Documentació en l'àmbit domiciliari

La gestió de la documentació en l’àmbit domiciliari depèn d’on ens situem: bé com a professionals de l’atenció domiciliària, bé com a empresa que gestiona el servei, bé com a servei públic que ofereix el servei. Cadascun d’aquests àmbits disposa d’una sèrie de documentació relativa al treball que desenvolupa. Aquesta documentació serveix per:

  • Registrar informació per a l’anàlisi, la revisió o la comunicació a terceres persones.
  • Fer anàlisis estadístiques que permetin abordar la realitat.
  • Desenvolupar una atenció i una intervenció de qualitat.
  • Facilitar la tasca de seguiment i avaluació de la intervenció per part del personal tècnic, de gestió i de la direcció del servei.
  • Detectar noves necessitats i promoure canvis i millores en la gestió i intervenció.

Documentació per a l’organització de l’atenció a persones en situació de dependència en l’àmbit domiciliari

Pel que fa a la documentació, no es pot deixar d’esmentar que l’ús i el registre d’informació relativa a persones està regulat per lleis com la Llei orgànica 3/2018 (bit.ly/2PMpTVv), de 5 de de desembre, de protecció de dades personals i garantia dels drets digitals que garanteix i protegeix el tractament de dades personals i els drets fonamentals de les persones físiques, tant pel que fa a documents en suport físic com digital, i sobre l’ús tant en el sector públic com privat.

La Llei de protecció de dades obliga les empreses a informar les persones de les quals recolliran dades sobre la finalitat de la recollida i assegurar que no se’n farà ús per a altres finalitats, així com a garantir el dret d’accés, modificació o anul·lació d’aquesta informació.

Com que l’atenció domiciliària és un servei públic que normalment és gestionat per empreses privades o d’iniciativa social i es produeix una cessió de la informació entre uns i altres, és imprescindible que els usuaris signin un permís de consentiment perquè ambdues entitats comparteixin les dades. També es recollirà el dret al secret professional de les dades.

Moment inicial

La sol·licitud és el document que ha d’omplir en primer lloc una persona que requereix el servei d’atenció domiciliària. Juntament amb la sol·licitud, la persona ha d’adjuntar tota la informació necessària que justifica aquesta petició.

La sol·licitud l’ha de presentar la persona interessada o bé el seu tutor legal, així com la documentació requerida en cada cas, que serveix per certificar dades econòmiques, familiars, socials, sanitàries, etc. La majoria de serveis socials municipals demanen:

  • DNI, NIE, passaport o permís de residència de la persona interessada i/o del seu representant legal
  • Certificat de convivència
  • Informe de valoració de la dependència
  • Informe social
  • Justificant d’ingressos anuals (IRPF, pensions o rendiments de treball)
  • Fotocòpia del contracte de lloguer de l’habitatge o còpia de l’escriptura de l’habitatge
  • Dades bancàries

En els annexos hi podeu trobar dos models de sol·licitud del servei d’atenció domiciliària dels ajuntaments de Terrassa i d’Amposta.

Una vegada tramitada la sol·licitud, des dels serveis socials se n’expedeix la resolució. Abans de la resolució, si escau, es fa una visita al domicili i les entrevistes que corresponguin. Si la persona usuària reuneix els requisits i els barems per ser admesa en el servei es determina el contracte d’assistència o servei i quins són els serveis que ha de rebre.

És important que el contracte de servei o pacte de prestació del servei estigui consensuat amb les persones usuàries dels serveis, ja que en aquest document es recullen les condicions del servei i el que es pretén aconseguir amb el servei.

El contracte de servei és un document que recull els objectius i les activitats que es faran, així com els horaris, els drets i els deures de les persones usuàries i altres aspectes d’interès. Hi figuren, com a mínim, les dades següents:

  • Dades d’identificació dels usuaris
  • Dades dels serveis socials
  • Tasques que es faran
  • Període de prestació del servei
  • Nombre d’hores diàries i horari
  • Persones que actuaran en el domicili
  • Drets i deures de la persona usuària

De vegades, quan s’han de custodiar les claus del domicili de les persones usuàries, aquestes n’autoritzen la cessió a l’empresa i, amb la conformitat del referent municipal, se signa el document de custòdia de claus.

Aquesta autorització ha de ser per escrit; l’empresa adjudicatària ha de lliurar al/la responsable del SAD municipal una còpia de l’autorització de la cessió. En acabar la prestació del servei, l’empresa retornarà les claus a la persona usuària o a la persona que es va indicar en el seu moment.

El document de devolució de les claus, signat, s’ha de fer arribar al/la responsable del SAD municipal.

Durant la intervenció

Una vegada s’ha pactat el contracte de servei, el tècnic en atenció a la dependència necessita un pla de treball per executar la seva intervenció.

El pla de treball és el document en el qual es recullen les intervencions i les actuacions que dels professionals duran a terme amb les persones usuàries. És una planificació que recull els objectius i les estratègies per aconseguir-los utilitzant una metodologia específica.

Normalment, el professional també disposa de fulls de registre on anota les diferents tasques i tot el que es va desenvolupant en el dia a dia, com ara l’alimentació, la salut, el vestuari, la higiene, etc.

El disseny del pla de treball implica l’organització sistemàtica de la intervenció en objectius i activitats i, per tal de poder portar-lo a terme, estableix un seguit de tasques per a cada activitat. Així, al pla de treball hi consten les tasques i de quina manera es distribueixen, quan es distribueixen i a qui s’atribueixen. És important també que l’equip estableixi canals de coordinació, comunicació i supervisió.

Un altre document que s’utilitza durant la intervenció és la planificació setmanal, el document on s’indica què ha de fer cada professional durant la setmana, els serveis que s’han de prestar i l’horari de prestació del servei. Aquesta planificació serveix perquè el professional s’organitzi i sàpiga quina feina ha de fer cada dia de la setmana.

Durant l’execució del pla de treball també s’ha de portar un registre del que va passant. Aquest procés de recollida d’informació és el que coneixem com a seguiment, i es porta a terme a través dels fulls de seguiment.

Els fulls de seguiment són els documents que recullen totes les tasques realitzades previstes, així com les incidències que hagin pogut sorgir. El full d’incidències recull els canvis o les eventualitats, com ara defuncions, altes, trasllats, queixes, etc.

Una vegada al mes es fa una reunió mensual amb la coordinadora tècnica de l’empresa i la persona encarregada de l’ajuntament per tal de posar en comú les incidències que hagin pogut sorgir.

Semestralment es farà una reunió entre la coordinadora tècnica, els treballadors i treballadores familiars i el personal de l’ajuntament amb la intenció de revisar el pla de treball i coordinar les actuacions.

Cada cop més, tota aquesta informació es va informatitzant, ja que cal tenir molta informació recollida d’una manera ordenada. Quan hi ha un sistema de gestió informatitzada, els tècnics de l’ajuntament també poden consultar dades com ara:

  • Fitxa de l’usuari.
  • Hores assignades al mes.
  • Horari estàndard.
  • Control de les hores al mes (control presencial): el control presencial s’haurà de fer mitjançant la lectura d’un codi QR o similar en el domicili on es realitzi el servei. Si no hi ha aquest sistema, l’empresa ha de fer el control presencial mitjançant una trucada a un telèfon gratuït des del telèfon fix del domicili on es faci el servei.
  • Registre d’incidències.
  • Professional que va al domicili i la seva titulació.
  • Horaris per professionals.
  • Si hi ha custòdia de claus, l’escrit signat per ambdues parts.
  • Control de facturació.

En els annexos podreu veure tots els models de documentació del Servei d’Ajuda a Domicili del Consorci de Serveis Socials de l’Ajuntament d’Albacete.

Durant el procés d’intervenció es fa una avaluació continuada del pla de treball que comporta una valoració sobre l’eficàcia i l’eficiència dels objectius plantejats, els recursos, la metodologia, les activitats, etc. Al llarg de la intervenció i a través dels fulls de seguiment i incidències, i de les reunions i les entrevistes de seguiment amb les persones usuàries, es pot determinar si el diagnòstic respon a les necessitats reals i, si no és així, s’ha de procedir a una nova reprogramació.

En el moment final

El final de la intervenció pot deure’s a diversos motius. Generalment, el motiu principal és la baixa de l’usuari, sigui per defunció, per derivació a un centre residencial, per insatisfacció amb el servei prestat o per l’incompliment reiterat de l’usuari d’algun dels deures recollits en el contracte de servei o en el reglament regulador del servei d’atenció a domicili.

  • En cas de defunció es procedeix a la baixa directament, amb el document de baixa.
  • En cas de trasllat a centre residencial per empitjorament de la salut de l’usuari es procedeix a la coordinació de la derivació, amb la consegüent obertura del full de derivació, si escau.
  • En els casos d’insatisfacció del servei o d’incompliment reiterat de l’usuari d’algun dels seus deures, s’obre un full d’incidència que implica la intervenció dels coordinadors o supervisors del servei per tal de donar-hi una resposta adequada i esbrinar si s’ha pogut donar una mala praxi professional o d’un altre caire. Normalment, aquest full d’incidència comporta l’elaboració d’un informe de la situació que es remetrà al coordinador de l’ajuntament.

En tots aquests casos, l’empresa adjudicatària ha de gestionar la baixa a través del document de baixa, que comporta el tancament de l’expedient individual i del cas.

En el document de baixa han de constar els motius de la baixa de manera detallada. Aquesta informació formarà part de les estadístiques del servei. Per exemple, alguns indicadors podrien ser:

  • Mitjana d’edat de les persones ateses que causen baixa de SAD per causa d’ingrés en centre residencial.
  • Temps d’estada –en mesos o en anys– dels usuaris de SAD en el moment de ser donats de baixa.
  • Nombre de persones usuàries que renuncien al servei per insatisfacció (s’exclouen les alienes a les condicions de prestació), sobre el total de persones usuàries que s’han donat de baixa durant l’any.

L’empresa adjudicatària del servei del SAD està obligada al compliment del pla de seguiment i a l’avaluació del servei. A més, ha de presentar anualment una memòria anual d’activitat amb les dades següents:

  • Nombre d’altes de serveis en SAD (totals, SAD Social i SAD Dependència)
  • Tant per cent de serveis iniciats dins del termini previst
  • Tant per cent de serveis realitzats en la periodicitat programada
  • Tant per cent de professionals d’atenció directa amb els quals s’han mantingut reunions de seguiment i coordinació
  • Tant per cent d’usuaris als quals s’han fet visites de seguiment al domicili per part del coordinador o coordinadora.
  • Mitjana de dies des de la comunicació de l’alta fins a l’inici de la presentació del servei
  • Mitjana de treballadors/es per persona usuària
  • Nombre de queixes registrades d’usuaris-familiars-administració
  • Nombre de baixes de serveis en SAD Social i Dependència (totals, per defunció, per canvi de recursos, per canvi de domicili, d’altres)
  • Tant per cent d’absentisme laboral
  • Nombre total d’usuaris atesos
  • Mitjans humans, materials i econòmics que el contractista ha disposat per a la seva atenció

El contingut bàsic i comú de la memòria anual d’activitat ha de ser l’indicat al contractista després de l’adjudicació, segons les indicacions de l’ajuntament, i s’ha de presentar en format de paper i en format electrònic.

L’empresa adjudicatària ha de presentar una memòria trimestral amb la següent informació:

  • Nombre total d’usuaris
  • Total d’usuaris de SAD Social separats per sexe i edat
  • Total d’usuaris SAD Dependència separats per sexe i edat
  • Total d’usuaris de SAD Social i SAD Dependència per edat
  • Total d’altes per mes
  • Total de baixes per mes

L’empresa adjudicatària també està obligada a facilitar qualsevol altra informació sol·licitada per l’ajuntament relativa als serveis prestats.

En els annexos podeu veure la guia per a la gestió de la qualitat en els serveis de SAD del Consell Comarcal del Maresme.

En algunes ocasions, quan el servei domiciliari és gestionat per empreses externes, es produeix la finalització del contracte; en cas que s’efectuï una nova adjudicació del servei a una altra empresa, l’adjudicatària que finalitza la prestació ha d’efectuar un traspàs dels casos que estiguin portant en el termini dels deu dies previs a l’inici de la nova prestació. Així mateix, està obligada a informar les persones usuàries sobre el canvi d’empresa. En aquests casos, cada empresa determina els documents per fer el traspàs.

Un altre aspecte important del moment final de la intervenció és la valoració final del pla de treball, on es determina la consecució d’objectius.

Gestió i organització de la documentació de l’assistència personal

La figura de l’assistent personal, per la seva especial particularitat, atès que és diferent de la figura d’un tècnic d’atenció domiciliària, disposa d’una altra forma de gestionar-se i d’organitzar-se.

Els processos del servei d’assistència personal de l’entitat que gestiona el servei permeten establir uns criteris organitzatius que parteixen d’una sèrie d’estratègies de planificació, avaluació i millora contínua fruit de la identificació de la demanda de les persones amb diversitat funcional que sol·liciten el servei i els criteris d’accés i priorització que estableix l’entitat.

En els annexos podeu trobar més informació sobre el model de qualitat de vida de Shalock i Verdugo.

Abans de l’assignació de l’assistent personal és important oferir informació sobre el servei i també que les persones puguin fer un qüestionari d’avaluació inicial sobre la seva qualitat de vida a partir del model de qualitat de vida de Shalock i Verdugo.

A partir d’aquí es pot dissenyar el pla personal de vida independent (PIVI), que serà analitzat i avaluat per tal d’adequar la demanda al nombre d’hores i comprovar que els objectius marcats estan relacionats amb la vida independent.

La modalitat de prestació pot ser a través de contractació directa o bé a través d’assignació pròpia. L’entitat ofereix una prestació de serveis complementaris com la gestió d’incidències i intermediació i resolució de conflictes. L’entitat també elabora un conveni com a entitat prestadora del servei entre la persona beneficiària i l’entitat corresponent.

El contracte d’assistència personal ha d’incorporar el que s’estableix en aquesta disposició, en el programa individualitzat d’atenció (PIA) i en el pla d’activitats, i ha de garantir la protecció de les dades de caràcter personal i de confidencialitat i seguretat.

En cas de prestació de servei, el seguiment del compliment de l’objecte de l’assistència personal i del pla d’activitats es fa mitjançant un informe d’avaluació anual dut a terme per l’entitat acreditada prestadora dels serveis d’assistència personal. Aquest informe d’avaluació anual s’ha de trametre als serveis d’atenció a les persones dels serveis territorials perquè en facin el seguiment corresponent.

La prestació econòmica o prestació de servei es pot modificar o extingir en funció de la situació personal de la persona beneficiària, quan es produeixi una variació de qualsevol dels requisits establerts per al seu reconeixement, o per incompliment de les obligacions establertes a la normativa vigent.

Les entitats solen oferir suport en la gestió econòmica del copagament del servei, si escau, i també s’encarreguen de la gestió dels assistents personals pel que fa a la captació, la formació i la fidelització, així com del tractament de la gestió de la informació a través de la seva base de dades.

A continuació es pot observar una sèrie de possibles exemples del PIVI a partir de la dimensió de qualitat de vida, d’acord amb els epígrafs utilitzats per la Federació Ecom:

Definició personal del pla de vida independent i de les dimensions de qualitat de vida (exemples)

Benestar emocional: satisfacció, autoconcepte, sentiments negatius

  • Què faig actualment pel meu benestar emocional: El que em permet tenir benestar emocional és la relació amb la meva família.
  • Què vull fer per millorar-lo: No dependre tant de la família, que se sentin descarregats de la meva assistència física.
  • Activitats: Aixecar-me, fer la higiene i cuidar dels meus espais sense demanar ajuda de la família i amb el suport d’un assistent personal.
  • Hores: 10 h setmanals.

Desenvolupament personal: competència personal, formació, habilitats funcionals, habilitats laborals.

  • Què faig actualment per al meu desenvolupament personal: llegir llibres relacionats amb l’educació social.
  • Què vull fer per millorar: anar a la universitat. Fer pràctiques voluntàries relacionades amb l’educació social per conèixer diferents col·lectius.
  • Activitats: anar a la universitat. Anar un dia a la setmana a fer voluntariat a un centre de toxicomanies.
  • Hores: 15 h setmanals

Autodeterminació: autonomia i control personal, decisions, eleccions, fites personals

  • Què faig actualment per a la meva autodeterminació: Tinc poques oportunitats d’escollir, a part de la roba que em poso i els menjars.
  • Què vull fer per millorar: poder escollir a quina hora m’aixeco al matí. Sortir al carrer a fer les meves activitats. Poder escollir a quina hora me’n vaig a dormir.
  • Activitats: aixecar-me, higiene, ajuda a sortir al carrer i allitar-me, amb un assistent personal amb qui pacti la flexibilitat horària per fer aquestes activitats.
  • Hores: 10 h setmanals

A partir dels exemples anteriors en cadascuna de les dimensions de qualitat de vida, es podria establir una proposta horària com la següent:

  • Aixecar-se, higiene, sortir al carrer, allitament i exercicis passius: 10 hores
  • Anar una tarda a un curs de teatre al centre cívic del barri: 2 hores
  • Anar a sopar el dissabte amb els amics: 3 hores
  • Anar a un curs de reciclatge i recerca de feina dues vegades a la setmana: 5 hores
  • Anar a la universitat tres dies a la setmana: 10 hores
  • Anar una tarda a la setmana a fer voluntariat a un centre de toxicomanies: 2 hores
  • Anar una tarda a la setmana a la reunió de l’associació de veïns i comitè de festes: 2 hores
  • Anar dos cops per setmana a l’associació: 4 hores
  • Anar dos cops per setmana a la piscina: 3 hores

A partir d’aquesta proposta d’activitats, s’establiria el possible horari de la figura. Val a dir que els horaris resultants d’aquest PIVI es van ajustant a mesura que la persona va fent les activitats. L’horari es va adequant a la realitat del dia a dia i a les necessitats que van sorgint. Aquestes variacions són pactades amb el que serà el seu/seva assistent personal.

Totes aquestes actuacions es recullen en un document formal anomenat pla d’activitats.

Figura Horari

Les entitats dedicades a l’assistència personal també han de recollir la satisfacció de l’usuari, dels assistents personals i del grup familiar o de convivència, si escau.

Es duen a terme tantes reunions de seguiment individual i grupal com siguin necessàries. Les reunions supervisades entre assistents personals i persones beneficiàries solen ser un marc de reflexió que millora la prestació i resol un bon percentatge de dubtes i conflictes.

Gestió i organització de la documentació d’un servei de tutela i professionals implicats

El servei de tutela consisteix a tenir cura integral de la persona, que és encomanada a l’entitat tutelar. El servei de tutela ha de donar una resposta personalitzada a la problemàtica que planteja cada persona incapacitada o en procés d’incapacitació. Aquesta persona pot estar a casa seva, en un pis tutelat o bé en un centre residencial.

Normalment, a l’inici de la tutela s’obre l’expedient del tutelat, seguint el temps i el protocol establert per a noves tuteles.

L’entitat tutelar s’encarrega de tots els tràmits administratius, que són diversos, en relació amb el cobrament de pensions, ajudes tècniques, relació amb els jutjats, Hisenda, Seguretat Social, etc.

L’entitat tutelar disposa de l’àrea social, on hi ha un responsable que té al seu càrrec diversos equips formats per un referent i un auxiliar de tutela. El responsable de l’àrea s’encarrega, entre altres temes, de supervisar les programacions mensuals, complir el protocol d’acollida tutelar, resoldre les incidències o els problemes que puguin sorgir, etc.

Per altra banda, el referent tutelar és la persona que fa el seguiment dels tutelats mitjançant la coordinació amb els diferents recursos (Administració, laborals, habitatge, lleure…). També és responsable de valorar les necessitats del tutelat i buscar la solució més adequada en funció de les característiques del tutelat i la seva situació, així com de planificar el futur del tutelat i de preveure les futures necessitats que puguin sorgir i com donar-los resposta. S’encarrega d’elaborar el pla de treball individual de cada tutelat amb els objectius previstos, així com de controlar les despeses del tutelat, per exemple, fent un pressupost.

L’auxiliar de tutela és la persona que, juntament amb el referent tutelar, forma part de l’equip de l’àrea social, i dona i rep informació sobre la situació de cada tutelat. Complementa la feina del referent i manté contacte directe i regular amb el tutelat. És responsable de traspassar al referent tutelar tota la informació que rep del tutelat i/o dels professionals del recurs que visita, ja que és qui fa les visites mensuals de cada tutelat, els acompanyaments mèdics, les compres, etc.

El referent i l’auxiliar es reuneixen dos cops al mes i també elaboren una memòria anual. La tutela d’una persona és de 24 hores al dia i 365 dies l’any, per la qual cosa les entitats tutelars disposen d’un servei d’urgències que s’activa quan l’entitat tutelar té les oficines tancades i ha de donar resposta a situacions d’urgència que puguin sorgir, com ara una defunció, una fuga del centre o una hospitalització.

Les entitats tutelars han de disposar d’un programa informàtic on s’han d’enregistrar les incidències següents:

  • Altes
  • Baixes definitives per èxitus o canvi de residència a una altra comunitat autònoma
  • Modificació del grau d’incapacitació

Classificació i arxivament de la informació

Respecte a la classificació i l’arxivament de la informació, hi ha algunes administracions locals que ja han introduït sistemes de digitalització de la documentació i han digitalitzat tots els expedients i la documentació dels usuaris, a fi de reduir l’espai dels arxius i facilitar-ne la consulta.

Algunes administracions ja disposen del seu sistema de base de dades propi, que recull tota la informació referent a l’usuari i a l’empresa adjudicatària del servei.

Al mateix temps, les empreses adjudicatàries disposen del seu propi sistema de gestió informatitzada, on es recull tota la informació referent a l’usuari i als professionals.

L'expedient

Una vegada aprovada la sol·licitud del servei, l’empresa o entitat que portarà el cas assignat obre un expedient. És important que, junt amb l’obertura de l’expedient, se signi el document d’autorització per al tractament de dades.

Dins de l’expedient hi haurà tota la informació sobre l’usuari:

  • Fitxa d’usuari
  • Documentació de l’usuari: fotocòpia del DNI, informes mèdics, fotocòpies de documentació diversa (certificat de discapacitat, etc.)
  • Pla de treball
  • Fulls de registre
  • Fulls de seguiment
  • Queixes o incidències
  • Derivacions efectuades
  • Baixa del servei

Una vegada finalitzat el servei pel motiu que sigui, es tanca l’expedient i s’arxiva. Aquest s’arxivarà a l’arxiu municipal o bé a l’arxiu de l’empresa adjudicatària.

Cal supervisar que els expedients estan correctament documentats i introduïts en les aplicacions informàtiques, que les tasques són correctes i que la sol·licitud està degudament emplenada, entre altres aspectes.

Les dades personals i familiars de l’usuari que constin en el seu expedient tenen caràcter confidencial i estan emparades pel secret professional. Només hi tindran accés els professionals que intervinguin directament en el cas, d’acord amb la Llei orgànica de protecció de dades de caràcter personal (LOPD).

Transmissió i informatització de la informació

La transmissió de la informació es produeix a través de fluxos de comunicació interns, externs, verticals o horitzontals:

  • Comunicació interna: aquella que es fa entre els professionals del mateix centre o servei. Per exemple, una reunió de seguiment entre tècnics d’atenció a persones en situació de dependència (TAPD).
  • Comunicació externa: aquella que es fa entre el centre o servei i una entitat o persones alienes. Per exemple, entre l’empresa adjudicatària del servei d’atenció a domicili i l’Administració local o ajuntament.
  • Comunicació vertical: aquella que es fa entre una persona amb responsabilitat superior i una altra que té una responsabilitat inferior. Per exemple, entre una coordinadora del servei i TAPD.
  • Comunicació horitzontal: aquella que es fa entre persones que tenen el mateix o similar grau de responsabilitat dins del centre o servei. Per exemple, entre una supervisora i TAPD.

La transmissió de la informació ha de complir amb set principis:

  • Claredat: el missatge ha de ser clar i no donar per suposades dades rellevants.
  • Precisió: qualsevol pot entendre el missatge perquè només té la informació rellevant i és fidedigne.
  • Codi recognoscible: tant l’emissor com el receptor utilitzen el mateix codi per comunicar-se.
  • Retroalimentació: la transmissió d’informació és un procés dinàmic, en què la informació es va nodrint de noves aportacions.
  • Seguretat: s’ha d’assegurar que la informació es tramet a persones alienes a la comunicació.
  • Respecte: la informació s’ha de transmetre respectant les persones, els professionals, etc.

La transmissió de la informació pot ser escrita, en format paper o digital. Es pot fer a través d’una carta, un correu electrònic, un informe, etc. I també pot ser oral, per exemple amb una entrevista o una conversa telefònica.

La informatització de la informació està molt estesa, sobretot en l’àmbit més residencial, però ja fa anys que també s’ha estès a altres àmbits com el domiciliari, i són moltes les empreses que ja fan servir eines informàtiques. Els avantatges d’un servei informàtic són molts:

  • Estalvi de temps
  • Possibilitat d’analitzar dades
  • Major control de la gestió del servei domiciliari
  • Facilitat de compartir informació entre els professionals i amb els serveis socials

Els inconvenients són menys, però no per això són menys importants:

  • Fallades del sistema informàtic
  • Fallades de l’empresa subministradora d’internet
  • Costos econòmics del programa informàtic i del seu manteniment

Els treballadors que utilitzen aquestes eines solen estar més satisfets, ja que són eines ràpides i eficients que permeten l’ús de plantilles fàcils d’omplir que no requereixen unes competències molt avançades en informàtica.

En el cas dels serveis de teleassistència, les eines emprades són més difícils d’utilitzar i requereixen una competència major, perquè es tracta d’un equipament de comunicació informàtic específic connectat entre els domicilis dels usuaris i una unitat territorial o central que, a més a més d’atendre telefònicament les diferents situacions que es puguin donar (emergències, tràmits, etc.), també requereix l’ús d’aplicacions informàtiques amb bases de dades més complexes amb codis d’ús diversos.

Algunes de les empreses que disposen de software d’atenció a domicili són Asisges (www.asisges.com), Soft4Care (www.soft4care.com), Gesad (gesad.trevenque.es/somos), EMR Software (www.emrsoftware.es) i Aegerus (aegerus.cat).

Documentació de control de treball de cada professional

L’empresa ha de garantir la puntualitat dels seus treballadors i evitar que es produeixin abandonaments durant el desenvolupament del servei, així com garantir el compliment dels horaris acordats i de les tasques encomanades.

Un exemple d’un sistema per al control de gestió és el programa TamTam, utilitzat per algunes empreses d’atenció domiciliària.

Els sistemes de control de gestió són aplicatius de planificació i control formats per un conjunt de mitjans informàtics que permeten conèixer el temps emprat diàriament en cadascun dels serveis prestats a un domicili.

Aquesta eina funciona amb dues trucades perdudes des del domicili de cada usuari, una primera en entrar-hi i una segona en el moment de sortir-ne; d’aquesta manera es pot calcular de forma exacta el temps de prestació del servei.

A més a més, permet una òptima organització i planificació del temps de treball millorant el control i la gestió de temps de desplaçaments, ja que és molt fàcil predeterminar en quin interval raonable de temps s’hauria d’iniciar un determinat servei i en quin interval s’hauria d’acabar. També permet generar alarmes si no es detecta l’inici d’un servei en un horari concret. Per exemple, si han passat 15 minuts, mitja hora o qualsevol altre interval que es desitgi d’un horari concret establert sense produir-se la trucada d’inici del servei, es generen alarmes que permeten identificar oportunament situacions que no compleixen la planificació inicial prevista i faciliten la informació per adoptar mesures correctores.

Les eines de control de gestió sovint inclouen la possibilitat de consultar indicadors de resultats, per exemple sobre puntualitat o el nombre de serveis prestats.

Si el servei no es pot atendre en l’horari sol·licitat s’han de proposar horaris d’atenció d’acord amb la disponibilitat de recursos o proposar ajustos horaris, sempre que s’asseguri el compliment dels objectius establerts en el pla de treball, l’adequació amb les tasques encomanades i que es doni resposta a les necessitats de la persona usuària. Això, sempre amb prèvia comunicació amb serveis socials.

La franja habitual d’horaris de l’atenció domiciliària sol ser de dilluns a divendres de 7 a 21 hores i els dissabtes de 7 a 15 hores.

Dins dels horaris especials s’engloba l’horari nocturn, que comprèn la franja entre les 22 i les 7 hores.

L’horari en dies festius inclou els dissabtes a partir de les 15 hores i els diumenges i festius. Només es prescriuran i programaran en horaris especials serveis urgents, necessaris i inajornables.

Del volum total d’hores anuals de prestació, un 5% com a màxim podrà ser prestat en horari nocturn o festiu.

El/la tècnic/a municipal indicarà a l’empresa adjudicatària la franja horària, d’acord amb cada cas, perquè sigui tinguda en compte en la prestació del servei, de manera que es podran establir tres supòsits:

  • Horaris tancats: el servei es prestarà de forma obligada quan ho determini el professional de referència del cas.
  • Horari de lliure designació: quan el tècnic/a municipal entengui que l’atenció a prestar, domèstica generalment, no requereix un horari concret de prestació, serà l’empresa qui faci la proposta d’horari del servei en casos nous, però sempre ha de ser validada pel tècnic/a municipal.
  • Horari segons marges de la franja horària: afectarà aquelles tasques que generalment requereixin ser efectuades en franges horàries coherents amb la seva finalitat, com ara l’ajuda per aixecar-se (de 08.00 a 11.00 h) o ficar-se al llit (de 19.00 a 20.00 h), per dinar/sopar (de 13.00 a 15.00 i/o de 19.00 a 20.00 h), per ficar-se al llit o per aixecar-se de la migdiada (de 15.00 a 18.00 h), etc.

De vegades es fan menys hores del compte, i és el que s’anomena hores negatives a la bossa. Són hores retribuïdes i no realitzades per la caiguda de serveis. Els serveis que decaiguin han de ser coberts, almenys inicialment, en la mateixa franja horària. Posteriorment es procedirà al reajustament horari. Quan no sigui possible es podrà modificar o alterar la jornada diària del treballador, amb el consegüent canvi per a l’usuari, que haurà de notificar-se als serveis socials.

Qualitat del centre

El seguiment de la qualitat en la prestació del servei parteix del recull de tota la documentació d’avaluació i seguiment que es fa, però també de la regulació de la norma UNE 158301 (bit.ly/2JQTCce). Aquesta norma recull la normativa referent a tots els serveis socials, com són residències, centres de dia, teleassistència i servei d’atenció domiciliària.

La norma regula els aspectes següents:

  • Informació prèvia a la prestació del servei
  • Prestacions i tasques
  • Coordinació entre la xarxa professional
  • Procediments i actuacions
  • Recursos humans, tècnics i materials
  • Seguiment i millora de la qualitat del servei

Per comprovar que els serveis segueixen aquesta norma s’estableixen uns indicadors de qualitat que serveixen per establir un control de les diferents actuacions. Alguns exemples d’indicadors són:

  • Indicadors de l’atenció prestada: per exemple, nombre de persones usuàries a les quals el professional de referència ha fet visites de seguiment respecte al nombre total de persones usuàries en el mateix període.
  • Indicadors de les activitats programades i del nivell de satisfacció: per exemple, nombre de reclamacions i queixes procedents sobre el total de persones usuàries.
  • Indicadors del nivell de satisfacció i qualitat de vida dels professionals: per exemple, nombre d’hores de formació respecte al nombre de treballadors en un període determinat.

Un altre aspecte important de la qualitat és l’autoavaluació dels professionals per poder detectar si hi ha un excés de feina, si es reporten de forma adequada les incidències, si la feina pot posar en perill la seva estabilitat emocional, si li resulten incontrolables determinades situacions, etc.

Drets i deures dels usuaris d’atenció domiciliària

Cada empresa o servei ha de disposar del seu propi reglament de règim intern, on es recullen els drets de les persones que són ateses, així com els seus deures com a persones usuàries d’un servei.

En els annexos podeu veure complet el Reglament del Servei d’Atenció Domiciliària d’Amposta.

Per posar-ne un exemple, els articles 4 i 5 del Reglament del Servei d’Atenció Domiciliària d’Amposta estableixen que els drets i deures de les persones ateses pel servei són els següents:

Exemples de drets de les persones usuàries

  • Dret a accedir i gaudir dels serveis en condicions d’igualtat quan compleixin els requisits establerts en aquest reglament per ser-ne usuari/ària.
  • Dret a la tutela de l’ajuntament per tal de gaudir dels seus drets i de la prestació dels serveis dels quals sigui usuari/ària, quan siguin pertorbades les condicions de qualitat, intensitat o d’altres pròpies del servei establertes o convingudes amb l’usuari/ària.
  • Dret a no ser discriminades en el tractament per raó de naixença, raça, sexe, religió, opinió, edat, estat de salut o qualsevol altra condició o circumstància personal o social.
  • Dret a ser tractades amb respecte i professionalitat pels/per les professionals adscrits al servei.
  • Dret a la intimitat personal i familiar i a la no-divulgació sense el seu consentiment exprés de les dades personals que figurin en els seus expedients o historials, o en altres tipus de fitxers o arxius, sigui quin sigui el seu suport.
  • Dret a la continuïtat en la prestació dels serveis en les condicions establertes o convingudes, sens perjudici d’acords o clàusules d’estabilització o revisió establertes en els contractes assistencials.
  • Dret a la informació de les condicions d’accés i prestació dels serveis dels quals sigui usuari/ària, i en conseqüència, dret que se’ls lliuri un exemplar del contracte assistencial.
  • Dret a l’elecció del servei més adient, amb l’assessorament professional en el procés de decisió.
  • Dret a la participació en el funcionament dels establiments o serveis en les condicions que s’estableixin en aquest reglament i en altres normes de serveis socials.
  • Dret a presentar, en qualsevol forma admesa en dret, reclamacions, queixes o suggeriments relatius al funcionament del servei, i a rebre’n una resposta adequada.

Font: Reglament del Servei d’Atenció Domiciliària d’Amposta.

Exemples de deures de les persones usuàries

  • Respectar els pactes, els acords i els compromisos, així com el pla de treball, establerts amb els/les professionals dels serveis socials municipals com a condicions de la prestació del servei social de què es tracti.
  • Respectar les persones que presten els serveis i tractar-les amb correcció.
  • Fer un ús adequat de les instal·lacions que, en el seu cas, s’adscriguin als serveis dels quals sigui usuari/ària, tot respectant i facilitant la convivència.
  • Respectar els horaris de funcionament i/o prestació dels serveis, així com altres disposicions que es determinin mitjançant reglaments de règim interior del servei o establiment que s’hi adscrigui.
  • Abonar, si escau, la quota corresponent al preu públic que pugui ser d’aplicació al servei, en la quantitat, la forma i el termini establerts en la norma municipal corresponent.
  • Informar els serveis socials municipals de qualsevol modificació de les seves circumstàncies socials i personals que puguin afectar el funcionament o les condicions de prestació dels serveis.

Font: Reglament del Servei d’Atenció Domiciliària d’Amposta.

Anar a la pàgina anterior:
Annexos
Anar a la pàgina següent:
Activitats