Resolució de conflictes

És impensable una societat sense desacords. D'una manera o d'una altra estem contínuament implicats en conflictes. Com a individus amb necessitats, preferències, punts de vista i valors diferents és inevitable que entrem en conflicte, el que és important és com el resolem.

El concepte resolució de conflictes indica la necessitat de conèixer l'origen i el final del conflicte, buscant el benefici i la convergència dels interessos de les persones que hi estan implicades.

Els conflictes poden plantejar-se de diverses maneres, no hi ha només una pauta que garanteixi la millor solució en tots els casos.

Hi ha conflictes que són molt complexos perquè hi ha en joc aspectes que impliquen perdre o guanyar coses molt importants per a alguna de les parts implicades i es necessiten maneres més formals i elaborades per resoldre'ls. Aquests procediments més formals poden ser exògens o endògens.

  • Sense violència. La violència és la manera més primària de resoldre un conflicte. És la llei del més fort./20
  • Sense violència. La violència és la manera més primària de resoldre un conflicte. És la llei del més fort.

Les vies exògenes són la justícia, l'arbitratge i la mediació.

  1. La justícia representa la intervenció del poder de l'Estat i el conflicte es resol mitjançant, processos judicials en els tribunals.
  2. L'arbitratge requereix la intervenció d'una tercera persona aliena al conflicte que representa alguna institució amb autoritat pe fer complir els pactes als quals s'arribin.
  3. La mediació és un mètode o tècnica per resoldre conflictes de manera amigable mitjançant la intervenció confidencial d'una tercera persona imparcial que assisteix, redueix les emocions negatives i facilita la resolució tot restablint el diàleg d'ambdues parts i ajudant a trobar solucions acceptables per a les parts implicades. Sense la seva intervenció difícilment les parts implicades haurien arribat a un acord.

Les vies endògenes per resoldre conflictes són la confrontació i la negociació.

  1. La confrontació és la forma primària de resoldre els conflictes, es resol per la llei del més fort; per tant, sempre hi ha un guanyador i un perdedor.
  2. La negociació és una tècnica mitjançant la qual les parts en conflicte dialoguen i arriben a un acord mutu ja que ambdues parts interaccionen per arribar a una solució òptima.

A continuació us presentem un quadre resum de les tècniques alternatives de resolució de conflictes (taula).

Taula Tècniques alternatives de resolució de conflictes.
Finalitat Intervenció de tercers Participació de les parts Comunicació estructurada Qui resolt Força de la resolució o acord
Tècniques Centrada en el passat/futur:
Un guanya, l'altre perd/els dos guanyen


No hi ha/Existeix/Es determinant


Voluntària/
Requerida


Informal/
Formal


Les parts o la 3era persona


Vinculant/
Recomanació
Negociació Futur/Passat:
Els dos guanyen
Es fan concessions i busquen un acord que satisfà interessos comuns
No hi ha Voluntària La més informal de totes Les parts Segons les parts: Contracte vinculant
Acord verbal
Conciliació Passat:
Els dos guanyen.
Busquen la reconciliació
Existeix: És el jutge.
Reuneix a les parts per parlar o transmetre informació entre elles
Voluntària Informal: no hi ha passos a seguir Les parts
El jutge només presideix
Vinculant (judicial)
Recomanació de pes
Mediació Futur:
Els dos guanyen.
Busquen la comprensió mútua i col·laboren per aconseguir un acord satisfactori per tots dos.
Existeix: El mediador.
Controlen el procés i ajuden a les parts a identificar i satisfer els seus interessos
Voluntària Informal/
Formal
Les parts Segons acordin les parts
Arbitratge Passat:
Un guanya i l'altre perd
Existeix: Es l'arbitre que dicta Voluntària/
requerida
Presentació de necessitats, interessos i posicions davant d'un 3er neutral
Formal. Hi ha regles pactades per les parts L'àrbitre Segons acordin les parts: vinculant o simplement recomanació de pas.
Judici Passat:
Un guanya i l'altre perd
Existeix i es determinant: És el jutge qui dicta una sentència Requerida Formal El jutge Vinculant

Mediació

Moltes vegades per molt que ens hi esforcem o per moltes voltes que hi donem no trobem la solució als nostres conflictes i som incapaços de trobar-la tot sols. Necessitem l'ajuda d'una persona externa al conflicte.

A continuació, un conte per reflexionar.

Els camells

Diuen que en un país del nord d'Àfrica, un pare, en morir, va llegar als seus tres fills un ramat de 17 camells com a herència. I els va deixar dit que se’ls havien de repartir de la següent manera:

  • la meitat dels camells per al fill gran;
  • la tercera part per al fill mitjà;
  • la novena part per al fill petit.

Interrompem la narració en aquest punt i tothom mira de calcular com s’ha de fer el repartiment. Contrastem com cadascú ha arribat a fer el repartiment i seguim amb la història.

Ja feia un mes de la mort del pare i els tres fills encara no s’havien pogut repartir el ramat de camells. Per aquest motiu van decidir enviar a buscar la persona més sàvia de la contrada que vivia enmig del desert. Quan la dona sàvia va arribar, va oferir el seu camell als nois que, en tenir-ne 18, van poder dividir el ramat de manera que:

  • el fill gran se’n va quedar la meitat: 9 camells;
  • el mitjà, la tercera part: 6 camells;
  • i el petit, la novena part: 2 camells.

Un cop fet el repartiment segons el desig del pare (9 + 6 + 2 = 17), encara sobra el camell de la dona sàvia que, novament, retorna al desert.

Conclusions: La creativitat és una eina valuosa a l’hora de trobar vies de sortides als conflictes. La presència d’una persona externa (mediador) contribueix que siguin els mateixos protagonistes els que puguin decidir com solucionar el seu conflicte.

La mediació és un mecanisme de resolució de conflictes que ajuda a solucionar-los de forma pacífica. Es tracta d'un mètode alternatiu mitjançant una negociació cooperativa (la solució implica que totes les parts guanyen) i assistida, en les quals les parts implicades en el conflicte intenten resoldre per si mateixes, amb ajuda d'un tercer imparcial (mediador) que ha de conduir les sessions i ajudar les persones que participen en la mediació a trobar una solució que sigui satisfactòria per totes dues parts.

La mediació és el procés de comunicació entre les parts en conflicte amb l'ajuda d'un mediador imparcial, que procurarà que les persones implicades puguin arribar, per elles mateixes, a establir un acord que permeti recompondre les bones relacions i donar per acabat el conflicte (Vinyamata, 2003).

L'objectiu final de la mediació és la solució pacífica i satisfactòria per totes les parts del conflicte. Però també s'aconsegueixen altres objectius:

  • Facilitar el retrobament d'una nova relació entre les parts del conflicte.
  • Augmentar el respecte i la confiança entre les parts.
  • Corregir informacions i percepcions falses que es puguin donar respecte al conflicte i/o als implicats.
  • Crear un marc que facilita la comunicació.
  • Reduir les conductes violentes.
  • Augmentar la capacitat de resolució de conflictes de manera no violenta.

Característiques de la mediació

La mediació es realitza quan una de les parts implicades ho sol·licita. Té, per tant, un caràcter totalment voluntari. Una acció d’aquestes característiques ha de comportar que les persones implicades la realitzin de manera lliure. Si no fos així, caldria buscar altres maneres de gestionar el conflicte.

El mediador ha de ser acceptat per les parts. Aquestes hi han de poder confiar. Les sessions de mediació són confidencials.

La mediació és comunicació i diàleg. La mediació facilita que les parts en conflicte siguin les veritables protagonistes de tot el procés i les úniques amb capacitat de prendre decisions lliurement i d’arribar a acords.

Pensar en la solució

El pitjor dels mals és creure que els mals no tenen solució.

El mediador ha de ser neutral o imparcial. Ha de procurar equilibrar les parts en conflicte, i que siguin elles les que prenguin les seves decisions. El procés ha de tendir a l'acord entre les parts i/o a la reparació de la relació.

La mediació és un procés cooperatiu i no pas competitiu, orientat vers el futur, no pas cap al passat. Basat en el principi “guanyar/guanyar”.

La funció del mediador és de facilitar la comunicació. El mediador ha de tenir unes eines, unes habilitats que facilitin aquesta comunicació, com poden ser:

Proverbi oriental

Un proverbi oriental diu “amb paciència la fulla de morera es converteix en vestit de seda.”

  • Neutralitat i imparcialitat.
  • Saber escoltar amb atenció.
  • Capacitat de síntesi.
  • Dirigir-se amb respecte a totes les parts involucrades.
  • Ser creatiu, ja que aquesta habilitat l'haurà d'utilitzar en les situacions en les quals el procés quedi “bloquejat”.
  • Ser empàtic.
  • Ser pacient.
  • Saber generar una atmosfera i estructura que maximitzi les possibilitats d'aconseguir un acord.

Els conflictes no sempre es resolen, però, amb la mediació o amb d’altres mètodes de gestió positiva, poden transformar-se. No obstant, hi ha situacions en les quals la mediació no és possible, ni idònia:

  • Quan les parts involucrades no estan preparades (emocionalment) per afrontar el diàleg a través d'una tercera part. Els fets són molt recents.
  • Quan una de les parts no se'n refia o té por de l' altre part.
  • Quan el problema és tan complex que s'excedeix del que pot fer-se amb la mediació.

Tipus de mediació

El procés de mediació es caracteritza per tractar de solucionar els conflictes de manera privada, però amb un mediador extern que no influeix ni té cap poder per decidir com es resoldrà el conflicte; per tant, són les parts implicades les que decideixen els resultats de la confrontació.

Hi ha diferents tipus de mediació:

Familiar

La mediació familiar està dirigida a totes aquelles persones que inicien un procés de separació o divorci, o que ja estant separades i que tinguin dificultats respecte a la custodia dels fills, el règim de visites o la pensió dels aliments. També va dirigida a persones que tinguin dificultats per a relacionar-se amb els fills o qualsevol membre de la seva família. I aquelles persones que tinguin problemes amb herències familiars o empreses familiars.

Es mediarà també en les relacions entre fills adoptats majors d’edat i la família biològica.

Comunitària

La mediació comunitària està dirigida a aquelles persones que tenen problemes amb els veïns, amb l’administrador de finques, amb el president de la comunitat amb les persones del seu barri, zona o municipi.

Empresarial

La mediació en l'empresa està dirigida a aquelles persones que tinguin problemes amb els seus superiors, els seus subordinats o amb els companys de treball.

Els conflictes a l’empresa poden derivar de l'exterior (relació entre la empresa i els clients i/o els proveïdors) o poden derivar de l’interior (conflictes amb els companys; amb els superiors; els subordinats; els sindicats).

Escolar

La mediació a l’escola està dirigida a aquelles persones que tenen problemes amb el professorat, l'alumnat, els tutors o companys d’aula.

La convivència a l'escola és, en certa manera, un reflex de la convivència de la societat actual. La interculturalitat, l'agressivitat, la violència, l'estrès, els canvis d'estructura familiar…, la nostra realitat és complexa i, per tant, també la tasca d'educar ha esdevingut complexa. A causa d'aquesta complexitat social han sorgit nous mètodes complementaris a les maneres clàssiques (sancions) d'enfrontar i resoldre els conflictes. Aquests nous mètodes són: arbitratge, negociació, conciliació, mediació…, i tenen com a objectiu treballar el conflicte mitjançant el diàleg entre les persones implicades.

La mediació escolar és un mètode que comporta un canvi cultural ja que es pretén transformar el conflicte i les relacions treballant les diferències, donant el protagonisme a les persones implicades en el conflicte i que aquestes reconeguin les seves responsabilitats.

El mediador escolar pot ser qualsevol membre de la comunitat educativa, però ha de conèixer molt bé el procés de mediació.

En definitiva, la mediació està originant la cultura de la mediació, la qual té com a objectius principals entendre les relacions humanes de manera diferent i objectiva i transformar el conflicte. La cultura de la mediació està relacionada estretament amb la cultura de la pau, que cerca una transformació interna que conduirà l'ésser humà cap a la transformació externa.

La mediació en l'àmbit educatiu es considera una eina pedagògica que té com a funcions la formació, la prevenció i la intervenció.

  1. La formació es refereix a descobrir oportunitats de creixement, a desenvolupar habilitats socials per aprendre a viure i conviure i a valorar la importància de les relacions interpersonals.
  2. La prevenció. En aquest context preveure no significa evitar, sinó que el significat que se li dóna és el d'educar en desenvolupar les habilitats i estratègies per abordar i resoldre conflictes. Aquesta prevenció té com a objectius afavorir i fomentar la integració i la cohesió entre els membres de la comunitat educativa i també aprendre a veure la diferència com un valor.
  3. La intervenció pretén afavorir la comunicació en les situacions de conflicte, fomentar el consens i augmentar la corresponsabilitat de les persones implicades en el conflicte.

La mediació escolar no és només una tècnica de resolució de conflictes, sinó que va més enllà, ja que és un procediment pacífic i equitatiu d'afrontar i resoldre conflictes, una via voluntària i confidencial en què els implicats prenen les seves pròpies decisions per consens i sense coaccions.

El procés de mediació

La mediació pot realitzar-se d’una manera informal o de manera formal. Malgrat que sempre ha de ser flexible, hi ha una sèrie de fases per les que ha de passar tot procés de mediació, per més dificultosa que sigui la pràctica.

És molt freqüent, en un primer moment de la trobada de les parts, que es vulgui parlar d’acord i no és massa aconsellable, sense haver parlat de què passa exactament. D'aquí la importància de seguir unes pautes.

Fases de la mediació

A continuació s'explica el procés de mediació i les fases de que consta seguint una ordenació temporal. Es comenta breument que significa cada fase, quin és el seu propòsit i quin és el paper a fer dels mediadors.

Premediació

Fase prèvia a la mediació pròpiament dita. Aquesta part també és anomenada premediació. És una part important. Es donen alguns casos en què les parts implicades, després d’aquesta etapa, negocien pel seu compte i ja no continuen el procés.

Aquesta etapa és anterior a la trobada de totes les parts implicades i comporta:

  • Valorar si la mediació és apropiada pel cas.
  • Decidir quina és la persona indicada per fer la mediació.
  • Sopesar si hi ha d’haver una o més sessions individuals.
  • Fixar un temps i espai per reunir-se (un espai lliure de poder).
  • Aclarir quines són les parts implicades.
  • Saber, si es tracta de mediar entre un grup i un individu, qui representarà el grup, etc.
  • Explicar quin és el procediment de la mediació (funcions del mediador, voluntarietat, confidencialitat, etc.)

Entrada

En aquesta fase es fa una presentació sobre la mediació i s'explica quines són “les regles del joc”.

Objectiu: crear confiança en el procés. Actuació dels mediadors o mediadores:

  • Presentacions personals.
  • Explicar breument com serà el procés: Objectius, expectatives, paper dels mediadors/es.
  • Recordar la importància de la confidencialitat i de la seva col·laboració, sent honestos i sincers.
  • Acceptar les normes bàsiques: No interrompre, no utilitzar llenguatge ofensiu, no desqualificar a l’altre/a, horaris i disponibilitat, postura corporal, etc.

Tenir previst: espai, temps, papers per anotar, coordinació entre els/les mediadors/es.

Explica'm

Fase en la qual es diu el què ha passat.

Objectius: poder exposar la pròpia versió del conflicte i expressar els propis sentiments i poder desfogar-se i sentir-se escoltats. Actuació dels mediadors o mediadores:

  • Crear un ambient positiu i controlar l’intercanvi de missatges.
  • Neutralitzar els comportaments negatius.
  • Facilitar i intercanviar informació.
  • Generar pensament sobre el conflicte: objectius personals en el conflicte i altres formes d’aconseguir-los, sentiments personals i de l’altra part.
  • Explorar amb preguntes i parafrasejant el veritable problema, no el detall.
  • Animar a que expliquin més, a que es desfoguin, evitant la sensació d’interrogatori.
  • Ajudar a posar a sobre la taula els elements principals del conflicte.
  • Escoltar atentament les preocupacions i sentiments de cada part, utilitzant tècniques com: escolta activa, parafrasejar, reflectir sentiments, resumir, etc.
  • No valorar, ni aconsellar, ni definir el que és veritat o mentida, ni el que és just o injust, ni el que està equivocat o té raó.
  • Donar importància tant als aspectes del contingut del conflicte, com a la relació entre les parts.
  • Recolzar el diàleg entre les parts. Reconèixer els sentiments i respectar els silencis.

Ubiquem-nos

Fase que ens diu on som. S'elabora una definició compartida del problema.

Objectiu: identificar en què consisteix el conflicte, i consensuar els temes més importants per a les parts. Actuació dels mediadors o mediadores:

  • Identificar i ordenar els temes.
  • Distingir i clarificar els temes no mediables.
  • Assegurar la conformitat de les parts sobre els temes a tractar per a avançar cap a una solució o transformació positiva del conflicte.
  • Aconseguir una versió consensuada dels conflicte.
  • Planificar i elaborar la llista de temes.
  • Tractar primer els temes comuns i més fàcils d’arreglar, crea confiança i manté l’interès.
  • Explorar els interessos subjacents a les posicions i dirigir el diàleg en termes d'interessos.

  • Solució de conflictes. Els conflictes no tenen una solució, sinó moltes. S'han de proposar moltes solucions possibles, pensar idees que siguin com més originals millor. S'han de crear opcions.
  • Solució de conflictes. Els conflictes no tenen una solució, sinó moltes. S'han de proposar moltes solucions possibles, pensar idees que siguin com més originals millor. S'han de crear opcions.

Arreglar

En aquesta fase les parts implicades es proposen i busquen solucions per sortir del conflicte.

Objectiu: Tractar cadascun dels temes i buscar possibles vies de solució. Actuació dels mediadors o mediadores:

  • Facilitar l’espontaneïtat i creativitat en la recerca d’idees i solucions (pluja d’idees).
  • Recollir totes les opcions.
  • Superar punt morts.
  • Centrar-se en el futur.
  • Explorar el que cada part està disposada a fer.
  • Ressaltar els comentaris positius d’una part sobre l’altra.
  • Demanar que valorin cadascuna de les possibles solucions.
  • Sol·licitar la seva conformitat o no amb les diferents propostes.
  • Examinar les conseqüències de cada opció.

Acord

En aquesta fase s'acorda una solució que satisfaci en gran mesura les dues parts. Es decideix qui fa que, com, quan, i on.

Objectiu: avaluar les propostes, avantatges i dificultats de cadascuna, i arribar a un acord. Actuació dels mediadors o mediadores:

  • Ajudar a les parts a definir clarament l’acord.
  • Escriure els acords sense ambigüitats i amb un llenguatge neutral.
  • Planificar de quina manera es portarà a terme la pràctica dels acords.
  • Felicitar a les parts per la seva col·laboració.
  • Fer còpies de l’acord per a cada part i arxivar l’original.

  • L'acord. L'acord és el final del procés. Tothom ha guanyat, no hi ha perdedors, però tothom ha cedit.
  • L'acord. L'acord és el final del procés. Tothom ha guanyat, no hi ha perdedors, però tothom ha cedit.

Tenir en compte les característiques que han de complir els acords de les parts:

  • Equilibrat
  • Clar i simple
  • Que mantingui expectatives de millorar la relació
  • Realista i possible
  • Acceptable per les parts
  • Específic i concret
  • Avaluable
  • Redactat per escrit, així s’evita l’oblit i les males interpretacions, i es facilita el seguiment.

Negociació

La negociació forma part de la convivència des de sempre. El negoci, negociar i la negociació semblen inherents a la condició humana; les persones tenen aptituds per negociar i arribar a acords en situacions de conflicte a través del diàleg. Des de l'origen del conflicte, existeix tot un recorregut format per situacions prèvies que ens fan arribar fins a la negociació.

  1. L'evitació: la majoria de conflictes quotidians els evitem les parts implicades, bé perquè no tenen gaire importància, o bé perquè no es considera que es pugui modificar la situació.
  2. Converses informals: quan l'evitació no és possible o les tensions augmenten, les parts implicades en el conflicte poden recórrer a converses informals amb l'objectiu d'eliminar les diferències. Les parts expressen de maners immediata i directa les pròpies pretensions, i s'obtenen respostes, que poden ser vàlides o no en funció de la bona voluntat de les parts. Si no és així, de la diferència entre les parts es passa ja a la disputa o la controvèrsia.
  3. Negociació pròpiament dita: les parts en conflicte intenten obtenir els seus objectius, en un intercanvi mutu d'opinions i propostes, cercant un acord amb l'altra part, deixant de banda momentàniament l'hostilitat.

La negociació és un procés a través del qual les parts en conflicte es comuniquen i influeixen mútuament per tal d'assolir un acord quan tenen preferències parcialment oposades.

Pressupòsits d'un procés de negociació

Quan apareix un conflicte generalment s'ha de recórrer tot un camí per arribar a la negociació a través de situacions prèvies, que es poden seqüenciar de la següent manera: primer evitació del conflicte, després discussió i converses informals, i finalment disputa, que és el pas anterior a la negociació, molt més estructurada i intencional que les anteriors. Per tal que la negociació sigui possible cal que es donin una sèrie de presupòssits entre les parts implicades en la negociació:

  • Reconèixer que existeix un conflicte.
  • Reconèixer que existeixen desitjos i interessos oposats entre les parts.
  • Reconèixer que també poden haver desitjos i interessos comuns.
  • Reconèixer que per aconseguir el que volem s'ha d'intentar intercanviar-lo amb alguna cosa del que té l'altra part.

L'objectiu final de la negociació és obtenir un canvi de l'altra part implicada, que és relativament favorable a nosaltres, a través d'un canvi recíproc en la percepció que cadascuna de les parts té del conflicte. L'intercanvi de percepcions sobre el conflicte pot donar lloc a un intercanvi en el qual els desitjos i interessos prenen un caràcter objectiu, de manera que un objectiu perseguit per les dues parts pot reemplaçar-se per un altre objecte o per una prestació equivalent, a través de la paraula, del diàleg. Tant una part com l'altra del conflicte busca, a través de la comunicació, respostes positives de l'interlocutor per tal de satisfer els propis interessos i desitjos, que es presenten dins d'uns interessos i desitjos comuns.

Característiques de la relació de negociació

En la negociació, com en tota relació social, es donen tot un seguit de conductes creuades i compartides per les dues parts. Així, les característiques de la relació que es dóna en un procés de negociació són les següents:

  • Interdependència entre les parts: les dues parts es necessiten. L'intercanvi ha de ser bipolar i bidireccional.
  • Tensió interna en cadascuna de les parts, originada per la distància entre allò que cadascú vol aconseguir i el cost que això li representa, entre els guanys i les pèrdues que es donen en tota negociació.
  • Situacions variables d'asimetria de poder entre les parts.

Malgrat la importància de la negociació com a procés de resolució conflicte, val a dir que no totes les situacions són negociables. Hi ha situacions en les que estan implicades valors i/o creences de les persones en conflicte que no poden ser objecte de negociació; per exemple, no podrem negociar amb una família hindú ortodoxa per a que el fill o la filla mengi carn de vedella al menjador de l'escola.

Estratègies i tàctiques negociadores

Una negociació exitosa és aquella en les que les dues parts poden considerar-se guanyadores (guanyar/guanyar). Guanyar en un procés de negociació implica, necessàriament, perdre una mica també. Així, abans d'iniciar el procés negociador hi ha una sèrie d'aspectes que cadascuna de les parts ha de tenir clares:

MAAN/PAAN

Millor Alternativa a l'Acord Negociat. Pitjor Alternativa a l'Acord Negociat

  • Les opcions que cadascuna de les parts planteja: quantes més opcions plantegi cadascuna de les parts més possibilitats d'acords mútuament acceptats existiran.
  • Les alternatives, que són les possibilitats que cadascuna de les parts té fora de la negociació. En aquest punt cada part ha de determinar quina és la Millor Aternativa a l'Acord Negociat, establir quina és la millor de les alternatives que cadascú té si no s'arribés a un acord. També cal que cada part determini la Pitjor Alternativa a l'Acord Negociat. Tant una com l'altra, estableixen els marges superiors i inferiors dins els que es desenvolupa la negociació. En el procés de negociació, qualsevol opció per tal de ser considerada en la negociació ha de superar a la Pitjor Alternativa a l'Acord Negociat i, a més a més, com a mínim ha d'igualar o aproximar-se a la Millor Alternativa a l'Acord Negociat.
  • En tota negociació es donen situacions d'asimetries en les relacions de poder entre les parts, que van modificant-se al llarg del procés. Cal tenir en compte que el poder percebut per cadascuna de les parts no sempre és el poder real, i el major poder negociador s'estableix quan les dues parts tenen correctament elaborada i definida la pròpia millor alternativa a l'acord negociat. Si una de les parts té tot el poder és evident que no es pot negociar, donat que aquesta part no té cap necessitat de negociar. Donat que sempre hi ha una asimetria de poder en la relació, cal tenir en compte una sèrie d'estratègies per manejar la relació de poder:
  • No arribar a cap acord que pugui rebutjar-se (“acord ja”).
  • Aprofitar el màxim els punts favorables.
  • No deixar-se endur cap a decisions immediates(“ho prens o ho deixes”).
  • Proposar objectius realistes a partir de la màxima informació possible.
  • Mantenir-se a l'expectativa, donant valor al silenci.
  • Preparar convenientment les objeccions possibles.
  • Qüestionar tot el que es doni per suposat o es presenti com “no negociable”.
  • Controlar el temps per tal de retardar l'acord.
  • Dividir els punts de diferència en altres més detallats, i tractar-los d'un en un.

Tipus de negociació

Es poden diferenciar dos tipus principals de negociació:

  • Negociació distributiva, competitiva o per regateig: aquest tipus de negociació normalment es relaciona amb conflictes referents a repartiments o preus, i determina com es farà el repartiment o l'assignació de preus, si de manera distributiva, competitiva o per regateig. Normalment les parts parteixen de posicions distants, llunyanes i ideals, que al llarg del procés es van situant en punts equidistants.
  • Negociació per interessos, cooperativa o per principis, segons la qual els conflictes no són més que problemes que s'han de resoldre. Segons aquesta classificació, cal concentrar-se en la persona i els seus interessos.

També podem parlar d'altres tipus de negociació:

  • En nom propi o en nom aliè: la negociació es pot fer per defensar els interessos propis i negociar directament les parts implicades (negociació en nom propi) o que un representant o negociador sigui el que negocia per la una o les dues parts afectades, defensant els interessos de les parts que cadascú representa (negociació en nom aliè).
  • Individual o col·lectiva: la negociació col·lectiva és aquella que es realitza entre els treballadors i treballadores d'una empresa o sector, normalment (encara que no sempre) reunits a través d'un sindicat o grup de sindicats i l'empresa o representants de les empreses del sector. La finalitat de la negociació és arribar a un acord pel que fa a les condicions laborals aplicables a la generalitat dels treballadors de l'àmbit en què se subscriu la negociació (contracte o conveni col·lectiu de treball).
  • Cooperativa o competitiva: la negociació competitiva es dóna quan la relació entre les parts no s'allarga en el temps. L'important és aconseguir l'objectiu previst sense que importi l'altra part. La negociació cooperativa implica en molts casos una relació extensa entre les parts; l'important és el guany a curt termini per a les dues parts.

Estils de negociació

Qualsevol negociador ha de tenir present al llarg de tot el procés una doble fita:

  • Procurar que disminueixi la competitivitat entres les persones o els grups en conflicte.
  • Intentar restaurar els bons sentiments mutus, és a dir, aconseguir una interdependència social positiva.

Els negociadors poden posar en marxa tot un seguit d'estratègies per tal d'aconseguir aquesta doble tasca:

  • Reconciliar fites concretes i aspiracions de les dues parts, trobant resultats que satisfacin a ambdues.
  • Resoldre actituds i interpretacions negatives.
  • Solucionar qüestions concretes que puguin sorgir en el procés de negociació.
  • Reduir les presumpcions negatives sobre els motius de cadascuna de les parts.

No existeix un sol estil de negociació correcte, sinó que l'estil més adient dependrà de les característiques de la situació, i una de les característiques d'un bon negociador serà saber triar l'estil més convenient per cada procés de negociació, aplicant el que es coneix com a “ferma flexibilitat”, segons la qual el negociador es manté ferm pel que fa als interessos bàsics, però flexible respecte a les propostes, considerant els interessos i desitjos de l'altra part.

Malgrat això, se sol establir una classificació molt simple dels estils del negociador:

  • El negociador dur, que es manté en les posicions i difícilment s'hi mou. Planteja la negociació com una competència de poder, entenent que qui menys canvia de postures és la part que més aconsegueix.
  • El negociador tou, que tendeix a mantenir i enfortir la relació personal amb la part contrària, de manera que està més predisposat a les concessions.

Existeix una altra classificació, que amplia els dos estils antagònics anteriors, identificant quatre estils de negociació:

  • Evitatiu (perdre/perdre: no interessa negociar i s'evita o retarda la negociació de manera calculada. Ningú no guanya.
  • Agressiu o competitiu (guanyar/perdre): prioritza el resultat a la possibilitat de continuació de la relació entre les parts. Pots ser adient per negociacions distributives on les parts no tenien cap relació anterior.
  • Acomodatiu (perdre/guanyar): prioritza la relació amb el contrari a la defensa dels propis interessos. Pot implicar la pèrdua en el primer moment, però es pot transformar en guany posteriorment.
  • Col·laboratiu (guanyar/guanyar): per aconseguir un bon resultat i que la relació es mantingui, és necessari que les dues parts guanyin.

Procés de negociació

La solució del conflicte a través de la negociació és un procés lent i gradual, durant el qual les parts enfrontades han d'anar guanyant confiança i acceptació mútuament. D'aquesta manera, el primer que cal fer és facilitar la creació de confiança a partir, bàsicament, de la coherència entre les paraules i els fets, i de reunions de prenegociació entre les parts. Paral·lelament, cal recopilar tota la informació possible respecte al cas i el seus antecedents, sobre la situació de les dues parts i, fins i tot, dels possibles negociadors que s'enfrontaran. Una possible plantilla per preparar la negociació podria ser la següent:

  • Què vol la pròpia part?
  • Què vol la part contrària?
  • Quines opcions es poden plantejar? Quins punts concrets reforcen aquestes opcions?
  • Quina és la Millor Alternativa a l'Acord Negociat (MAAN)?
  • Quina és la de la part contrària?
  • Quina és la Pitjor Alternativa a l'Acord Negociat (PAAN)?
  • Quina és la de l'altra part?
  • Estudi de les diferents perspectives culturals, que poden implicar estils i expectatives diferents i inamovibles.
  • Quin pot ser l'estil de negociació més adient?

Un cop ja s'assolit un sentiment de confiança entre les parts que permet un funcionament estable, i s'ha recollit tota la informació necessària, es passarà a concretar solucions. Pot ser una bona estratègia dividir els conflictes en sèries de qüestions menors, més fàcils d'abordar, que poden permetre arribar a negociacions satisfactòries a curt termini i que que augmentaran el sentiment de cordialitat entre les parts.

A continuació caldrà posar en marxa tot el treball realitzat, procurant la cooperació mútua per assolir fites compartides i que s'han de realitzar en condicions de contacte adients per a millorar les actituds interpersonals.

Anar a la pàgina anterior:
Exercicis d'autoavaluació
Anar a la pàgina següent:
Activitats