Documentació en l'àmbit residencial

La gestió de tots els documents dins l’àmbit residencial es porta a terme tenint en compte que la qualitat és un assumpte de vital importància.

El concepte de qualitat fa referència al grau en què un conjunt de característiques s’adapta als requeriments d’un producte, sistema o servei. La norma UNE 158000 estableix els requeriments mínims que ha de complir tot centre residencial, centre de dia, servei a domicili, servei de teleassistència, etc., ja sigui públic o privat, amb el fi de garantir la qualitat de la prestació del servei.

Partint del concepte de qualitat, de la seva evolució i com es pot aplicar en un centre residencial, hi ha diferents tipus de documentació.

Documentació d'àmbit residencial

La documentació relativa a l’àmbit residencial engloba:

  • Documentació relativa a la persona usuària: engloba els instruments individuals de recollida d’informació com PIA, PAI, fulls d’incidències, full de seguiment, etc.
  • Documentació administrativa: és aquella que fa referència als documents que les administracions obliguen a tenir als centres, com per exemple reglament de règim intern, llicències, etc.
  • Documentació tècnica: és aquella que recull les línies de treball del centre, com podrien ser els protocols, els registres, el pla de qualitat, el pla de prevenció de riscos laborals, etc.
  • Documentació per a la gestió i l’organització del centre: es refereix a aquella que facilita el desenvolupament de l’activitat quotidiana, com ara llibres de registre, calendari de torns, actes de reunions, etc.

Documentació per a l’organització de l’atenció a les persones en situació de dependència en els àmbits institucionals

Cada centre residencial o assistencial ha de tenir ben estructurada quina és la documentació de què ha de disposar el centre per al seu òptim funcionament i per a una millor adaptació i estada de cada una de les persones usuàries.

Tota la documentació que està relacionada amb l’ingrés i la permanència de la persona usuària en un centre residencial ha de ser coneguda tant pel personal que en forma part com per l’usuari i els seus familiars.

En el moment de l’ingrés

El Decret 284/1996, de 23 de juliol, de regulació del sistema català de serveis socials, modificat pel Decret 176/2000, de 15 de maig, estableix l’obligatorietat de signar un contracte de serveis o contracte de prestació assistencial en el moment de l’ingrés a la residència, sigui aquesta pública o privada. Aquest document conté les obligacions i els drets de cadascuna de les parts.

El contracte de serveis és un document que recull informació sobre les obligacions i els drets de cadascuna de les parts signants (usuari o familiar i director/a de la residència); també recull les dades sobre el preu que es pagarà i els serveis que s’ofereixen, les dades per al pagament, la protecció de dades, etc., i clàusules especials, si escau.

Com que normalment el contracte és un document llarg i amb molta informació, convé que, abans de l’ingrés de la persona usuària, ella o els familiars se l’emportin a casa i l’estudiïn amb detall. També és interessant que s’apuntin tots els dubtes que els vagin sorgint en relació amb el contracte que hauran de signar i les consultes amb el director/a de la residència. Si el contracte d’ingrés en una residència està ben redactat i tots l’entenen, s’estalvien moltes controvèrsies futures.

El document que reflecteix els principis de funcionament d’un centre és el RRI (reglament de règim intern).

Un cop hagin mirat bé el contracte assistencial de residència val la pena aturar-se en un altre document de la residència: el reglament de règim intern (RRI). Hi apareixen els horaris de la residència, les condicions d’admissió i baixes i les normes de convivència, entre altres coses.

Aquest document ha de ser conegut per la persona usuària i els seus familiars. Per tant, a part de l’explicació detallada en el moment de l’ingrés, cal que se’ls en faciliti una còpia.

Cada centre redactarà el seu RRI en funció de les característiques del centre i dels usuaris o usuàries que en formen part. Malgrat això, és important que en cada document no hi faltin els següents punts:

  • Dades i titularitat del centre.
  • Sistemes i condicions d’admissió i de baixa.
  • Catàleg de drets i deures de la persona usuària.
  • Sistema de recollida de suggeriments.
  • Sistema de canalització i resolució de queixes o reclamacions.
  • Sistema de participació de les persones usuàries en òrgans de gestió.
  • Normes d’organització, de funcionament intern i de convivència.

Un cop l’usuari, la seva família o el seu representant legal hagin signat el contracte assistencial, es considerarà que està d’acord amb tot el seu contingut i el del reglament de règim intern.

En els annexos podreu veure un exemple de model de contracte i un altre del reglament de règim intern d’un centre residencial.

Tanmateix, caldrà informar la persona usuària de tota la documentació que haurà de preparar per al dia de l’ingrés i de tots els aspectes generals que ha de conèixer. És convenient facilitar-ho per escrit.

Drets i deures dels residents

El catàleg de drets i deures de la persona resident és un document força important, ja que tota persona que viu en una residència té garantits els seus drets inherents a la seva condició de ciutadà establerts per la llei i, per tant, és important que es tingui molt present quins són els drets i deures que ha de tenir en compte.

Els residents tenen alguns drets, com per exemple:

  • Dret a no ser objecte de discriminació per raó d’edat, sexe, ètnia, religió, ideologia, territori, orientació sexual, discapacitat o qualsevol altra circumstància personal o social.
  • Dret a conèixer, amb caràcter previ a la seva utilització o al seu ingrés, les instal·lacions del centre, així com tota la informació que sigui necessària per ajudar a decidir lliurement sobre el seu ingrés, permanència o abandonament del recurs.
  • Dret a ser acollit a la seva arribada al centre de forma individualitzada per facilitar la seva integració, segons els protocols d’ingrés que han d’existir en tots els allotjaments.
  • Dret a ser informat sobre l’organització del centre, conèixer els professionals i rebre la informació adequada i suficient. A aquest efecte, cada persona que arriba a la residència ha de rebre un exemplar de l’estatut bàsic, del reglament de règim interior, i dels serveis i programes d’intervenció. Així mateix, se li ha de lliurar documentació sobre els mecanismes de participació existents (junta de residents, bústia de suggeriments, associació de familiars).
  • Dret a manifestar la seva opinió sobre aspectes relacionats amb la vida quotidiana: la roba, els menús, els horaris, la seva ubicació al menjador, etc., així com a prendre les seves pròpies decisions sempre que aquestes no entrin en col·lisió amb les normes generals de convivència del centre. En els moments en què no sigui possible exercir aquest dret a causa de la pèrdua de la seva capacitat d’obrar, ho farà el seu representant legal.
  • Dret a participar en el disseny i seguiment del seu pla individualitzat d’intervenció, així com a rebre una atenció integral que cobreixi les necessitats fisiològiques, psicològiques i socials.
  • Dret a tenir assignat un professional de referència que serà qui vetlli pel benestar de la persona al centre i a qui es podrà dirigir sempre que requereixi ajuda o consulta.
  • Dret a mantenir un expedient individual, amb garantia absoluta de privacitat de la informació que hi sigui recollida, en el qual quedi arxivada i registrada tota la documentació relativa a la seva valoració inicial, l’evolució del seu procés, els tractaments aplicats i els programes en què participa.
  • Dret a rebre informació, en termes comprensibles i adaptats al seu nivell educatiu i de comprensió, en relació amb el seu estat i situació al centre, a conèixer en qualsevol moment el contingut del seu expedient personal i a rebre un informe per escrit quan ho sol·liciti.
  • Dret que se li faciliti la participació en la vida comunitària (actes culturals, esdeveniments socials …) i que es fomenti i desenvolupi la seva vida externa de manera normalitzada (continuïtat en les seves relacions familiars, amistats i altres persones properes).
  • Dret a participar en la vida del centre a través dels òrgans de representació, podent ser electors i elegits, així com a tenir veu i vot en les propostes de millora relacionades amb l’organització del recurs.
  • Dret a participar en les avaluacions que es portin a terme sobre el funcionament del centre i a conèixer-ne el resultat.
  • Dret a no ser objecte de restriccions físiques o farmacològiques que no segueixin les instruccions recollides en el protocol dissenyat a l’efecte, el qual ha d’incloure la valoració de l’equip multidisciplinari, així com l’opinió de la persona o el representant legal. En cas que les restriccions es considerin necessàries, rebrà informació, raonada i per escrit, sobre el seu contingut i durada.
  • Dret a respectar les últimes voluntats i a poder rebre atenció psicològica, espiritual i afectiva que li permeti morir dignament, procurant l’acompanyament de les seves persones més estimades durant l’última fase.
  • Dret a ser informada de manera comprensible sobre el contingut d’aquests drets i de les vies per fer efectiu el seu exercici.

Els residents tenen alguns deures, com ara:

  • Considerar com a domicili propi la residència, utilitzant de manera acurada totes les dependències del centre.
  • Conèixer i complir l’estatut bàsic del centre i el reglament de règim intern.
  • Respectar les normes de convivència, així com la intimitat, el repòs i la tranquil·litat de la resta dels usuaris.
  • Respectar la dignitat de les persones que treballen dins el centre.
  • Informar, per la via que es consideri més oportuna, sobre totes aquelles qüestions que no es considerin adequades per al bon funcionament del centre i que afecten el seu benestar general.
  • Cuidar dels seus béns personals.
  • Seguir les prescripcions acordades en el pla individualitzat d’intervenció.
  • Abonar les quotes corresponents.

Durant l’ingrés

Un dels documents principals durant l’ingrés és el pla general d’intervenció (PGI).

El pla general d’intervenció recull l’ideari de la institució, els objectius que es persegueixen, l’estructura organitzativa del centre, els serveis que ofereix, els programes específics d’intervenció que es promouen i la seva metodologia, sempre amb la finalitat o objectiu general de proporcionar una atenció integral a cada una de les persones usuàries del centre.

Cal que cada centre disposi d’una metodologia pròpia i una forma d’actuar i de funcionar que quedarà emmarcada en el pla general d’intervenció.

Cada recurs ha d’elaborar el seu propi pla d’intervenció amb els corresponents programes que s’organitzen i els serveis que es gestionen. Per això, els programes generals proposats seran especificats i desenvolupats amb les estratègies i les actuacions que els professionals de cada centre residencial, coneixedors de les peculiaritats del seu propi centre, considerin més efectives per a l’assoliment dels objectius establerts.

En tot cas, els programes han de ser suficients, abastant les diferents dimensions del sistema d’intervenció, i adequats a la realitat del centre, donant resposta a les situacions i les principals necessitats de la població atesa, d’acord amb les característiques i possibilitats del recurs.

En definitiva, no es tracta d’oferir una atenció uniforme i preestablerta en totes les residències, ja que cada centre té (i ha de tenir) la seva pròpia entitat, estil i diferències que el distingeixen dels altres. No obstant això, sí han de ser comunes les línies generals d’actuació, així com la metodologia i els instruments bàsics de registre d’informació que permetin l’avaluació i el control de qualitat necessaris en totes les residències, per oferir una atenció qualificada a la qual totes i cadascuna de les persones ateses tenen legítim dret.

Els objectius del PGI

A tall d’exemple, alguns dels objectius generals que cal tenir en compte a l’hora de gestionar un PGI en una residència s’especifiquen a continuació.

Objectius generals del PGI

En relació amb l’usuari:

  • Facilitar l’adaptació i integració en el medi residencial oferint el suport psicosocial i l’atenció sociosanitària que la seva situació requereixi.
  • Recuperar i/o mantenir la major autonomia possible, evitant la sobreprotecció i potenciant les seves capacitats de desenvolupament personal: psíquiques, físiques i socials.
  • Desenvolupar la seva autoestima, estat d’ànim i habilitat social, mitjançant la participació en activitats adequades.
  • Promoure la seva integració social, facilitant l’accés i la participació en el context social comunitari.

En relació amb la família:

  • Facilitar la implicació de la família, com a cuidador natural, en l’atenció a l’usuari, amb mesures de manteniment i reforç del suport familiar.
  • Fomentar la cooperació dels familiars, com a grup d’interessos comuns, desenvolupant vies efectives de participació en el centre.

En relació amb el personal de la residència:

  • Proporcionar, mitjançant la formació contínua, coneixements, habilitats i actituds que garanteixin una eficaç i eficient atenció de qualitat.
  • Afavorir la satisfacció laboral amb la millora de l’organització, de l’activitat professional i del desenvolupament del treball en equip en un bon clima social.

En relació amb el centre residencial:

  • Aconseguir un entorn físic estimulant, segur i confortable, que afavoreixi l’autonomia i el benestar de la persona gran, sempre partint de la premissa de l’atenció centrada en la persona.
  • Organitzar la dinàmica del centre en un ambient social de participació i relacions fluides, establertes des de la garantia i el foment dels drets personals i els privilegis socials.

En relació amb la comunitat:

  • Impulsar l’obertura i la integració comunitària de la residència mitjançant la coordinació amb els diversos recursos del context social.
  • Donar suport a la persona usuària i a la família cuidadora potenciant i diversificant serveis i modalitats assistencials alternatives de manteniment en el mitjà habitual.
  • Promoure i organitzar la col·laboració del voluntariat social a la residència.

Els serveis del PGI

Tot centre residencial o assistencial ha d’especificar en el seu PGI quins seran els serveis que oferirà als diferents usuaris. La quantitat dels que s’ofereixin anirà lligada a la tipologia de centre i d’usuari, així com de la seva grandària i de la quantitat de professionals que en formen part i hi intervenen.

Les residències poden oferir una gran varietat de serveis, però els més importants per al benestar de la gent gran són els següents:

  • Servei de manutenció dels usuaris o serveis bàsics: inclou el menjar, l’allotjament, l’assistència en les activitats de la vida diària, la companyia, l’atenció i les cures necessàries perquè tinguin una òptima atenció.
  • Serveis terapèutics i sanitaris: proporcionen tractament d’algun tipus, com per exemple teràpia ocupacional, psicològica, psiquiatria, psicomotricitat, rehabilitació funcional, etc.
  • Serveis de dinamització sociocultural: amb la creació d’activitats, els usuaris estaran més integrats i, per tant, més còmodes en el centre.
  • Serveis d’ajuda a la integració social: molts dels usuaris no tenen recursos ni famílies; d’aquesta manera, entrant al centre se socialitzen i no estan en soledat.
  • Serveis d’intervenció amb la família: consisteix en la participació de la família en les activitats del centre.
  • Altres serveis: la cafeteria, el transport dels residents per si fos necessari traslladar-los a l’hospital, la perruqueria, el servei de podologia, etc.

A part d’aquests serveis, els centres acostumen a comptar amb cuina, bugaderia, servei de neteja, manteniment i jardineria. En tot cas, el que és fonamental és que el centre disposi de personal molt qualificat i de gran professionalitat, ja que això és fonamental perquè la persona usuària estigui ben cuidada i ben atesa.

La programació del pla general d'intervenció (PGI)

Tot pla o programa inclou una programació temporal seqüenciada en activitats que es poden realitzar al llarg del temps.

La programació és la seqüenciació de les activitats i les intervencions durant un cert període de temps.

La programació es pot elaborar per dia, per setmanes, per un mes, per un trimestre o anualment, i es representen amb el calendari o el cronograma. En podeu veure un exemple en la figura.

Figura Planificació mensual

És important que les programacions puguin ser flexibles perquè es puguin adaptar a la singularitat de cada persona usuària. Tanmateix, si es fan programacions setmanals cal que en concreti en set horaris diaris, dins els quals hi ha d’haver activitats fixes, com els àpats i la higiene, i activitats voluntàries o opcionals.

Cal tenir en compte la temporització a l’hora de programar les activitats: per exemple, no programar treball cognitiu a última hora de la tarda o psicomotricitat quan s’ha acabat de dinar.

El PGI està format per diferents programes específics d’intervenció que organitzen i gestionen tots els serveis i les pràctiques assistencials en les diverses àrees (salut, integració social, relació familiar, activitats…). El PGI s’ha d’aplicar de manera interdisciplinària i individualitzada a les diferents i canviants situacions personals.

Els programes han de ser oberts i flexibles, és a dir, amb capacitat d’expansió i adaptació a una realitat social concreta que pot anar canviant per atendre en les seves diferents dimensions. A més, han d’obeir a uns principis i a un model de residència, dins del pla general d’intervenció que els serveix de referència.

Alguns dels programes més importants que formen part del PGI són els següents:

Tipus de programes i accions principals

Programes d’intervenció amb l’usuari:

  • Suport a l’adaptació i integració
  • Atenció sociosanitària
  • Activitats terapèutiques
  • De cures pal·liatives

Programes d’intervenció ambiental:

  • Adaptació del context físic
  • Adaptació de l’ambient social

Programes de recursos humans:

  • Formació continuada del personal assistencial: per garantir una atenció professional qualificada.
  • Desenvolupament del treball en equip: per a una major participació i satisfacció professional.

Programes d’intervenció amb la família:

  • Suport familiar
  • Participació familiar al centre

Programes d’intervenció comunitària:

  • Activitats d’integració social
  • Suport a la gent gran que és usuària perquè mantingui el contacte amb el seu entorn habitual.
  • Col·laboradors socials: pretén potenciar i organitzar la tasca de suport de col·laboració social en la residència, complementària al treball dels professionals.

La metodologia del PGI

La intervenció en una residència requereix un abordatge interdisciplinari amb una metodologia de treball en equip dels diferents professionals assistencials que, des d’un coneixement global del pla general d’intervenció, amb una filosofia compartida i objectius comuns, estableixin i assumeixin les seves funcions i responsabilitats en relació amb el mateix pla.

La metodologia dels programes generals d’intervenció ha de tenir en compte:

  1. Estudi de necessitats: els programes han de donar resposta a les necessitats del grup de població objecte d’intervenció. És condició necessària i prèvia a la programació elaborar un minuciós diagnòstic de necessitats: característiques i necessitats dels usuaris (nivell físic, psíquic i social), i diferents àrees que abasten els programes descrits.
  2. Estudi de recursos: buscar en una anàlisi minuciosa el millor aprofitament dels mitjans humans, materials i financers disponibles i el seu ajust a les necessitats.
  3. Definir objectius: adequats a les necessitats detectades i als recursos disponibles, reals, mesurables, compatibles entre si i d’acord amb els objectius generals del sistema d’intervenció.
  4. Establir actuacions: planificar actuacions o estratègies, escollir les alternatives més apropiades per als objectius, organitzar aquestes actuacions i temporalitzar-les.
  5. Seguiment i avaluació: durant el desenvolupament dels programes es farà un seguiment en les diferents fases.

El seguiment i l’avaluació es fa en les diverses fases:

  • Avaluació del disseny: un cop detectades les necessitats, analitzats els recursos i definits uns objectius i actuacions, s’avaluarà aquest disseny de programa per determinar en quin grau són idònies i factibles les accions proposades.
  • Avaluació de l’acompliment: analitza si les actuacions i la metodologia d’un programa que s’han aplicat s’ajusten a les previstes, i valora si cal introduir-hi correccions. Serveix per a la retroalimentació del programa amb les correccions oportunes.
  • Avaluació de l’impacte: mesura en quin grau els resultats confirmen haver assolit els objectius establerts (eficàcia), la relació entre l’esforç invertit i els beneficis obtinguts (eficiència), i també els efectes (previstos i no previstos) sobre la població beneficiària (efectivitat).
  • Presa de decisions: en funció de l’avaluació de l’impacte, es pot decidir sobre el futur del programa. Si s’han assolit els objectius i es compleixen els criteris d’eficiència i absència d’efectes negatius, el programa no necessitarà modificacions. Si, per contra, no es compleix algun dels criteris, el programa s’ha d’ajustar abans de ser aplicat de nou.

Cadascuna d’aquestes fases genera una documentació tècnica dins dels plans de qualitat del centre. Per exemple:

  • En la fase d’avaluació del disseny es poden crear qüestionaris perquè els professionals avaluïn si les accions proposades són idònies i factibles.
  • En la fase d’establir actuacions per tal de planificar, organitzar i temporalitzar es poden fer servir cronogrames.

En el moment de l’alta definitiva del servei

Quan l’usuari, per voluntat pròpia, decideix deixar la residència per diferents motius, cal seguir el protocol d’alta del servei.

Les causes que derivin a l’alta de l’usuari poden ser diverses, com per exemple:

  • Alta voluntària
  • Circumstàncies desconegudes
  • Evasió
  • Èxitus
  • Ingrés hospitalari
  • Trasllat a una altra residència o al domicili

Teniu exemples del formulari d’alta en la figura, i una mostra de document de l’alta voluntària en la figura.

Figura Formulari d’alta
Aegerus (Sistema d'Informació per a Residències Assistides i Sociosanitàries)
Figura Document d’alta voluntària

Classificació i arxiu de la informació de les persones usuàries

Cada usuari del centre ha de tenir tota la seva informació registrada en el seu expedient per facilitar la tasca de la intervenció i del seu seguiment.

L’expedient individual

És necessari conèixer les característiques de l’usuari i les seves necessitats per poder planificar el PIAI. Per això, és molt important que es disposi de tota la documentació de la persona que és a la residència. L’expedient individual de l’usuari ha d’incloure:

  • Fitxa de dades personals
  • Còpia del document contractual de l’ingrés
  • Història clínica: informe mèdic previ a l’ingrés
  • L’anamnesi

L’anamnesi és una conversa entre metge i pacient durant la qual el metge fa preguntes sobre la història clínica, els hàbits de vida i els antecedents familiars del pacient amb l’objectiu d’establir un diagnòstic.

  • Informació facilitada per la família
  • PIAI
  • Registre de les activitats i protocols del PIAI
  • Graella d’observacions sobre la convivència dins el centre
  • Contactes de l’usuari amb els familiars (motiu, freqüència, relació i feedback)
  • Registre dels contactes mantinguts entre els professionals del centre i els familiars

Cada futur usuari ha de facilitar al centre assistencial la seva història clínica, que és el conjunt de documents que contenen tota la informació sobre la situació clínica d’una persona en el moment de l’ingrés, amb la finalitat que rebi la millor assistència sanitària. Ha d’incloure les dades següents:

  • Dades personals
  • Nivell d’autonomia física i cognitiva, a partir de diferents escales de valoració
  • Pla de cures i intervencions sanitàries, que especifiqui la data d’inici i l’evolució del procés
  • Diferents tractaments i medicacions
  • Persones responsables dels diferents procediments i protocols
  • Tots els informes mèdics que tingui la persona
  • Acreditació del grau de dependència que tingui reconegut

Cada expedient personal ha d’estar arxivat de forma segura per garantir-ne la confidencialitat. És important tenir en compte l’article 10.3 de la Llei general de sanitat, que estableix la confidencialitat de tota la informació relacionada amb el procés de l’usuari i amb la seva estada en institucions sanitàries públiques i privades que col·laborin amb el sistema públic.

Per tant, cal tenir en compte que:

  • Qualsevol activitat per recollir dades de la persona usuària sobre la seva salut o personals ha d’anar acompanyada del consentiment signat per la persona o, en el cas que no tingués l’autonomia per fer-ho, la persona que en tingui la tutela o el familiar responsable.
  • En tot moment, la persona usuària i/o els seus familiars han d’estar informats de la destinació de les seves dades, i aquesta tindrà accés a la informació, a la rectificació, a la cancel·lació i a l’oposició.
  • Tal com la llei estableix, aquesta confidencialitat de les dades es mantindrà més enllà de la finalització de la relació.
  • Tota la informació requerida per tercers de l’expedient personal de la persona usuària ha de ser autoritzada per ella o pel representant legal en qui hagi delegat, excepte en els casos que aquesta informació pugui ser requerida per instàncies que legalment hi estiguin autoritzades, com ara jutjats, hisenda o serveis d’emergència.

El llibre de registre

En tota residència és necessari, a part de l’expedient personal de cada usuari, disposar d’una relació actualitzada contínuament de totes les persones que estan ingressades dins el centre, on en figurarà la informació bàsica, com ara:

  • Número d’expedient
  • Dades personals: nom, cognoms, DNI, data de naixement, familiars de contacte
  • Data d’alta al centre
  • Tarifa

Així, aquestes dades tenen una finalitat més aviat de gestió administrativa i control burocràtic, atès que hi ha informació assistencial detallada de cada usuari.

A continuació es poden veure alguns exemples utilitzats pel software de l’empresa Aegerus que fan referència a aspectes de gestió econòmica, gestió organitzativa, gestió dels usuaris, etc.

Els programaris de gestió actuals permeten registrar diferents aspectes de gestió econòmica, gestió organitzativa, gestió dels usuaris, etc. Per exemple, en relació amb l’usuari, contenen fitxes de preingrés (vegeu la figura), de dades personals (vegeu la figura) o d’ingrés (vegeu la figura). També contenen tota la informació relativa a la gestió econòmica.

Figura Preingressos
Aegerus (Sistema d'Informació per a Residències Assistides i Sociosanitàries)
Figura Dades personals
Aegerus (Sistema d'Informació per a Residències Assistides i Sociosanitàries)
Figura Full de dades d’ingrés
Aegerus (Sistema d'Informació per a Residències Assistides i Sociosanitàries)

Documents per al control del treball

A títol orientatiu, en un centre residencial estàndard les hores d’activitats durant un dia es poden distribuir de la manera següent:

  • 8-10 hores de son
  • 2 hores d’oci
  • 6-8 hores d’activitats programades
  • 8-10 hores d’atenció a les activitats de la vida diària (bàsiques i instrumentals). Aquestes hores incorporen els diferents àpats, així com la higiene, vestir-se, etc.

Així i tot, la persona usuària ha de poder organitzar la seva pròpia vida i decidir la participació o no en les diferents activitats proposades pel centre.

Aquesta distribució horària suposa la intervenció de professionals en diferents torns a fi de garantir la continuïtat del servei i les accions i programacions previstes al centre. Cada professional disposa del seu quadre horari.

A continuació es pot veure un exemple d’un auxiliar o tècnic i com es distribueixen les seves tasques al llarg dels diferents torns de treball:

Torn de matí

7.45-8.00 h: el personal responsable de les diferents unitats s’informa, pel personal del torn de nit i per les lectures de llibres i registres, de si s’ha produït cap incidència. Visiten les habitacions dels residents que tenen assignats i els donen el bon dia. A continuació, se’ls lleva o se’ls anima perquè s’aixequin, i se’ls presta l’ajuda o el suport necessari en el bany i en les tasques d’higiene, així com per vestir-los o facilitar-los la roba. El personal d’infermeria fa les cures o els controls als residents que ho necessitin.

9.00-10.00 h: es reparteixen els esmorzars, amb ajuda per als residents que no poden menjar per si mateixos. Als residents diabètics, l’equip d’infermeria els fa prèviament les proves de glucèmia. El personal d’infermeria reparteix medicació amb ajuda dels auxiliars.

10.30 h: es traslladen i acompanyen els usuaris a teràpia ocupacional, rehabilitació, consultes mèdiques…

11.00-12.30 h: vigilància permanent per la seguretat i atenció dels usuaris que romanen en salons. Es fan les habitacions.

13.00 h: acabades les activitats de rehabilitació, teràpia ocupacional i d’animació del temps lliure, els auxiliars traslladen i acompanyen els residents a l’habitació o al menjador.

13.00-13.30 h: inici del dinar. El personal auxiliar serveix el menjar a cada usuari segons el tipus d’alimentació prevista i els presta l’ajuda necessària per menjar: partir, pelar, donar a la boca. El personal d’infermeria reparteix medicació amb ajuda dels i de les auxiliars.

14.00-14.45 h: ajuda a la sortida del menjador i ajuda a seure en saló per a descans. Es procedeix al canvi de bolquers i es posen a dormir els usuaris que ho tenen pautat.

14.45 h: les responsables de les diferents unitats elaboren un informe d’incidències ressenyant les que s’han produït durant el torn (per informar el torn de tarda).

Torn de tarda

14.55-15.00 h: entrada del personal de torn, que pren contacte amb el torn sortint i fa la lectura i signatura de llibres d’incidències i registres.

15.00-16.30 h: procedeixen a aixecar de la migdiada i fer la higiene personal i el canvi de bolquers als usuaris que ho necessitin. Es col·loca la roba als armaris o es dona la roba neta als usuaris que puguin col·locar-la per si mateixos. Es preparen els menjadors per berenar.

16.30-17.30 h: distribuir els berenars, ajudant a donar-los als qui no puguin menjar per si mateixos.

Traslladar i acompanyar els residents a rehabilitació, perruqueria, podòleg, sala d’animació del temps lliure (jocs de taula, bingo…).

17.00 h: entrada del personal restant del torn de tarda, que surt a les 00:00.

17.30-19.00 h: es procedeix a preparar habitacions per a l’hora de dormir i repartiment de bolquers. Es fan passejos als usuaris pautats. Visita de les famílies. Es reparteixen sucs i es fan canvis de bolquers si fos necessari.

19.00-19.30 h: finalitzen les activitats de temps lliure i visites. Es traslladen i acompanyen els usuaris a la sala. Es comença a donar el sopar als usuaris que necessiten prendre’l al llit o que se’ls doni en boca.

20.00–20.30 h: traslladar i acompanyar els residents que van als menjadors per distribuir-los per sopar. El personal d’infermeria reparteix medicació amb ajuda dels auxiliars. Distribució de la medicació pautada per a aquesta hora i ajuda a supervisar la ingesta d’aliments dels usuaris.

20.30-21.45 h: s’acompanyen i es traslladen els usuaris des del menjador fins a l’habitació, per posteriorment fer-los la higiene i preparar-los per deixar-los al llit.

21.45 h: s’emplenen els registres i el comunicat d’incidències, fent-hi constar els detalls ocorreguts al llarg de la tarda per transmetre la informació al personal del torn de nit.

22.00-24.00 h: es queden els auxiliars de tarda que han entrat al torn de les 17 hores per atendre les urgències que puguin sorgir fins a l’arribada dels auxiliars de nit.

Torn de nit

22.00 h: entra el personal del torn de nit, que comença l’activitat amb l’intercanvi de la informació donada pel del torn de tarda. Posteriorment, agafen els carros de cada mòdul que proveeixen de material suficient de llenceria i bolquers que necessitaran per desenvolupar la seva feina.

22.30 h: fan la primera ronda de visita a les habitacions dels residents fent canvi de bolquers i lavabo per als qui ho requereixin, canvi postural als que ho necessitin, etc. La primera ronda s’acaba cap a les 2.00 h.

Mentre es fan aquestes rondes, part del personal roman pendent de les trucades d’emergència dels residents o companyes per prestar-los l’ajuda que necessitin. Mentre el personal auxiliar fa la ronda, el personal d’infermeria duu a terme les tasques pròpies de la seva especialitat, com ara distribuir medicació, vigilar sèrums, controlar sondes, etc.

3.00 h: comença la segona ronda general d’atenció i ajuda a residents que ho requereixin: acompanyar al lavabo, fer els canvis posturals necessaris, canvis de bolquers i col·locacions de falques necessàries, entre altres tasques.

6.00 h: tercera ronda general, amb les mateixes tasques.

7.30 h: el personal tècnic d’infermeria i el personal auxiliar canvien impressions. La persona responsable del torn redacta l’informe d’incidències anotant tot el que ha passat.

8.00 h: sortida del torn de nit i intercanvi d’incidències i informació amb el torn de matí.

Totes les intervencions quedaran registrades en els corresponents fulls de registres o fulls de seguiment. Actualment tota aquesta informació està informatitzada en una intranet que té cada residència, on, després de l’actuació del professional cap a l’usuari, aquest haurà d’introduir tota la informació de la tasca que ha portat a terme.

Hi ha diverses empreses que creen software per a la gestió documental dels centres residencials i disposen de tota la documentació en un programa informàtic al qual tenen accés la majoria dels treballadors, cadascú a l’àrea on treballa.

D’aquesta manera, un tècnic en atenció a la dependència tindrà accés als fulls de registre dels protocols, als fulls de seguiment, els fulls d’incidències, a les dades de l’usuari, etc. Entre aquestes empreses destaquen Gerosalus i Aegerus.

La qualitat del centre

La qualitat en un centre residencial té en compte el conjunt de condicions que asseguren el màxim nivell de benestar de cada un dels usuaris que hi resideixen. La qualitat ha d’estar present en cada àmbit del centre assistencial:

  • En la satisfacció percebuda per l’usuari i la seva família per l’atenció rebuda del centre.
  • En els serveis i les intervencions: cal un bon PGI, per un costat, i un bon PIAI de cada usuari, per un altre, amb un òptim seguiment dels procediments o protocols establerts i els seus registres corresponents.
  • En la satisfacció dels professionals que treballen en el centre.
  • En les instal·lacions, l’accessibilitat als espais, els productes de suport i les condicions ambientals del centre.

Cal disposar de mecanismes que permetin establir de la manera més objectiva possible la qualitat. Així, els indicadors de qualitat són els que donaran aquest resultat. Per assolir aquesta fita cal disposar d’un sistema de gestió de la qualitat.

El sistema de gestió de qualitat és el conjunt de pautes d’actuació d’una institució amb l’objectiu de millorar la satisfacció de les necessitats i expectatives de les persones usuàries i els seus familiars, així com els professionals que hi treballen.

Per assolir la implantació d’un sistema de qualitat cal que s’implanti una cultura de qualitat que comporta:

  • Saber acceptar la crítica com una oportunitat de millora.
  • Aconseguir implicar tothom en la millora contínua.
  • Conèixer l’opinió dels usuaris i els seus familiars, així com de tots els professionals que hi treballen.
  • Evitar buscar culpables. Saber analitzar el perquè dels problemes i com es poden millorar.

A més, la direcció del centre ha de vetllar per la correcta adequació a les diferents normatives legals vigents en tots els àmbits que puguin correspondre en funció de l’activitat desenvolupada, i també pel compliment de la legislació civil i penal i de la normativa autonòmica i municipal corresponent.

Els centres han d’estar inscrits en el registre corresponent a la seva activitat, i també disposar de la llicència preceptiva i l’autorització administrativa corresponent. S’ha de disposar de còpia d’aquests documents en la mateixa residència i exposar-los en lloc visible.

Atenent la normativa de qualitat de la comunitat autònoma corresponent, la direcció del centre ha de tenir sistemes que permetin avaluar la qualitat de l’assistència i l’adequació de la qualificació del personal segons la cartera de serveis de la residència.

Així mateix, el centre ha de tenir un pla d’emergències i evacuació degudament elaborat i visat per les autoritats competents, d’acord amb les normatives aplicables, així com correctament implementat.

També ha de complir la normativa establerta segons la Llei orgànica de protecció de dades i adoptar les mesures de seguretat oportunes per assegurar el control d’accés a persones autoritzades a la informació d’elevat nivell de protecció. D’aquesta manera, si hi ha bases de dades o fitxers informàtics, es trobaran registrats a l’Agència de Protecció de Dades autonòmica o estatal.

També en relació amb la protecció de dades, la direcció dels centres residencials geriàtrics ha de garantir la protecció legal dels usuaris, exercint la guarda de fet quan sigui necessari i comunicant al jutge els ingressos de presumptes incapaços. En residències privades, concertades i públiques (en aquest últim cas, segons normativa autonòmica vigent), es formalitza un contracte amb cada resident en què es detalla la relació i les condicions del servei. A més, el centre comptarà amb un sistema de guarda i custòdia dels objectes de valor dels residents.

D’altra banda, el sistema intern de recepció, seguiment i resolució de queixes ha d’estar organitzat de tal manera que pugui quedar constància escrita del motiu de la queixa, així com de les actuacions empreses per donar curs i solucionar el problema. El centre disposarà de registre de reclamacions amb fulls numerats que permetin còpies, les quals s’enviaran a la institució competent i seran contestades per escrit.

Els centres comptaran amb els plans i llibres regulats per decrets i lleis (pla de manteniment preventiu i correctiu, pla d’aigües per a prevenció de legionel·losi, llibre de menjador col·lectiu, llibres de reclamacions, pla d’emergència i evacuació), i ha de complir la normativa en relació amb la identificació de tots els residus generats al centre i el seu correcte tractament, emmagatzematge i eliminació, segons les directrius de protecció mediambiental.

D’altra banda, hi ha d’haver un organigrama actualitzat que indicarà els llocs de responsabilitat i les seves funcions que es donarà a conèixer a residents, familiars i treballadors, així com un horari general (menjars, trasllats i els horaris dels suports en AVD) i un horari de programes i activitats, que detalla els residents que hi assisteixen.

La direcció del centre ha de participar en els programes de prevenció i reducció de riscos de lesions i accidents en els usuaris, personal i visites, i ha de vetllar per la prestació d’una assistència de qualitat que tingui en compte la satisfacció del client intern i extern, la millora de l’actuació, la vigilància de la qualificació del personal i l’eficiència i adequació de l’ús de recursos.

També s’ha d’avaluar periòdicament el nivell de satisfacció de residents, familiars i treballadors per adoptar les mesures necessàries per a la millora, i cal disposar d’un pla de centre, segons la normativa autonòmica vigent, amb programació d’activitats, programes, criteris d’organització, planificació i funcionament de tots els seus serveis.

El centre ha de disposar d’un reglament de drets i deures dels residents, aprovat per l’òrgan competent, que és donat a conèixer de manera clara i intel·ligible tant a tots els residents com al personal del centre. A tota persona que ingressi se li ha de lliurar, en forma escrita, la normativa sobre els aspectes particulars del centre, i se li ha d’explicar oralment per garantir que l’ha entès.

Tots els residents tenen dret a mantenir relacions amb els seus familiars i cercles pròxims, respectant les normes del centre, i tant els residents com els seus familiars tenen dret a ser informats de qualsevol canvi que pugui originar-se en la dinàmica de funcionament de la residència.

En els annexos podeu veure la pàgina web amb tots els indicadors d’avaluació dels diferents centres i serveis.

L’Institut Català d’Assistència i Serveis Socials, integrat avui dia dins del Departament d’Afers Socials i Família, va dissenyar els indicadors de l’avaluació externa de tots els centres i serveis que s’ofereixen a la comunitat.

Un sistema per avaluar la qualitat d’un centre s’ha de basar en una sèrie d’indicadors per poder quantificar-la. Generalment, tots els indicadors s’agrupen en grans àrees o dimensions, i s’apliquen instruments per tal de valorar-los. S’utilitzen les quatre dimensions següents: atenció a la persona; relacions personals i drets dels residents; serveis i organització.

En els annexos podeu veure un model de guia de bones pràctiques.

Finalment, partint dels resultats obtinguts, es pot elaborar un manual o una guia de bones pràctiques per incidir en els aspectes positius per assolir una millora contínua. Aquesta guia s’ha de donar a conèixer a tots els professionals del centre com a orientació per millorar les seves intervencions. Cada centre assistencial, a partir dels seus resultats i de les seves propostes de millora, ha d’elaborar la seva pròpia guia, que defineix quines bones pràctiques clau vol potenciar i desenvolupar.

La bona pràctica és un conjunt d’accions que introdueix millores en les relacions, els processos i activitats, orientades a produir resultats positius sobre la qualitat de vida (satisfacció i benestar personal i emocional) de les persones en situació de dependència i/o amb discapacitat.

Una bona pràctica ha de ser:

  • Actual: ha de tenir en compte tant els avenços de les ciències socials i del comportament —paràmetres teòrics— com els derivats de la investigació i de les polítiques —de caràcter estatal o autonòmic.
  • Consensuada per totes les persones que participen en el procés: ha de ser adequada, valuosa i efectiva per a la major quantitat possible de protagonistes i agents de l’organització (persones usuàries, familiars i professionals).
  • Eficaç: ha de ser capaç de donar respostes factibles, fàcils de dur a terme per a demandes, necessitats, desitjos o preferències de les persones.
  • Apoderadora: ha de donar visibilitat avaluada a les estratègies d’anàlisi de les dimensions de treball, així com als suports i recursos naturals de la persona i el seu entorn.
  • Èticament acceptable: ha d’estar basada en els valors i drets, han de ser coherents i donar respostes centrades en el respecte a la llibertat i dignitat de la persona. Ha de potenciar una pedagogia dels drets i els deures que tot ciutadà ha de complir en la nostra societat.
  • Interdisciplinària: ha de ser capaç d’oferir punts de trobada i convergència a tots els professionals, des d’una metodologia que requereix coherència en la intervenció, amb continuïtat i constància i que posi la qualitat de vida de la persona al seu centre.
  • Jurídicament conforme: ha d’estar d’acord amb els principis normatius i legals que protegeixen els drets de les persones i les formes de convivència.
  • Objecte d’aprenentatge: ha de permetre reflexionar des de l’acció i l’experiència i participar en un procés d’aprenentatge continu (a professionals, als equips i fins i tot per a la persona usuària o altres agents de l’entorn). Això permet aprendre dels errors comesos i definir recomanacions de millora.
  • Participativa: ha de preveure expressament la participació i la implicació de les persones usuàries i/o els seus familiars i dels professionals.
  • Perdurable: ha de perdurar en el temps, no s’ha de limitar a un període breu d’aplicació ni s’ha d’esgotar després de la seva implementació.
  • Pertinent: ha de ser capaç d’abordar situacions, necessitats o desitjos concrets i específics; problemàtiques evidents i evidenciables que necessiten resposta.
  • Planificada i entroncada en l’organització: ha de ser resultat de la sistematització i la planificació del treball de l’equip (suficient definició metodològica i que prevegi la idea d’un procés: l’abans, durant i el després). S’ha d’inserir en les formes d’organitzar i d’intervenir en la institució (programes, plans d’intervenció individual, estructures de participació, etc.) i generar noves formes d’intervenció i relació personal.
  • Realista: ha d’aportar també les dificultats i limitacions que podem trobar en la seva implantació. Ens ha de permetre anticipar-nos als obstacles i minimitzar els fracassos.
  • Resultat del sentit comú i d’experiències desenvolupades anteriorment amb èxit (encara que sovint fossin poc reconegudes): la bona pràctica posa en valor les innovacions i els esforços, reforça la vivència de possibilitat i d’assoliment.
  • Satisfactòria: ha de generar benestar assistencial i emocional per a les persones usuàries i/o seus familiars. També ha de poder generar, encara que sigui en menor mesura, satisfacció i benestar en els professionals.
  • Segura i de qualitat: ha d’estar orientada a potenciar entorns de qualitat i seguretat a les persones des de dues perspectives: la física (entorns segurs i accessibles que permetin el desenvolupament normalitzat de la vida de la persona) i la psicoemocional (entorns predictibles i agradables que permetin contrarestar les situacions de dificultat i pèrdua -emocional, funcional i social- que experimentin les persones).
  • Sistematitzada: ha de poder ser explicada, comprensible, definible, registrada i compartible. Ha de quedar constància de la bona pràctica per escrit.
  • Transmissible: ha de ser replicable sempre després de les necessàries adaptacions, i ha de permetre flexibilitat (ser adaptada i adoptada en altres contextos).
  • Verificable i avaluable: ha de poder ser verificada a partir d’instruments de mesura o d’indicadors, i ser contrastable.

Per elaborar la guia de bona pràctica, cada centre pot partir de tots aquests indicadors que s’acaben d’esmentar i consignar en cada punt si l’indicador es compleix o no, i en quin sentit es podria millorar.

Anar a la pàgina anterior:
Referències
Anar a la pàgina següent:
Activitats