La négociation et l'écoute

Dans le monde de l’entreprise et des affaires, presque tout se négocie. Les objections sont normales lors des réunions de travail ou lors des entretiens avec des clients. Il est important de se mettre à la place de notre interlocuteur, de l’écouter et de faire preuve d’empathie afin de pouvoir lui répondre, de le rassurer et de trouver une solution ou un accord.

Souvent les entreprises et leurs salariés doivent faire face à l’incertitude et au doute car on ne peut pas tout planifier ni tout prévoir. Voici deux exemples: lisez les commentaires d’un client indécis et d’un employé qui met en doute la viabilité dans projet en faisant attention aux formes verbales en gras :

Un client indécis

Je ne suis pas certain que ce produit soit durable.

Je doute que ce produit ait toutes les qualités que je recherche.

J’ai peur que ce soit trop cher.

J’exige que vous me garantissiez un service après-vente fiable et rapide.

Une collègue exaspérée lors d'une réunion d'équipe

Bien que ce projet soit urgent, il faut que tout soit bien planifié.

Je veux que les tâches de chacun soient bien définies.

Je crains que nous ne puissions pas atteindre les objectifs fixés par le chef de projet !

Je ne pense pas que le chef ait mesuré l’effort que ce travail représente !

J’aimerais bien que le chef soit un peu plus réaliste !

Dans toutes ces phrases on observe que la personne qui parle considère le processus douteux et incertain ou nécessaire et souhaitable. La proposition subordonnée dans tous ces cas est introudite par la conjonction que/qu’ et le verbe est au subjonctif.

Le subjonctif : formation

L’indicatif exprime la réalité de façon objective alors que le subjonctif l’exprime subjectivement.

Les subjonctifs réguliers se forment à partir de la 3e personne du pluriel du présent de l’indicatif + les terminaisons -e, -es, -e, -ions, -iez, -ent,.

Prenons comme exemple le verbe “parler” :

  1. Nous mettons le verbe à la troisième personne du pluriel du présent de l’indicatif : ils parlent
  2. Nous enlevons la terminaison -ent : ils parl-
  3. Nous ajoutons les terminaisons : -e, -es, -e, -ions, -iez, -ent.

Observez dans le tableau suivant les verbes réguliers parler, choisir et prendre au présent du subjonctif :

Taula: Le subjonctif régulier
sujet Parler Choisir Prendre
Je (J’) parle choisisse prenne
Tu parles choisisses prennes
Il/Elle/On parle choisisse prenne
Nous parlions choisissions prenions
Vous parliez choisissiez preniez
Ils/Elles parlent choisissent prennent

Mais bien sûr, il y a des exceptions qu’il faut connaïtre : les verbes être, avoir, aller, faire, recevoir, savoir, pouvoir sont irréguliers.

  • Etre : je sois, tu sois, il/elle/on soit, nous soyons, vous soyez, ils/elles soient.
  • Avoir : j’aie, tu aies, il/elle/on ait, nous ayons, vous ayez, ils/elles aient.
  • Aller : que j’aille, tu ailles, il/elle/on aille, nous allions, vous alliez, ils/elles aillent.
  • Faire : que je fasse, tu fasses, il/elle/on fasse, nous fassions, vous fassiez, ils/elles fassent.
  • Recevoir : que je reçoive, tu reçoives, il/elle/on reçoive, nous recevions, vous receviez, ils/elles reçoivent.
  • Savoir : que je sache, tu saches, il/elle/on sache, nous sachions, vous sachiez, ils/elles sachent.
  • Venir : que je vienne, tu viennes, il/elle/on vienne, nous venions, vous veniez, ils/elles viennent.
  • Pouvoir : que je puisse, tu puisses, il/elle/on puisse, nous puissions, vous puissiez, ils/elles puissent.

Quand est-ce qu'on utilise le subjonctif ?

Le subjonctif est utilisé pour exprimer un doute, un fait souhaité, une action incertaine qui n’a donc pas été réalisée au moment où nous nous exprimons. Il est presque toujours introduit par la conjonction la conjonction que/qu’ devant le verbe.

Le subjonctif est utilisé dans les situations suivantes :

  • Pour exprimer un doute, une incertitude.

Exemples :

Je ne suis pas certain que ce produit soit durable.

Je doute que ce produit ait toutes le qualités que je recherche.

  • Pour exprimer un souhait, une volonté ou une envie.

Exemples :

Je veux que les tâches de chacun soient bien définies.

J’aimerais bien que le chef soit un peu plus réaliste !

  • Pour exprimer une nécessité, une obligation ou pour donner un ordre.

Exemples :

Il faut que tout soit bien planifié.

J’exige que vous me garantissiez un service après-vente fiable et rapide.

  • Pour exprimer un sentiment ou une émotion.

Exemples :

Je crains que nous ne puissions pas atteindre les objectifs fixés par le chef de projet !

J’ai peur que ce soit trop cher.

  • Pour exprimer un jugement.

Exemples :

Je ne pense pas que le chef ait mesuré l’effort que ce travail représente !

Attention ! Quand le sujet de la première et de la deuxième phrase est le même, on met le verbe de la deuxième phrase à l’infinitif.

Exemples :

Je ne suis pas certain que je puisse visiter ce client. → Je ne suis pas certain de pouvoir visiter ce client.

Ils ont peur qu’ils ne réussissent pas. → Ils ont peur de ne pas réussir.

Les verbes de sentiment et le subjonctif

Les verbes objectifs (ou verbes de la tête) qui indiquent une certitude ou une conviction sont suivis de l’indicatif, alors que les verbes subjectifs (ou verbes de sentiment) qui expriment une crainte, un doute, un souhait, un regret, une satisfaction ou un étonnement sont suivis du subjonctif.

Observez le tableau suivant pour les connaître :

Taula: La conviction et le sentiment
Verbes objectifs + indicatifVerbes subjectifs + subjonctif
Je constate que / J’observe que Je souhaite que / Je désire que / J’aimerais que
Je crois que / Je pense que J’ai peur que / Je crains que
Il est évident queJe regrette que / Je suis désolé(e) que
Je suppose que / J’imagine que Je veux / Je voudrais / Je suis content(e) que
Je dis que /J’affirme que J’ordonne que / J’exige que
  • Les verbes objectifs à la forme négative sont suivis du subjonctif.

Exemple : Je ne pense pas que ce soit une bonne idée.

  • Les constructions impersonnelles comme il faut que expriment une obligation ou un jugement subjectif. Elles sont toujours suivies du subjonctif.

Exemples : Il faut / Il vaut mieux / Il est important / Il est dommage → que vous partiez (subjonctif)

  • Par contre, le verbe subjectif espérer que est suivi de l’indicatif.

Exemple : J’espère que tu viendras me voir bientôt.

Relier des informations

Lorsqu’on doit s’exprimer dans le but d’exposer une situation personnelle, faire un exposé à propos d’un projet, présenter des résultats ou rédiger un dossier, il faut bien organiser son texte.

Lisez le texte suivant en faisant attention aux conjonctions :

Un poste à l'étranger : promotion ou sacrifice ?

J’ai croisé Jean-Marc ce matin, on se connaît depuis 20 ans. Après un master de Gestion financière, il a obtenu un poste aux États-Unis dans une organisation internationale très importante. Belle évolution, et belle carrière ! Sa famille est restée en Suisse à cause des études des enfants et du travail de sa femme. Pourtant ce matin, Jean-Marc m’a confié qu’il réfléchissait sérieusement à un retour. « J’ai eu une année difficile, particulièrement stressante. D’ailleurs, je n’ai pas vu beaucoup les enfants. De plus, je me rends compte que mon épouse n’arrive pas à s’épanouir professionnellement car c’est sur elle que repose notre organisation familiale. En effet, je gagne beaucoup d’argent et mon travail aux États-Unis est magnifique, néanmoins le stress de cette année m’a fait réfléchir à nos priorités. En fait, je voudrais mener une vie plus tranquille près de mes enfants, de mes amis et de la nature de ce pays merveilleux. Autrement dit, je ne veux plus sacrifier ma vie personnelle, notamment ma famille, pour ma carrière. Par conséquent, je suis à la recherche d’un nouvel emploi. Bref, je me donne un an pour trouver un poste et revenir en Suisse. »

Les connecteurs et les conjonctions servent à relier des phrases entre elles, à organiser les paragraphes en leur conférant un sens logique. Ils aident aussi à nuancer les idées de notre discours.

L'expression du but

Les constructions avec pour + infinitif ou pour que + subjonctif expriment un but.

Exemples :

Je me dépêche pour être à l’heure.

Je me dépêche pour que tout soit prêt.

Les constructions avec afin de + infinitif ou afin que + subjonctif, ont la même valeur mais s’utilisent en langage plus formel.

Exemples :

Je vous écris afin de vous informer de la situation.

Je vous écris afin que vous soyez informés de la situation.

L'opposition

L’opposition exprime deux aspects différents de la réalité.

  • Mais introduit en général une opposition. Exemple : Je travaille le samedi mais je ne travaille pas le lundi.
  • Au contraire introduit le plus souvent une proposition affirmative après une négative. Exemple : Il n’est pas compétitif. Au contraire, c’est un employé extrêmement généreux avec ses collègues.
  • Par contre (en langage courant) et en revanche (en langage plus formel) expriment une opposition renforcée. Exemple : Il gagne beaucoup d’argent, par contre (en revanche) il n’a pas de vie personnelle.
  • Malheureusement est un adverbe qui introduit aussi l’opposition. Exemple : C’est un travail bien rémunére. Malheureusement, je ne l’aime pas.
  • Alors que exprime l’opposition et la simultanéïté. Exemple : Moi, je travaille dans une école alors que vous, vous travaillez à l’université.

La concession

La concession exprime deux aspects contradictoires.

Pourtant : un faux-ami

Attention ! Ne confondez pas pourtant (qui en français signifie tanmateix, sin embargo) et per tant, por lo tanto (qui en catalan et en castillan indiquent la conséquence).

  • Les mots de liaison pourtant, cependant, néanmoins et toutefois expriment une concession forte ou atténuée selon le contexte. Exemples : Elle a un caractère très fort, pourtant elle est très affectueuse. Tout est prêt, toutefois quelques détails restent à régler.
  • La concession peut être introduite par la préposition malgré + nom : Malgré notre effort, le projet n’a pas été accepté.

L'organisation d'un événement professionnel

En tant qu’assistant(e) de direction on peut vous confier l’organisation d’un événement interne ou externe (un réunion, une conférence, un séminaire, une présentation de produit, une journée de portes ouvertes, une soirée d’entreprise, un petit déjeuner avec des clients, etc.). Cela suppose une charge de travail considérable car il faut planifier toutes les démarches à suivre avant et après l’événement : envoyer un mailing aux employés, inviter des clients, utiliser les réseaux sociaux, rédiger un résumé et un rapport d’évaluation de l’événement, préparer un budget, faire l’inventaire des factures qui doivent être payées, etc.

Voici un programme classique d’une matinée de présentation de produit :

Figura Matinée de présentation de produit

Voici le mail qu’une manager ou chef envoie à son assistant au sujet de l’organisation :

Figura Mail d’une manager à son assistant

Dans la communication, chacun a une manière différente de s’exprimer et d’agir :

Le ton du mail montre que la supérieur de l’assistant manager est directe, pragmatique et exigeante. Elle parle des points essentiels et elle espère avoir une réponse efficace de la part de l’assistant pour obtenir de bons résultats lors de l’événement.

En revanche, l’assistant(e) devra négocier avec tous les acteurs de l’événement : les employés, les collaborateurs et les invités. Le métier d’assistant demande des capacités relationnelles excellentes : savoir écouter activement et avoir le sens du contact écrit et oral pour éviter des conflits et garantir une organisation précise et réussie.

Voici quelques formules pour montrer que vous écoutez activement :

L'écoute active

  • Reformuler ce que l’autre dit :

— Mon chef me met une grande pression, je ne le supporte plus !

Si j’ai bien compris… tu ne t’entends pas avec lui, n’est-ce pas ?

  • Poser des questions :

— Il critique tout ce que je fais.

— Je vois. Tu peux me donner un exemple ? / Quoi, par exemple ?

  • Souhaiter bon courage :

— Je dois terminer le dossier, je n’aurai pas fini avant 20 h!

— Tu feras un bon travail. Bon courage !

  • Adresser des félicitations :

— La présentation s’est très bien passée ! Les clients étaient ravis !

Félicitations ! Bravo ! Cela ne m’étonne pas !

  • Réagir positivement :

— J’ai eu une augmentation de salaire !

C’est génial ! Super !

  • Réagir à une mauvaise nouvelle :

— J’ai mal négocié et nous avons perdu le contrat !

C’est dommage ! Zut !

  • Montrer de l’étonnement :

— J’a perdu mon portable et je ne peux pas récupérer mes contacts !

Non ! Ce n’est pas possible ! Incroyable ! C’est pas vrai !

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Annexes
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Activités