evitar la pressió del grup es poden seguir els passos següents:

  1. Mantenir la calma.
  2. Escoltar tranquil·lament el que proposa l’altre.
  3. Definir el problema.
  4. Buscar alternatives.
  5. Estudiar les conseqüències.
  6. Seleccionar la millor alternativa.
  7. Posar-la en pràctica: buscar el millor moment, lloc i situació, tenir en compte els sentiments i necessitats de tothom, expressar l’opinió pròpia i demanar-la a l’altre.

Proposta i rebuig de peticions

Dins d’aquesta habilitat social s’inclou demanar favors i demanar ajuda a altres persones perquè algú canviï la seva conducta. Implica ser assertiu, és a dir, ser capaç de demanar allò que es vol sense violar els drets dels altres. Una petició es fa de tal manera que no intenta facilitar el rebuig per part d’altres persones: la persona que fa la petició espera que aquesta sigui acceptada.

S’ha de tenir en compte que una petició no és sinònim d’exigència, ni tampoc és adient fer peticions de manera indiscriminada.

El procediment per fer i rebutjar peticions és:

  • Ser directe.
  • No és necessari cap justificació ni cap disculpa per fer la demanda.
  • No prendre’s la resposta negativa de manera personal.
  • S’ha d’estar preparat per sentir tant un “no” com un “sí”, i respectar el dret d’expressió de l’altra persona.

Saber rebutjar peticions de manera adequada implica que la persona sigui capaç de dir “no” quan ho vulgui dir i no se senti malament. Tenim el dret a dir “no” a peticions poc raonables o, tot i que siguin raonables, quan no hi volem accedir. Quan es rebutja una petició, cal expressar les raons de manera clara, breu i sense excuses.

Els elements que faciliten rebutjar peticions són:

  • Dir simplement “no”.
  • Demanar temps, si és necessari, per pensar sobre la petició.
  • Demanar més informació o clarificacions.
  • Carregar amb la responsabilitat de les decisions pròpies.
  • Si un rep pressions, pot repetir “no”.

Defensa dels drets propis

Assertivitat

Actitud favorable a un tipus de relació amb els altres basada en l’equilibri entre els drets de totes dues parts.

Expressar els nostres drets és important quan són ignorats o violats. Tenim dret a ser tractats com a persones i tenim dret a prendre les nostres decisions pròpies, a viure com volem.

És important defensar els drets en situacions en què clarament hagin estat violats, però no s’ha de fer amb una conducta agressiva, molesta i desproporcionada a la situació. La defensa de drets s’ha de fer des de l’assertivitat.

Expressió de sentiments i afecte

Tota persona té dret d’expressar, de manera apropiada, sentiments d’amor, de gratitud i afecte envers aquelles persones que li provoquen aquests sentiments. La falta d’expressió de sentiments d’amor i estima pot fer que l’altra persona se senti oblidada o no apreciada, i això pot debilitar la relació. També és important respectar les reaccions de l’altra persona envers els nostres sentiments.

Els procediments per expressar sentiments són:

  • Expressió verbal d’afecte, i també expressió física (abraçar-se, besar-se).
  • Fer evidències no materials: donar suport emocional i moral (mostrar interès en les activitats de l’altre).
  • Expressar sentiments no expressats verbalment, però que es poden transmetre de moltes altres maneres.

Instruccions

Les instruccions orals solen ser la manera més ràpida i efectiva de comunicar idees en els diferents àmbits de la vida, però especialment en el món educatiu. Abans de donar una instrucció, cal assegurar-se que l’interlocutor està atent.

Les instruccions que es donin han de ser clares i breus, utilitzant preferentment fórmules positives en comptes de negatives (és millor ensenyar que limitar). Per exemple, l’expressió “si us plau, seu” és millor que “no t’aixequis”. A més a més, és convenient acompanyar el llenguatge verbal amb gestos i expressions facials que reforcin el missatge oral.

El procés mental que s’ha de seguir per donar una instrucció pot ser el següent:

  • Decidir sobre allò que és necessari fer.
  • Pensar en les persones que ho podrien fer i triar-ne una.
  • Demanar a l’altra persona que faci el que pertoca, explicant clarament i de manera senzilla què ha de fer.
  • Preguntar a l’altra persona si ho ha entès.
  • Si cal, tornar a repetir les instruccions. Modificar-les, si s’escau.

Disculpes

Aprendre a disculpar-se i a demanar perdó és una habilitat important que, com totes les habilitats socials, facilita les relacions, i la manca de la qual pot ser motiu de dificultats especials i específiques, principalment en les relacions més properes. Disculpar-se fa sentir-se bé perquè expressem els nostres sentiments al mateix temps que millorem les nostres relacions.

El procediment per disculpar-se és:

  • Comprendre els sentiments dels altres. Observar i escoltar l’altre.
  • Decidir que alguna cosa ha pogut molestar l’altre.
  • Pensar diferents maneres de disculpar-se. Exemple: “Veig que t’ha molestat…”.
  • Triar el moment i el lloc adients en privat i al més aviat possible.
  • Demanar disculpes i oferir-se per resoldre allò que ha molestat l’altre.

Demanda d'ajut

Per demanar ajuda cal preveure les possibles respostes dels altres, entre les quals s’ha d’imaginar la possibilitat d’una negativa. Si les coses van així, cal assegurar-se que l’interlocutor ha entès correctament el missatge o plantejar si era el moment adequat. En tot cas, cal recordar que els nostres objectius, el nostre comportament, depenen de nosaltres, mentre que els dels altres no.

El procediment de demanar ajuda és:

  • Determinar el problema i en què consisteix: ser clars, qui o què ha contribuït a originar el problema, quins efectes provoca…
  • Decidir si cal ajuda o ho podem fer tot sols.
  • Pensar en les diferents persones que poden ajudar i triar-ne una.
  • Explicar el problema a la persona triada i demanar-li ajut de manera assertiva.

Venciment de l'hostilitat

Les relacions interpersonals en general, i en particular les relacions que es donen dins el marc educatiu entre professionals, mestres i famílies, moltes vegades estan determinades per reaccions emocionals d’hostilitat (còlera, irritació…) que interfereixen en la solució dels problemes que es plantegen, a més d’incrementar l’estrès dels professionals. Per aquesta raó, és convenient aprendre a fer front adequadament a aquests estats emocionals dels interlocutors.

És important identificar el punt d’hostilitat de la persona i saber què fer i què no fer per fer-hi front.

La importància de fer front a l’hostilitat rau en:

  • Les relacions interpersonals estan contaminades tot sovint per reaccions d’enuig, d’irritació o hostilitat.
  • Pot haver-hi persones que davant d’algun contratemps perden el control de la conducta i exigeixen amb males maneres qualsevol canvi.
  • La manera de fer front a les situacions de conflicte determina la resolució adequada de la situació, alhora que pot obrir noves vies de comunicació.

En el procediment per fer front a l’hostilitat és important conèixer la corba de l’hostilitat i saber què cal fer i no fer en cada moment. Les fases de la corba de l’hostilitat són:

  1. Fase racional: la major part de les persones solen ser raonables durant bastant temps i mantenen un nivell emocional adequat.
  2. Fase de sortida: la persona es “dispara”, perd el control de les seves emocions i pot arribar a ser maleducada i hostil.
  3. Fase d’alentiment: el fet d’estar fora de si no dura sempre, i si no hi ha provocacions posteriors la reacció d’hostilitat acaba desapareixent.
  4. Fase d’afrontament: es pot mostrar empatia amb l’altre de manera que controli les seves emocions i es calmi. Empatitzar no vol dir donar la raó, sinó fer saber a l’altre que es comprenen els seus sentiments.
  5. Fase de refredament: l’empatia condueix normalment a la calma.
  6. Fase de solució de problemes: quan la persona retorna al nivell racional, és el moment adient per afrontar el problema.

La taula Table6 mostra què cal fer i què cal evitar per vèncer l’hostilitat:

Taula Vèncer l’hostilitat
Què cal fer? Què cal no fer?
Reconèixer la irritació de l’altre i fer-li entendre la nostra comprensió. Rebutjar la irritació o tractar de calmar l’altre.
Escoltar atentament, esperant que l’altre expressi la seva irritació. Respondre després. Negar-se a escoltar.
Mantenir una actitud oberta sobre el que està passant, del que està malament i el que s’hauria de fer. Defensar la institució o a un mateix abans d’haver investigat el problema.
Ajudar la persona a afrontar la situació quan percep el seu mal comportament. Avergonyir l’altre pel seu mal comportament.
Convidar l’altre a una zona privada, si es pot. Continuar al confrontació en un espai públic.
Asseure’s a parlar amb calma. Mantenir-se dret si hi ha llocs per seure.
Mantenir la veu calmada i el volum baix. Evitar l’elevació del volum per “fer-se sentir”
Reservar els judicis sobre què “hauria” o “no hauria” de fer la persona irritada. Saltar a les conclusions sobre l’“hauria” o “no hauria” de fer la persona irritada.
Empatitzar amb l’altre sense necessitat d’estar-hi d’acord, un cop hagi disminuït la seva hostilitat. Argumentar o enraonar sobre els avantatges de comportar-se d’una altra manera.
Expressar els sentiments propis després de l’incident i demanar-li que es comporti d’una altra manera en altres situacions. Ocultar els nostres sentiments després de l’incident.
Demanar ajut a una altra persona si es veu que no es pot fer front a la situació. Continuar intentant fer front a la situació malgrat que no es tinguin les eines.

Avaluació de les competències socials

La conducta és l’aspecte manifest de les habilitats socials i la seva avaluació representa la part central. A més de les conductes, entren en joc les emocions, les sensacions, els pensaments, les relacions. Les emocions poden aparèixer tant abans com després de la conducta. Una emoció positiva ajuda al manteniment de la conducta que la produeix, mentre que una emoció negativa segurament la debilita o l’elimina.

Les sensacions que s’associen a la conducta, com ara l’ansietat, poden ser un obstacle per actuar de manera socialment acceptable. Pel que fa als pensaments negatius, també influeixen en el fet de ser hàbil socialment.

Les relacions amb les persones de l’entorn són importants per poder reforçar la conducta adequada, així com obstaculitzar-la. En l’avaluació de les competències socials s’han de tenir en compte els diferents aspectes que les conformen.

Gresham (1988) afirma que l’avaluació ha d’estar orientada a identificar les dificultats existents per, posteriorment, planificar els programes d’entrenament i valorar els efectes de l’aprenentatge obtingut. Hi ha diferents tècniques utilitzades per a l’avaluació de les habilitats socials, amb diferents objectius, criteris i àmbits d’aplicació.

Les tècniques més rellevants per a l’avaluació de les habilitats socials són l’entrevista, l’observació i els qüestionaris.

Vegeu com fer entrevistes i observacions en la secció “Annexos” del web del mòdul.

Entrevista

L’entrevista és el mètode d’avaluació de les habilitats socials per excel·lència. Permet fer un primer apropament del problema, identificar la importància que té per a la persona, saber com interfereix en la seva vida i a quins àmbits afecta. A més, és rellevant ja que es tracta d’una interacció social, així que permet analitzar tant la comunicació verbal (allò que diu) com la no verbal (els gestos, la postura, la mirada, el to de veu…), a més d’altres aspectes com l’escolta activa, l’assertivitat, l’empatia, etc. D’altra banda, a més d’observar com es comporta la persona, permet indagar sobre les emocions, els sentiments, els pensaments, les motivacions i els objectius en relació amb les habilitats socials.

Observació

Mitjançant l’observació es pot registrar i analitzar la conducta. És la tècnica d’avaluació més adequada per a infants de 0 a 6 anys. Hi ha diferents modalitats d’observació, però la més desitjable és l’observació en la vida real, tot i que també és la més complicada de dur a terme.

L’observació en la vida real consisteix en el registre de les diferents habilitats socials en el context natural en el qual es desenvolupen de manera espontània. És la tècnica d’avaluació més directa. En funció dels objectius, cada observador estableix una sèrie d’indicadors conductuals, com ara la freqüència d’interacció social de la persona observada, el contacte ocular, les paraules pronunciades, les converses iniciades, etc. Aquests indicadors han de fer referècnia a conductes clarament i directament observables. Amb l’observació natural o en la vida real es parteix de les competències reals de la persona, es detecten les conductes hàbils socialment i les inadequades o que s’han de reforçar.

D’altra banda, l’observació en entorns simulats és útil per observar conductes que no han sorgit en observació natural o que són més complicades de registrar. Consisteix a generar situacions concretes o activitats com ara els jocs de rol.

A través de l’autorregistre o autoobservació, la persona es converteix en el seu propi observador. És la mateixa persona qui registra la conducta en el moment que succeeix, i pot registrar també les seves emocions, les sensacions, els pensaments, els antecedents i les conseqüències de les interaccions o la satisfacció amb la seva actuació. Habitualment la manera de registrar les pròpies observacions és mitjançant fulls de registre, tot i que també es pot utilitzar la gravació d’àudios o diaris.

Qüestionaris

Els qüestionaris o escales estandaritzades permeten avaluar en un temps breu un gran nombre de conductes i tenir una visió àmplia sobre les dificultats en la interacció social. A més, es poden avaluar diverses persones alhora.

En l’autoinforme es registra el que pensa la persona sobre ella mateixa en relació amb la seva competència social. Cal destacar l’existència d’autoinformes que avaluen l’habilitat social, l’ansietat social i els components cognitius. Alguns d’aquests autoinformes, classificats segons els components que avaluen, són:

  • Habilitat social - components conductuals
    • Inventari d’assertivitat de Rathus (RAS)
    • Escala Multidimensional d’expressió social - part conductual (EMES-M), de V. Caballo
    • Escala d’habilitats socials (EHS), d’E. Gismero
    • Inventari d’asserció (AI), de Gambrill i Richey
  • Ansietat social - components afectivoemocionals
    • Escala multidimensional d’expressió social - part emocional (EMES-M), de V. Caballo
    • Inventari d’asserció - puntuació grau de malestar (AI), de Gambrill i Richey
    • Qüestionari de pensaments d’ansietat social (SAT), de Hartman
  • Components cognitius
    • Escala multidimensional d’expressió social - part cognitiva (EMES-C), de V. Caballo
    • Escala de por a l’avaluació negativa (FNE), de Watson i Friend
    • Test d’autoverbalitzacions assertives (ASST), de Schwartz i Gottman

Habilitats socials en la relació professional

Si davant un problema la persona s’angoixa o es deprimeix, tindrà dos problemes. Llavors… potser és millor estalviar-se’n un.

La comunicació interpersonal és fonamental en la tasca professional d’educadors i integradors socials. És el recurs més potent de tots. La comunicació interpersonal ha de ser objecte d’atenció, aprenentatge i entrenament.

Les habilitats socials per si soles no defineixen un comportament com a socialment efectiu, són una condició necessària però no suficient. Les habilitats han d’estar impregnades, per tal de ser efectives, d’un estil assertiu de comunicació. Les habilitats socials són la manifestació comportamental d’una actitud assertiva, que s’acompanya dels pensaments basats en els drets assertius i de l’autocontrol emocional.

L’entrenament de les habilitats socials és una estratègia bàsica per millorar l’estil de comunicació en l’activitat educativa i social. Tothom porta una motxilla carregada amb els aprenentatges al llarg de la vida, a partir de la imitació dels models de referència (família, educadors i educadores, integradors i integradores, iguals, mitjans de comunicació…) i de la pràctica diària. D’aquesta manera es van adquirint hàbits i estils de comunicació que són efectius per sobreviure, però també hem anat adquirint hàbits i estils de comunicació que no són efectius i, menys encara, compatibles amb molts dels objectius i tasques que comporten l’acció educativa i social.

Reconèixer i canviar determinats errors, lligats generalment a idees irracionals i al maneig de les emocions pròpies, a l’hora de comunicar-nos és una tasca que els professionals han d’abordar per mitjà de l’entrenament de les habilitats socials.

Els programes d’entrenament en habilitats socials inclouen des del desenvolupament d’habilitats bàsiques, com escoltar, empatitzar o enviar “missatges jo”, fins a la millora de la capacitat comunicativa per fer front a situacions educatives, com fer o rebre crítiques, afrontar l’hostilitat o afavorir la resolució de conflictes.

Les habilitats socials en l’àmbit de l’atenció a la infància, les seves famílies i altres col·lectius s’han d’entendre des d’una doble dimensió:

  • Les habilitats socials són una necessitat tècnica. Els tècnics i tècniques en educació infantil i integració social tenen l’obligació de conèixer i utilitzar adequadament la seva manera de pensar, sentir i comunicar-se, ja que aquestes eines són fonamentals per establir el vincle afectiu amb usuaris i altres persones que intervenen i generen una relació de confiança, respecte i serenor.
  • Les habilitats socials són una necessitat ètica. El personal tècnic ha de partir d’un model de persona i de relació professional concret, fonamentat en la idea que cada persona és la protagonista de la seva vida i que la seva intervenció implica donar prioritat a les possibilitats de la persona sobre les dificultats.
Anar a la pàgina anterior:
Annexos
Anar a la pàgina següent:
Activitats